10027 Проблемы и пути совершенствования культуры обслуживания в ресторанном бизнесе в ресторане Nabi
Содержание: Введение 3 Глава 1. Теоретические основы организации качества обслуживания на предприятиях питания 6 1.1. Краткая характеристика рынка ресторанных услуг г. Москва. 6 1.2. Качество обслуживания. 13 1.3. Стандарты обслуживания. 16 1.4. Виды обслуживания. 25 Глава 2. Анализ проблем культуры обслуживания в ресторанах г.Москвы 34 2.1. Недостатки стандартов качества обслуживания в ресторанах 34 2.2. Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторанах г. Москвы 37 3. Разработка программы совершенствования культуры обслуживания персонала в ресторане Nabi 44 3.1. Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана Nabi 44 3.2. Программа совершенствования культуры обслуживания в ресторане Nabi 53 Заключение 71 Список использованной литературы: 73
Введение Собственно говоря, весь ресторанный бизнес от начала до конца нацелен на завоевание доверия и расположения клиента. Для творческого и мыслящего организатора и его помощников здесь открывается поистине необъятное поле деятельности. Успех во многом строится на продуманной технологии работы с клиентом. В первую очередь она подразумевает демократизм персонала и всей обстановки. Это норма для любого хорошего, в том числе и элитного ресторана. По признанию мэтров западноевропейского ресторанного бизнеса Бокюза, Паяли, в высшей прослойке рестораторов надолго удерживаются только те, кто свято и неукоснительно выдерживает демократический тон в отношениях со своими клиентами. К слову, на практике эту истину подтверждают и отечественные рестораны. Например, элитарный «Ан-джело» (пр. 60-летия Октября, 5/3) свое кредо формулирует как оказание всяческого внимания и обеспечение комфорта любому из гостей, даже такому, который явился в спортивном костюме и кроссовках. И это при том, что в ресторане действует face control! По глубокому убеждению главного управляющего ресторана П.В. Берестовского и менеджера А. Носова, ресторан самого высокого класса должен быть открыт для всех (исключая только людей с явно неадекватным поведением, которые отфильтровываются на входе). Умение угадывать и предвосхищать пожелания клиентов — еще один из основных секретов процветающего бизнеса. Знание привычек и склонностей тех или иных категорий гостей для официанта обязательно. Клиенты, которые используют проведенное в ресторане время для деловых переговоров или для короткого отдыха в течение насыщенного рабочего дня, вряд ли оцепят словоохотливого официанта, атакующего их то теми, то другими предложениями. Для этого контингента гостей неназойливое, быстрое обслуживание будет оптимальным вариантом. А вот для людей, которые зашли в ресторан развеяться, будет, наоборот, важно неспешно провести приятный вечер, поэтому здесь можно сбавить темп, с тем чтобы ускоренной подачей блюд не создавать у клиентов впечатление, что вы их хотите пораньше выпроводить. Особый случай — одинокий гость, который явно испытывает дискомфорт за своим отдельным столиком. Для этой категории посетителей рестораны нередко применяют такую форму обслуживания, как «Столы дружбы». Большую помощь в закреплении удачного контакта с клиентом и стимулировании его новых посещений заведения оказывает периодическое общение с ним по телефону или по почте. Так, после проведенного клиентом в ресторане вечера имеет смысл связаться с ним по телефону, чтобы выяснить, всем ли он остался доволен. Не менее эффективным может быть ход с рассылкой по адресам клиентов календарей с программой мероприятий на месяц вперед и извещением о новшествах в меню. Поздравления к празднику, дню рождения вместе с подарком для постоянных клиентов также укрепят связи. Некоторые рестораны применяют и такую практику, как помещение фотографий своих постоянных клиентов на специальных стендах, заказ для них «именной» посуды или наименование какого-либо блюда в меню в их честь. Некоторые отечественные рестораны имеют собственные интересные наработки в привлечении и удержании контингента гостей. Прежде всего, это система гибких скидок. Например, руководство ресторана «Диван» использует дифференцированную систему скидок, учитывающую частоту визитов гостя. Скажем, человеку, посетившему ресторан более трех раз, предоставляется именная карта со скидкой в размере 10% от суммы счета, а завсегдатаю — в размере 25%. Об успешности выработанной стратегии свидетельствует тот факт, что на текущий момент более 60% клиентов ресторана это постоянный контингент. Впрочем, решающим условием для завоевания клиента все же остается предоставление качественной услуги. Главное, чтобы все, что ресторан «обещает» гостю, было заведомо обеспечено соответствующим ресурсом. Целью дипломной работы является всесторонний анализ и изучение проблем и путей совершенствования культуры обслуживания в ресторанах г.Москвы. Объектом исследования выступает ресторан Nadi. В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:
Список использованной литературы: Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. Перечень вознаграждений, относящихся к оплате труда от 26.07.99г. № 408 Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.03.99 № 149 Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277; Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987 с изменениями и дополнениями от 16 ноября 1996 г. и 14 июля 1997 г. 1. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 248 с. 2. Анализ финансово - хозяйственной деятельности предприятий. Конспект лекций. В.В. Журавлев, Н.Т. Савруков. СП6ТТУ.М, 2005 г. - 135 с. 3. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ: Учебное пособие. - М.: "ДИС”, НГАЭ и У, 2005 г. – 385 с. 4. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. // Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004 г. – 478 с. 5. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов - на - Дону: «Феникс», 2004. - 352 с. 6. Басапов М.И. Анализ хозяйственной деятельности.-М.: Экономика, 2005 – с.413. 7. Большаков С.В. Проблемы укрепления финансов предприятий // Финансы-2005. - №2. - С. 30 – 35. 8. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2005. - 84 с. 9. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2005 г. – 235 с. 10. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. – 255 с. 11. Гуляев В.Г. Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2004 г. – 372 с. 12. Дурович А.П., Копанев А.С. «Управление персоналом организации»: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-м, 2005. – 638 с. 13. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. – Мн.: ООО «Новое знание», 2004 г. – 304 с. 14. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2004. - 256 с. 15. Кадацкий В.Т. Затраты и прибыль. // Экономист. - 2005. - №7. - С. 79-83. 16. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М: Финансы и статистика,2005. - 320 с. 17. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2005.-142 с. 18. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: ЗАО "Центр экономики и маркетинга”, 2005 г. – 511 с. 19. Ковалев В.В. Финансовый анализ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005 г. – 512 с. 20. Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2004 – с.312. 21. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2004.- 787с. 22. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: ИКЦ «Дис», 2005 г. – 390 с. 23. Крючков А. А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2005. -102 с. 24. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2005. – 544с. 25. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2005. - 224 с. 26. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2005. - 160 с. 27. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2004 г. – 460 с. 28. Палли М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2004 г. – 148 с. 29. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2005 г. - 328 с. 30. Питание и общество. 2005. № 1—6; 2001. № 1—7. 31. Принципы и практика маркетинга.: Пер. с англ. :Уч. Пос. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005 - 688 с: ил. - Парад. Тит.Англ. 32. Ресторанные ведомости. 2005. № 1—12; 2001. № 1—8. 33. Рожмиковский Р. Ностальжи. Секрет успеха. М.: 000 «Клевер принт», 2005. 34. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 336 с. 35. Слепов В.А., Щеглова Н.В. Финансовая и ценовая адаптация российских предприятий к рыночной среде. // Финансы. - 2005. - №3. - С. 14 – 21. 36. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: 2005 «Современные ресторанные и розничные технологии», 2005. 37. Справочник руководителя предприятия общественного питания. М: Легкая и пищевая промышленность, 2004. 38. Тойбнер Христиан, Вольтер Аннет. Мировая кухня. М: Лик пресс, 20005 39. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. -М.:ЮНИТИ, 2004.-463 с. 40. Усов В.В. Организация производства обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. для нач. проф. Образования. -М.: ИРПО; ПрофОбрИздат, 2004. - 416 с. 41. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2005 г. – 385 с. 42. Усыскин Г. С. Очерки истории российского туризма. М. -СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2005. 43. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: «Издательство «ПРИОР», 2005 г. – 208 с. 44. Финансовое управление фирмой // Под ред. В. И. Терехина. - М.: Экономика, 2004 г. – 260 с. 45. Финансовые аспекты маркетинга; Учебное пособие для вузов/ Пер.с англ. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 527с. 46. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник // Под ред. Е.С. Столповой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Перспектива», 2004 г. – 656 с. 47. Финансы предприятий. // Под ред. Е. И. Бородиной. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 г. – 380 с. 48. Финансы предприятий. Учебное пособие // Под ред. Н. В. Колчиной. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2004 г. - 413 с. 49. Хорст Хамит. Искусство сервировки. М.: Ниола 21-й век, 2004. 50. Ценовая политика ресторана. Как заставить клиента заплатить вашу цену. – М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 2005 г. – 134 с. 51. Шаповал Г. Ф. История туризма. - Минск: ИП «Экоперспек-тива», 2005. 52. Шевченко В.Н. Некоторые вопросы протокольной практики. М: Воскресение, 2005. 53. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Рос Консульт, 2005 г. – 272 с. 54. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 176с.
