Введение 3 1. Теоретические аспекты банковского маркетинга 6 1.1. Сущность и специфика банковского маркетинга 6 1.2. Выявление особенностей банковской услуги 13 1.3. Основные элементы банковского маркетинга при продвижении банковского товара на рынок 21 1.4. Современные тенденции в развитии банковского маркетинга 29 2. Анализ деятельности маркетинговой службы ОАО «Внешторгбанк» 37 2.1. Характеристика деятельности банка 37 2.2. Анализ деятельности маркетинговой службы ОАО «Внешторгбанк» 42 2.3. Маркетинг банковских услуг ОАО «Внешторгбанк» 55 3. Совершенствование маркетинговой деятельности ОАО «Внешторгбанк» 70 3.1. Расширение функций маркетинговой службы ОАО «Внешторгбанк»: внедрение системы WinPeak CRM 70 3.2. Стратегические цели маркетинговой службы ОАО «Внешторгбанк» 71 Заключение 77 Литература 82 Приложение 1. Социологический опрос россиян о деятельности Внешторгбанка 85 Доклад Презентация
Введение Маркетинг известен как система, управления и организации деятельности компаний, фирм, банков, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет особую отрасль маркетинга. Это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. По мере развития рыночных отношений маркетинг приобретает все возрастающую роль в России. Хотя рынок у нас только формируется, перед каждым банком, предпринимателем, каждой компанией встают вопросы: какие услуги оказывать и какой клиентуре, что производить, исходя из имеющегося потенциала, для кого выпускать, по каким ценам продавать, какой уровень качества товаров и услуг, обслуживания клиентуры необходим при возрастающей конкуренции и т.д. Ответы на них дает маркетинг. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80–е годы сформировалась концепция маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга. Актуальность данной темы дипломной работы обусловлена тем, что, внедрение маркетинга способствует росту доходности и снижению риска банковской деятельности. Очень многое зависит от управления капиталами банка. Работы с активами и пассивами. Необходимость маркетинга заключается в том, что он выступает механизмом поддержания адекватности всей деятельности банка процессам, происходящим на рынке. В России развитие маркетинга в сфере банковских услуг происходит в очень сложных условиях. В сложившейся в России политической и экономической ситуации государственное финансирование заметно сокращается и всё более осуществляется через коммерческие структуры. Это в свою очередь приводит к широкому охвату коммерческими банками значительного числа предприятий, располагающими мощными финансовыми ресурсами. Поскольку создание новых банков становится всё более затруднительным, расширяется обращение к услугам функционирующих банков. В этой обстановке усиливается внимание банков к проблемам маркетинга. При отсутствии опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды каждый банк самостоятельно методом проб и ошибок осваивает такую непростую область деятельности, как маркетинг. Целью данной дипломной работы является: Изучение развития банковского маркетинга на современном этапе. Объект исследования: ОАО «Внешторгбанк» Предмет исследования: Маркетинг в банке. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические особенности банковского маркетинга; 2. Изучить специфику маркетинга в банке и способы продвижения банковских услуг; 3. Провести анализ банковского маркетинга на примере ОАО «Внешторгбанк» 4. Предложить мероприятия по усовершенствованию маркетинговой деятельности в ОАО «Внешторгбанк». Степень разработанности темы исследования. В работе использованы научные материалы и публикации ведущих экономистов России. В работе используются статьи: Абалонина С. «Жизненный цикл банковских услуг», Зубченко Л.А. «Новые тенденции в развитии банковского маркетинга», Ахмедова Н.С. «Оценка стратегических решений в банке», Бравермана А. А. «Маркетинговое исследование рынка банковских услуг “Столичного банка сбережений“ для частных лиц в Москве», Гермогеновой Л.Э. «об эффективной рекламе в России». Основу представленной дипломной работы составляют труды следующих ученых – специалистов по маркетингу и рекламе: Борисова А.Н., Гурьянова С.А., Егорова Е.В., Казимагомедова А.А., Новаторова Э.В., Панкрухина А.П., Песоцкой Е.В., Романова А.Н. Методологическая основа исследования. В дипломной работе применялись различные общенаучные методы исследования: диалектический метод как основной способ объективного и всестороннего познания действительности; методы анализа и синтеза, позволяющие разложить целое на части, составные элементы, проанализировать их, а затем с помощью синтеза обобщить полученные знания. Научная новизна дипломной работы состоит в том, что она представляет собой первое комплексное изучение маркетинга в банке, в котором раскрывается теоретические и эмпирические особенности банковского маркетинга. В дипломной определено понятие и содержание банковского маркетинга; изучены особенности и специфика банковских услуг; исследована маркетинговая политика ОАО «Внешторгбанк», определены основные направления совершенствования маркетинговой деятельности ОАО «Внешторгбанк». Структура работы: Данная дипломная работа состоит из трех глав, введения, заключения и списка литературы: в первой главе раскрыты сущность и специфика банковского маркетинга; во второй главе проведен анализ маркетинговой деятельности в ОАО «Внешторгбанк»; в третьей главе предложены мероприятия по его совершенствованию.
1. Теоретические аспекты банковского маркетинга 1.1. Сущность и специфика банковского маркетинга По мнению западных специалистов, финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для менеджеров возрастает важность маркетинга с его акцентом на изучение и сегментацию рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей. Маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией (функционированием). Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга. Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к банковским услугам приводят к тому, что все большее число банков обращаются к маркетингу, разрабатывают стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. Банковский маркетинг можно определить как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирования путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Главная задача банковского маркетинга заключается в анализе процессов, происходящих на рынке капитала, то есть непосредственно в сфере действия кредитно-финансовых институтов, особенно в банковском секторе, и на рынке ценных бумаг, включая первичный рынок, вторичный (фондовую биржу) и внебиржевой (так называемый уличный) рынок. Это необходимо руководству банков для того, чтобы принимать гибкие решения, направленные, прежде всего, на расширение банковской деятельности и соответственно на увеличение прибылей. Цель банковского маркетинга-создание необходимых условий приспособления к требованиям рынка капитала, разработка системы мероприятий по изучению рынка, повышение конкурентоспособности и прибыльности. Основными функциями банковского маркетинга являются: - изучение спроса на рынке капитала и его отдельных сегментах, представляющих особый интерес для банков; - анализ и изучение процентной политики, реклама; - разработка системы планирования банковской деятельности; - управление персоналом; организация обслуживания клиентов. Как правило, банк на основе анализа рынка капитала, изменений его объема, изучения потребительских привычек, учета социально-психологических особенностей объектов на территории составляет программу по привлечению средств (вкладов, депозитов) и выдаче кредитов и ссуд. В этом смысле банк обязан определить общие принципы стратегии конкурентной борьбы и конкретные способы овладения рынком сбыта. Такой стратегией должны руководствоваться все подразделения банка. В этих условиях ставится задача интенсификации деятельности банка путем создания системы дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведения рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности. Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Сейчас, когда предприятиям и организациям разрешается открывать счета в любом банке, расширяется основа конкуренции в банковском деле. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложении своих средств на счета данного банка. Создание и развитие широкого спектра услуг банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др. Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. Под термином “банковская продукция“ подразумевается любая услуга или операция, совершенная банком. Реализация товаров и услуг - важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Без этого бизнес обречен на неудачу. Банковское дело не представляет в этом исключения. Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Отсюда огромное значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно изменяются в последнее время под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и модифицируемых отношений между банками и их клиентурой. Каждый банковский руководитель и специалист должен ныне выступать в качестве эксперта по маркетингу. Чтобы выжить, банки вынуждены предлагать самый широкий набор банковских услуг. Они теперь акцептируют все свое внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как основы рыночной деятельности. Маркетинг - это стратегия и философия банка, требующая тщательной подготовки, глубокого и всестороннего анализа, активной работы всех подразделений банка от руководителей до низовых звеньев. Маркетинговый подход предполагает первоочередную ориентацию банка не на свой продукт, а на реальные потребности клиентуры. Поэтому столь необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и предпочтений потребителей банковских услуг. Банковский служащий становится продавцом финансовых продуктов. В процессе общения с каждым клиентом он призван определить конкретные формы финансового обслуживания, в которых клиент нуждается, разъяснить ему необходимость и выгодность каждой сделки. В рамках современного маркетинга меняются отношения банка и клиента. Если ранее банк предлагал вкладчикам и заемщикам стандартный набор банковских продуктов, то сейчас он вынужден постоянно разрабатывать новые виды услуг, которые адресованы конкретным группам клиентов - крупным фирмам, мелким предприятиям, отдельным категориям физических лиц и т.д. Единственным критерием в работе банка становятся реальные потребности клиентов. Если на данную банковскую услугу не имеется спроса, ее вообще не следует предлагать, а тем более - навязывать потребителям. Деятельность банка основывается на повторяющихся операциях. Отсюда его стремления направлены на то, чтобы сохранить и расширить клиентуру, стать центром финансового обслуживания людей на длительную перспективу. Банк призван ориентироваться на удовлетворение реальных потребностей, дать клиенту то, в чем он действительно нуждается. Других способов удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики нет. Одна из целей банковского маркетинга - постоянное привлечение новых клиентов. В условиях обострения конкурентной борьбы за привлечение денежных средств банки систематически совершенствуют методы пополнения своих ресурсов. Так, для привлечения частных лиц - потенциальных вкладчиков - крупные банки нередко устраивают выставки и спортивные мероприятия. Создаются новые виды вкладов, например, такие вклады, по которым производится дополнительные начисления процентов по юбилейным датам и по другим праздникам. Банковский маркетинг, следовательно, можно определить как поиски и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. В рамках маркетинговой деятельности очень важна и вторая сторона проблемы - объем затрат, которые понесет банк в результате разработки и продвижения новых продуктов. Банк ведь оперирует весьма дорогостоящими ресурсами, и их следует использовать в самых прибыльных сегментах рынка, где высок спрос и сравнительно низки издержки по оказанию услуг. Коммерческий характер функционирования банков требует широкого применения маркетинга. Специфика маркетинга в банковской области обусловлена не только тем, что он способствует коммерциализации банковской работы и обеспечивает эффективное использование денежных ресурсов, но и особенностями денежного оборота, который выступает объектом всей банковской деятельности. Отсюда банковский маркетинг должен быть нацелен в первую очередь на ускорение денежного оборота за счет совершенствования и ускорения безналичных расчетов в хозяйстве. Маркетинг ориентирован на анализ и удовлетворение потребностей клиентов банка (предприятий, организаций, кооперативов, населения) в быстром и правильном проведении расчетов, осуществляемых с поставщиками сырья и материалов, покупателями готовой продукции, рабочими и служащими, финансовой и банковской системой и т.д. Банковский маркетинг связывается с новыми формами расчетов, в максимальной степени учитывающими характер хозяйственной деятельности клиентов банка, особенности места нахождения их партнеров, их финансовое положение и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Сейчас, когда предприятиям и организациям разрешается открывать свои счета в любом банке, расширяется основа конкуренции в банковском деле. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложении своих средств на счета данного банка. В банковской среде все более предпочтительным становится интегрированный маркетинг, направленный не только на расширение круга вкладчиков, но и на постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика маркетинга в банковской сфере заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении вкладов, но и в активном использовании привлеченных средств с помощью кредитования различных объединений, предприятий, организаций, кооперативов и населения. Это обусловливает необходимость комплексного развития маркетинга как в сфере отношений коммерческих банков с вкладчиками средств, так и в сфере кредитных вложений, осуществляемых в форме предоставления ссуд предприятиям, организациям, кооперативам и населению. Цели маркетинга в этих двух сферах различны: • в первой – привлечь клиентов в качестве вкладчиков средств в банк, • во второй - направить кредитные ресурсы банка таким предприятиям и организациям, которые использовали бы их с наибольшим эффектом для банка, данных предприятий и организаций, и хозяйства в целом. В конечном же счете банковский маркетинг направляется на осуществление единой цели: рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств в хозяйстве. Особенности банковского маркетинга определяют методы его практики. В сфере взаимоотношений коммерческих банков с хозяйственными организациями - вкладчиками временно свободных денежных средств - маркетинг ориентируется на изучение перспектив увеличения депозитов, обеспечение заинтересованности предприятий, организаций, кооперативов, населения в получении ими доходов в форме выплачиваемого процента. В рамках маркетинга в банках в полной мере должны реализовываться следующие общие принципы: 1. Направленность действий всех банковских работников на достижение конкретных рыночных целей. 2. Комплексность процесса функционирования маркетинга (планирование, анализ, регулирование и контроль). 3. Единство перспективного и текущего планирования маркетинга. 4. Контроль над принимаемыми маркетинговыми решениями в качестве основы их практического воплощения. 5. Разностороннее и масштабное стимулирование творческой активности и инициативы каждого работника банка. 6. Обеспечение заинтересованности работников в постоянном повышении своей квалификации. 7. Создание благоприятного психологического климата в коллективе банка. Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. В коммерческих банках продукция представляет два основных раздела: • услуги по пассивным операциям • услуги активным операциям. Первые осуществляются в целях аккумуляции средств, прежде всего сбережений и временно свободных средств населения. Посредством оказания услуг по активным операциям коммерческие банки распределяют мобилизованные средства так, чтобы обеспечить себе необходимый уровень прибыли и устойчивость в бизнесе. 1.2. Выявление особенностей банковской услуги Товаром и основной банковской продукцией является услуга. Банковская услуга – это отдельные банковские операции, направленные на удовлетворение потребностей клиента в услугах банка. Товар – это продукт труда, изготовленный для обмена или продажи. Определение товара подразумевает под собой получение продавцом какой-то платы (дохода). А так как главной целью кредитной организации (а значит и коммерческого банка) является получение прибыли, то банковскую услугу можно определить так: Банковская услуга - это банковские операции и сделки, направленные на удовлетворение потребностей клиента в услугах банка и на получение банком платы за них. Эти описания характеризуют банковскую услугу как товар специфический. Более того, банковская услуга отличается от остальных услуг небанковского характера, так как ее целью и средством являются деньги. Банковская деятельность представляет собой процесс по созданию денежных ресурсов и распределению их между заемщиками. Таким образом, в процессе своей деятельности банки создают новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство – депозит, а выдавая ссуду – новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, но кроме них банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже ценных бумаг, операции с иностранной валютой, с драгоценными металлами, трастовые операции и прочие. Для доказательства специфичности банковской услуги достаточно будет рассмотреть только основные банковские услуги – депозитные и кредитные. Денежные ресурсы банка состоят из собственного капитала и привлеченных средств. Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов и бывают недепозитные и депозитные. Недепозитные привлеченные средства банк получает в виде займов или продажи собственных долговых обязательств на денежном рынке. Депозитные средства – это деньги, внесенные в банк клиентами, частными лицами и компаниями, хранящиеся на их счетах и используемые в соответствии с режимом счета и банковским законодательством. Легко понять, что депозитные услуги имеют несомненный приоритет в банковском маркетинге, так как без привлечения ресурсов коммерческий банк функционировать не может. Деньги клиентов в совокупных ресурсах банков занимают существенную долю. Соотношение собственного капитала и привлеченных средств обусловлено экономическими особенностями и законодательными требованиями каждого государства. Депозит (вклад) – это денежная сумма или ценная бумага, вверяемые банку для хранения или использования. Отличительной чертой привлечения денежных средств физических и юридических лиц во вклады является то, что по денежным вкладам банк выплачивает процент, а по другим – взимает плату за хранение. В Российской практике «вклад» и «депозит» являются словами-синонимами. Депозиты подразделяются на вклады до востребования и срочные. Вклад (депозит) до востребования – денежные средства, вносимые в банк на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять, изымать без предварительного уведомления) в любой момент. Этот вид вклада может быть открыт не только на определенное лицо, но и на предъявителя. Движение средств по этому вкладу может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами. Преимуществом данных счетов для их владельцев является их высокая ликвидность. Однако, процент по ним относительно невысок. Срочный вклад (депозит) – денежные средства, помещаемые в банке на определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента, обычно зависящего от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий договора. Чем длительнее срок и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая в РФ практика предусматривает оформление срочного вклада на разные сроки. Такая градация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств, их помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления активами и пассивами. Срочные вклады выгодны банку, поскольку он может более свободно маневрировать ими, чем средствами во вкладах (депозитах) до востребования. Современный рынок депозитных операций включает огромное количество различных услуг как классических (описанных в этом параграфе), так и новых (обслуживание клиента в режиме он-лайн, магнитные карты и т.п.). Во всех них товаром выступают привлеченные банком денежные средства, что доказывает специфичность банковской услуги. Возможность пользования привлеченными денежными средствами является для банка платой за предоставление данной услуги клиенту. В борьбе за расширение рынка сбыта банки совершенствуют процесс открытия, ведения и закрытия счетов, сводя документарные оформления до минимума. Эта борьба оправдана, так как до 90% требуемых денежных ресурсов покрывается за счет привлеченных средств. Значит, банковские депозитные услуги являются первоочередным банковским товаром, так как без них банк не сможет осуществлять другие типы услуг. А это говорит о том, что к депозитным банковским услугам должно быть привлечено наибольшее внимание банковского маркетинга. Денежные ресурсы необходимы как для покупки (выпуска) ценных бумаг, для осуществления операций с иностранной валютой, так и для главного вида активных банковских операций – предоставления кредитов. Как известно, одной из основ создания коммерческого банка является кредитование. Суть кредитных операций заключается в предоставлении банком клиенту денежных средств на возвратной основе, на определенные цели, на определенный срок и за плату. Кредитные операции являются основным элементом активов банка, т.е. основным направлением размещения средств банка. Российские коммерческие банки активно участвуют на кредитном рынке. Величина размещенных средств от своего имени превышает объявленный уставный фонд почти в 30 раз. Кредит в банковской практике употребляется для характеристики операций по продаже (предоставлению) денежных средств клиенту на оговоренных условиях, определенный срок и за плату (синоним – ссудные операции, кредитная сделка, ссуда). В процессе кредитования используются различные формы кредита. В современных условиях на рынке реализуются следующие формы кредита: коммерческий, банковский, государственный, потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный, международный и другие. Они отличаются друг от друга составом участников, объектом ссуд, динамикой, величиной процента и сферой деятельности. Само собой, что для моей дипломной работы интерес представляют только те формы кредита, которые непосредственно имеют своими участниками коммерческие банки. Кроме различных форм кредита, коммерческие банки предоставляют своим клиентам разнообразные виды кредитов, которые можно классифицировать по различным признакам. Банковский кредит различают в зависимости от срочности кредитования. При такой классификации выделяют краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные ссуды. По размерам различают кредиты крупные, средние и мелкие. По методам погашения различают банковские ссуды, погашаемые в рассрочку (частями, долями), и ссуды, погашаемые единовременно, на определенную дату. Такая классификация дает возможность банку правильно соотносить свои обязательства по привлеченным средствам с требованиями по выданным кредитам. Кредит классифицируется по видам в зависимости от платности его использования. Здесь выделяют платный и бесплатный, дорогой и дешевый кредит. За основу такого деления берется размер процентной ставки, установленный за пользование ссудой. Товаром при кредитных операциях банка являются данные в долг деньги (специфичность банковской услуги), платой за товар – проценты. Итак, кредитные (активные) операции банка являются наиболее распространенными и наиболее выгодными услугами, так как банк получает за них реальную плату, то есть процентную ставку - устанавливаемую банком сумму от размера кредита за его использование. Эта плата является средством формирования прибыли банка, а значит, банковский маркетинг нацелен на кредитные услуги как на услуги, приносящие банку реальную прибыль. Стало ясно, что и при открытии депозита, и при получении кредита клиент банка пользуется его услугами по наращиванию денег. То есть, и банк и клиент в результате взаимодействия друг с другом посредством денежных отношений получают денежный прирост. Это и отличает банковскую услугу от услуг всех других рыночных институтов. И именно поэтому банковская услуга имеет ряд отличительных свойств: • абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия); • неотделимость услуги от источника; • непостоянство (неодинаковость) качества услуг; • несохраняемость банковских услуг; • договорной характер банковского обслуживания; • связь банковского обслуживания с деньгами; • протяженность обслуживания во времени; • вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей
--------- Литература 1. Уголовный кодекс РФ от 13 июня 1996 г. N 63-ФЗ (ред. 13.05.2008г.), СПС Гарант. 2. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 17-ФЗ от 3 февраля 1996г. (ред. 08.04.2008г.), СПС Гарант. 3. Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» с изменениями и дополнениями (ред. 13.03.2007г.), СПС Гарант. 4. Федеральный закон от 29.07.2004 № 96-ФЗ «О выплате Банка России по вкладам физических лиц в признанных банкротами банках, не участвующих в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (ред. 13.03.2007г.), СПС Гарант. 5. Указание ЦБ России «О направлении средств фонда страхования депозитов в коммерческих банках, фонда страхования коммерческих банков от банкротств, фонда компенсации коммерческим банкам разниц в процентных ставках» от 10.01.02 №1092-У // Вестник Банка России. – 2004. – №4. 6. Абалонин С. Жизненный цикл банковских услуг//ж-л «Маркетинг», 2002г., №3 7. Алексеев М.Ю. Рынок ценных бумаг – М.: Финансы и статистика, 2006 8. Андреев Н. Обострение банковского кризиса // Маркетинг, №5 2004 9. Ахмедов Н.С. Оценка стратегических решений в банке.—2002.—с.46 10. Банковский рейтинг //КоммерсантЪ-Деньги, №46 2001. 11. Банковский рейтинг //Профиль, №9 2003 12. Белоглазова Г.Н. Деньги. Кредит. Банки. – Учебник – М.: Юрайт-Издат,2007 13. Борисов А.Н. О маркетинге настоящем и мнимом// г-та Бизнес и Банки, 2001г., №24 14. Браверман А. А. Маркетинговое исследование рынка банковских услуг “Столичного банка сбережений“ для частных лиц в Москве // Маркетинг в России и за рубежом, 2006. №2. 15. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом, 2004. N 2. 16. Герасименко В.В. Основы маркетинга М: ТМС, 2003. - с.111-112 17. Гермогенова Л.Э. Эффективная реклама в России.—М.:РусПартнер ЛТД, 2006 18. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг под общей редакцией д. э. н., профессора Томилова B. B., М: Финансы и статистика, 2003, 349 с. 19. Деревицкий А.Н. «Переговоры особого назначения» М: 2005г 20. Джозлин Р.В. Банковский маркетинг. М: Финансы и статистика, 2004г. - с.52 21. Егоров Е.В., Романов А.В., Романова В.А. Маркетинг банковских услуг. М. 2006. 22. Емельянов А. М. и др. Финансы, налоги и кредит: Учебное пособие. – М.: РАГС, 2006 23. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки. – 3-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007 24. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках.—М.: Банки и биржи 2003.—191с. 25. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2005 №1. 26. Казимагомедов А.А. Операции и услуги коммерческих банков для населения. М: АО «Информ», 2005г. - с.19 27. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., пухов А.В. Банковский розничный бизнес – М.: Издательская группа «БЦД-пресс»,2006 28. Колесников Е. Банковские ячейки – М.: АСТ; СПб.; Астрель-СПб, 2007 – (Как заставить свои деньги работать). 29. Колесников Е. Моя первая банковская карточка – М.: АСТ; СПб; Астрель-СПб, 2007 30. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг Саратов: Издат. центр Сарат. экон. Академии, 2005г. - с.11 31. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Спб: Питер Ком, 2003.-896 с. 32. Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы//ж-л «Деньги и Кредит», 2002г., №6 – с.8 33. Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы//ж-л «Деньги и Кредит», 2002г., №6 – с.8 34. Лаврушин О.И. Банковское дело – М.: Финансы и статистика,2005 35. Матовников М. Ю. Снижение процентной ставки – риски и возможности // Банковское дело. – 2005. – №10. 36. Миллер Р.Л. Современные деньги и банковское дело – М.: ИНФРА-М, 2006 37. Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК: Мысль, 2000г. - с.127 38. Романов А.Н. Банковский маркетинг. М: Банки и биржи, 2003г 39. Тавасиев А.М. Банковское дело. Дополнительные операции для клиентов – М.: «Финансы и Статистика»,2006 40. Черкасов В. Е. Банковские операции: финансовый анализ. – М.: Издательство «Консалтбанкир», 2006 41. Ямпольский М.М. О составе клиентов банка. Банковское дело, - М.:.: ЮНИТИ,2006 42. Официальный сайт Внешторгбанка: http://www.vtb.ru 43. http://www.emoney.ru/publish/s05.htm 44. http://www.sdi.nsk.su/sibinfoshop/3 /nocash.htm 45. www.bankir.ru 46. www.logos.press.md.ru
