21050 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОАНО <АВТОШКОЛА ПРОФИАВТО> Г. ЧЕЛЯБИНСКА
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… 5 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ……………………………................................. 1.1. Сущность и характеристики качества услуги…………………………… 1.2. Оценка уровня качества услуг……………………………………………. 1.3. Проблемы повышения качества услуг на современных предприятиях……………………………………………………………….. 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОАНО «АВТОШКОЛА ПРОФИАВТО» Г. ЧЕЛЯБИНСКА………………………………………………………….. 2.1. Характеристика ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска…….. 2.2. Система качества услуг ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинск. 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОАНО «АТОШКОЛА ПРОФИАВТО» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ... 3.1. Разработка рекомендаций по повышению качества услуг…………….. 3.2. Оценка эффективности рекомендаций по повышению качества услуг.. ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….
8 8 17
28
41
41
56
66 66
70 74 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………... 78 ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………. 81
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производиться в сфере услуг. В развитых странах процесс перехода к сервисному обществу уже начался. Это означает, что как и в эпоху промышленной революции требуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, в технологии, в управлении взаимоотношениями между работниками фирмы и клиентами. Роль сферы услуг в условиях современной экономики определяется следующими причинами: - в сфере услуг постоянно создаются новые рабочие места; - сфера услуг увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны; - за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный и образовательный характер, удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал. Предприятия сферы услуг относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы услуг. Анализ проблем в сфере услуг показывает, что главной причиной неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление качеством оказываемых услуг. Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы услуг в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере услуг формируется в процессе обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах. Актуальность данной темы обуславливается тем, что в настоящее время в условиях рыночной экономики и конкуренции необходимо улучшить качество и культуру обслуживания, только это может сделать работу предприятия устойчивой и конкурентоспособной. Проблемы соотношения качества и затрат, связанных с его обеспечением, рассмотрены нашли свое отражение в работах зарубежных авторов, таких как: Дункан У. Дж. [23], Бодди Д. [7], Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитсбург [20] и работах таких отечественных ученых как: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. [34], Рузавин Г. И. [35]. Управление качеством образовательных услуг является проблемой, изучаемой в работах многих отечественных авторов, таких как Аронов И. З. [3], Гиссин В.И. [17], Огвоздин В.Ю. [33], Швандар В.А. [37] и других. Труды названных ученых в значительной степени определили теоретическую основу данного исследования. Однако накопленный материал свидетельствует о том, что как в зарубежной, так и в отечественной литературе вопрос исследования и совершенствования качества образовательных услуг при обучении вождению оказался практически без внимания. Что и определило актуальность данного исследования. Целью работы является изучение проблемы совершенствования качества услуг организации на примере ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска. Цель достигается в результате решения следующих задач: - охарактеризовать теоретические основы совершенствования качества сферы услуг; - провести анализ качества услуг а ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска; - сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать мероприятия по управлению и улучшению качества услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинска. Объектом исследования являются услуги предприятия ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинск Предмет исследования - процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг и механизмы управления их качеством. Гипотеза исследования состоит в том, что для повышения качества услуги необходима система контроля. Методами исследования были выбраны: теоретический метод исследования, анализ, синтез, планирование и прогнозирование. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав , заключения, списка литературы и приложений.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Сущность и характеристики качества услуги
Во все времена остаются актуальными проблемы, связанные с безопасностью и эффективностью производства и использования продукции, а так же с повышением качества изготовленной продукции, в том числе и в сфере услуг. Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью. Секторы услуг [1; с. 145]: 1)Авиакомпании. 2)Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные). 3) Гостиничное хозяйство. 4) Страховые компании. 5) Юридические фирмы. 6) Рекламные агентства. 7) Бытовое обслуживание. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей. Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом: Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде [10; с. 14] . Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального [15; с. 90]. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам [23; с. 77] : - Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. - Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Услугам присущи четыре характеристики: 1)Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис» (отдых класса люкс), обслуживание «На красном ковре» (т. е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость [8; с. 67] . 2)Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. 3) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. 4) Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году [16; с. 80]. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих: - услуги по предоставлению жилья; -обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.); - отдых и развлечения; - индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.); -медицинские и другие услуги здравоохранения; - частное образование; - услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.); - страховые и финансовые услуги; - транспортные услуги; - услуги в области коммуникаций. Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы: - услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника; - услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента. - услуги, не связанные с физическими товарами. Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [15; с. 15] . Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий. Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления). Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане. По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» [2, стр.180]. В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» [2; с.180]. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Применительно к качеству услуг в литературе используются следующие термины и определения [18; с. 88]: качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению; безопасность соответствие продукции, процессов ее разработки, производства, эксплуатации (использования), хранения, перевозки, реализации и утилизации или оказания услуг техническим требованиям, предусматривающим отсутствие недопустимого риска причинения вреда жизни, здоровью и наследственности человека, имуществу и окружающей среде; сертификация это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемая аккредитованным органом по сертификации; сертификат соответствия документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации; система сертификации совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Применительно к качеству услуг выделяют: -компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); -надежность (стабильность работы фирмы); -отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); -доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
Таким образом, изучив проблему совершенствования качества услуг, подведем итоги и сделаем выводы. Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услугам присущи четыре характеристики: 1)Услуги неосязаемы. 2)Услуга неотделима от своего источника 3) Непостоянство качества 4) Несохраняемость Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению; Для управления качеством услуги его повышением необходимо оценить уровень качества. Показатели качества услуг: показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели профессионального уровня персонала. При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики услуг. В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества услуг подразделяют на традиционный, экспертный и социологический. Методы оценки уровня качества услуги могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным. Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает: - корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий; - предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения; - профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления. В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, активизацию человеческого фактора и совершенствования управления. Образовательная автономная некоммерческая организация «Автошкола Профиавто» создана в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О некоммерческих организациях». Миссия ОАНО «Автошкола Профиавто»: «Удовлетворение потребностей общества и всестороннее развитие личности путём предоставления дополнительного образования по обучению вождению транспортных средств категории В на уровне, который гарантирует высокую степень вероятности получения международных водительских прав с правом работы по найму при профессиональном и ответственном отношении к работе сотрудников организации». Согласно Уставу Организация создана в целях предоставления платных услуг в области образования. Несмотря на то, что ОАНО «Автошкола Профиавто» г. Челябинск – совсем молодая организация, в ее деятельности имеются несомненные успехи: - определены цели, задачи, миссия организации; - сформирован квалифицированный персонал; - проанализировав основные финансово-экономические показатели, можно сказать, что видна положительная динамика в развитии ОАНО «Автошкола Профиавто». Основным видом деятельности ОАНО «Автошкола Профиавто» является реализация программ профессиональной подготовки и переподготовки водителей авто-мото-транспортных средств различных категорий. В настоящее время АШ осуществляет курсовую подготовку водителей автотранспортных средств только категории В. Система качества услуг на предприятии ОАНО «Автошкола Профиавто» была проанализирована поэтапно: 1. Маркетинг как составляющая качества услуг 2. Подготовка производства 3. Профессиональное оказание услуги 4. Подготовка персонала 5. Контроль качества услуги При анализе качества услуг Автошколы были выявлены следующие проблемы: 1) Показатель сдачи внешнего экзамена в ГИБДД ОАНО «Автошкола Профиавто» 37 % меньше среднего по городу – 43% . При сравнении процента сдавших внутренний и внешний экзамен, отмечается, что данные внутреннего экзамена - 75% - завышены по отношению к данным сдачи внешнего экзамена – 37%. 2) В работе ОАНО «Автошкола Профиавто» отсутствует отлаженная система контроля качества услуг. Для повышения качества услуг в ОАНО «Автошкола Профиавто» рекомендуется разработать систему контроля качества услуг на предприятии. Цель разработки системы контроля состоит в повышении качества услуг ОАНО «Автошкола Профиавто». Задачи: - разработать этапы контроля для ОАНО «Автошкола Профиавто»: предварительный, текущий, итоговый. - назначить ответственных на всех этапах системы контроля качества услуг организации, - довести процент сдачи внешних экзаменов в ГИБДД до общегородского. Так же была определена эффективность внедрения разработанной системы контроля качества в деятельность организации. Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены, гипотеза подтвердилась.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Аврамова Б., Гурьнов И. Адаптация предприятий к рыночным условиям // Вопросы экономики. 2008. - № 11.- С. 145 - 152. 2. Академия рынка / под ред. Худуркормова. - М.: Экономика, 2003. - .572 с. 3. Аронов И. З. Реклама качества и качество рекламы // Стандарт и качество . 2008. - № 1 - С.78 - 82. 4. Архипов А., Батнилина Г., Калинин В. Государство и малый бизнес: финансирование, кредитование и налогообложение // Вопросы экономики. 2009. - № 4.- С.141 - 146. 5. Бертман Т. Сбыт - дело тонкое, особенно в России // Экономика и жизнь. 2008. - № 5. - С. 18. 6. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов) - М.: Экономика, 2008. - 378 с. 7. Бодди Д. Основы управления качеством. - СПб.: Питер, 1999.- 156 с. 8. Большой экономический словарь: словарь для специалистов, предпринимателей, студентов / под ред. А. Н. Азрилияна. - М.: Правовая культура, 2004. - 528 с. 9. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: Проспект, 2004.- 345 c. 10. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие для учащихся специальных учебных заведений экономического профиля - М.: ИНФРА-М, 2007 - 256 с. 11. Виханский О. С., А.И. Наумов Менеджмент: учебное пособие для вузов - М.: Наука, 2006. - 670 с. 12. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2006. - 384 с. 13. Галенко В. П., Рахманов А. И., Страхова О. А. Менеджмент, учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2006.- 456 с. 14. Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник.– М.: ЮНИТИ, 2002.- 324 с. 15. Глухов В.В. Менеджмент. Учебник. - СПб.: Издательство «Лано», 2006. – 345 с. 16. Глухов В.В. Основы менеджмента - СПб.: Специальная литература, 2004.- 431 с. 17. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. – Ростов на Дону: Феникс, 2007.- 356 с. 18. Грушенко В.И. Менеджмент. Ключ к пониманию сущности управленческой деятельности. - Смоленск: СИБП, - 2004.- 208 с. 19. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2007. – 350 с. 20. Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитсбург. Менеджмент в организации. - М.: Экономика, 2005. - 400с. 21. Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. Пособие. - М.: Инфра, 2004. - 334 с. 22. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. 2009. - № 9. - С. 2 - 9. 23. Дункан У. Дж. Основополагающие идеи в менеджменте: Пер. с англ.- М.: Дело, 2006 - 272 с. 24. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие - Минск: Новое знание, 2006. - 345 с. 25. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Управление персоналом: Секреты современного бизнеса. Пособие для руководителей и предпринимателей - М.: Ника, 2008. - 440 с. 26. Мауэрс Р. Эффективное управление – М.: Финпресс, 2004.- 345 с. 27. Мельникова М.Н. Мотивационный менеджмент. – Хабаровск: Принт, 2007. - 341 с. 28. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - 429 с. 29. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. / под ред. В.И. Галеева. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. – 68 с. 30. Междисциплинарный словарь по менеджменту / Общ. ред. С.П. Мясоедова.- М.: АСБ, 2005. - 456 с. 31. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. – М.: Проспект, 2005. - 321 с. 32. Молл Е.Г. Управление карьерой менеджера . - СПб.: Питер, 2005. – 345 с. 33. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. – 356 с. 34. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.-5-е изд., перераб. и доп.- М.: АСБ, 2006.- 456 с. 35. Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. - 355 с. 36. Словарь по бизнесу и праву: словарь / под ред. Я. М. Маршаков. - СПб.: Снифсъ, 2006. - 575 с. 37. Стандартизация и управление качеством продукции. / под ред. В.А. Швандара.- М.: ЮНИТИ, 2007. - 345 с. 38. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.С.Рассел, А. М. Смит - М.: Инфра, 2007. - 645 с. 39. Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая мифология, управление на предприятии: учебник для сред. спец. учеб. заведений. - М.: Высш. школа, 2006. - 304 с. 40. Янчевский В.Г. Основы менеджмента: учебное пособие. - М..: ТетраСистемс, 2004. - 224 с.
