20173 Проект мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ, ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 6 1.1 Общие понятия индустрии туризма 6 1.2 Организация деятельности тур фирмы в современных рыночных условиях 12 1.3 Теоретические основы разработки новых проектов деятельности организации 22 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «АНИТАРИС-М» 27 2.1 Общая характеристика тур фирмы 27 2.2 Структура организации турфирмы «Анитарис-М» 29 2.3 Анализ экономических показателей турфирмы «Анитарис-М» 32 2.4 Анализ внешней среды турфирмы 37 ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АНИТАРИС -М 40 3.1 Основные направления развития туристического бизнеса в принимающей стране (Современное состояние туризма в Португалии) 40 3.2 Создание нового туристического продукта с целью повышения эффективности деятельности турфирмы “Анитарис-М“ 43 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62 ПРИЛОЖЕНИЕ 64
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Слово «tourist» появилось в английском языке в начале XIX века и в переводе с анг-лийского означает: «тот, кто совершает поездку ради собственного удовольствия или расши-рения культурного кругозора». По определению ООН «турист - это лицо, пребывающее в данной местности сроком более чем на одну ночь и менее чем на год». Туризм - сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие далеко в прошлое. История туризма - это временная периодизация туризма, преследующая выделе-ние внутренне однородных этапов в его развитии. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании Валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографи-ческие, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые. На развитие туризма в мире оказывают влияние научно-технический прогресс, повы-шение качества жизни населения, увеличение продолжительности свободного времени, от-пусков, экономическая и политическая стабильность и ряд других факторов. Туризм - один из немногих устойчиво развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того, чтобы начать заниматься туристским бизнесом не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а так же (в сфе-ре международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций. В настоящее время туризм играет все большую роль в мировой и российской эконо-мике. Рыночные преобразования, коренным образом изменили методы и способы разработки и реализации туристических услуг. В настоящее время формирование их рынка сталкивается с трудностями, значительная часть которых связана с недостаточной разработанностью как теоретико-методологических основ его исследования, так и с особенностями его формирования и функционирования на региональном уровне. В этой связи особенно актуальным становится разработка новых видов туристических маршрутов, способных удовлетворить спрос населения в туристических услугах. Целью исследования является выявление особенностей и направлений развития тури-стской деятельности, разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности туристического агентства (на примере разработки нового тура в Португалию + о. Мадейра. Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи: 1. Рассмотреть предложения на рынке туристических услуг, 2. Изучить направления туристического бизнеса в России, 3. Дать характеристику выездному туризму, 4. Разработать тур в Португалию + о. Мадейра. Объектом исследования является деятельность туристической фирмы и туристическая отрасль в целом. Предмет исследования – выездной туризм и разработка нового маршрута. Практическая значимость работы заключаются в том, что в ней разработан реальный маршрут, который может быть использован на практике. Методологической основой работы послужил системный подход. В процессе работы использовались такие общенаучные методы и приемы как принцип логического и системно-го анализа и синтеза, выявление причинно-следственных связей. В ходе работы использованы статистические материалы, данные периодический печати. Степень разработанности темы. Несмотря на актуальность рассматриваемой пробле-матики, она пока не получила детального освещения в научной литературе, особенно это касается разработки новых маршрутов. Большое внимание вопросам туризма уделяли такие зарубежные специалисты, как Беннет М., Кац К., Рентер Р. и др. Проблемы развития российской теории туризма отражают исследования Балабанова И.Т., Биржакова М.Б., Папиряна Г.А. и др. Теории и методологии маркетинговых исследований в сфере услуг посвящены работы Багиева Г.Л. Герчиковой И.Н., Голубкова Е.П и др. В то же время, лишь в небольшом количестве трудов рассматривается туристический маркетинг вообще и особенности маркетинговых исследований в туризме, в частности это Азар В.И., Воронцова И., Квартальнов В.А. и др. Структура основной части дипломной работы определена целью, задачами и общей логикой исследования и состоит из введения, трёх глав.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, показана степень разработанности проблемы, определены объект, предмет, цели и задачи. В первой главе «Теоретические основы исследования организации, функ-ционирования и развития рынка мирового рынка туристических услуг» определены общие понятия индустрии туризма, проанализированы основные направления туристического рынка в мире. Во второй главе проводится анализ работы туристической компании «Анитарис-М». В третьей главе проводится разработка нового маршрута в Португалию, проводится расчет его экономической эффективности и предлагаются основные мероприятия для про-движения нового туристического продукта. Заключение работы содержит основные выводы исследования.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ, ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 1.1 Общие понятия индустрии туризма В современном мире индустрия туризма является одной из наиболее доходных и ди-намично развивающихся отраслей экономики. Следует отметить, что сегодня индустрия туризма развивается гораздо быстрее, чем прочие отрасли экономики. Среди традиционных видов услуг туризму принадлежит одна из ведущих ролей. В индустрию туризма включаются отрасли, выпускающие характерные для турист-ского потребления продукты. При этом продукция считается характерной, если выполняется два условия. Во-первых, данный вид товаров и услуг должен иметь существенный удельный вес в общем объеме туристского потребления, либо туристское потребление должно иметь суще-ственную долю в общем объеме выпуска этого вида продукции. С этой точки зрения ряд от-раслей традиционно включаются в индустрию туризма большинством стран. Во-вторых, важным критерием является непосредственный контакт отрасли с потре-бителями в лице визитеров. Это требование играет важную роль для производства товаров, поскольку непосредственные производители товаров редко прямо контактируют с потреби-телями. Исключением являются только кустарные производители некоторых специфических товаров, которые могут продаваться туристам прямо в мастерских. Поэтому в туристскую индустрию, как правило, включаются не производители опре-деленных товаров, а предприятия розничной торговли, обслуживающие визитеров. Выпуск этих предприятий, который, собственно, только и учитывается в составе выпуска индустрии туризма, сводится к торговой наценке на данные виды товаров. Впрочем, предприятия, спе-циализирующиеся на производстве туристского инвентаря и других характерных товаров, могут, конечно, рассматриваться особо. Услуги могут оказываться производственными единицами любых инсти-туциональных секторов. Важно отметить, что, например, сдача квартир визитерам в частном секторе может являться таким же элементом индустрии туризма, как предоставление мест в специально построенных отелях. По оценкам российских экспертов, в состав индустрии туризма могли бы быть вклю-чены следующие отрасли: 1. Розничная торговля, обслуживающая визитеров; 2. Общественное питание; 3. Размещение и проживание; 4. Транспорт и связь; 5. Туристские фирмы; 6. Учреждения культуры и образования, связанные с туризмом; 7. Учреждения здравоохранения, связанные с туризмом; 8. Спортивные учреждения, связанные с туризмом (туристские базы, пункты проката туристского инвентаря, услуги инструкторов и тренеров); 9. Страхование визитеров и другие услуги финансового характера; 10. Другие связанные с туризмом виды деятельности (обеспечение безопасности, со-провождение, перевод, бизнес-услуги). Туристско-рекреационный комплекс (ТРК) должен рассматриваться как экономиче-ская категория, выражающая совокупность взаимосвязанных отраслей и производств нацио-нальной экономики, единой функциональной задачей которых является деятельность, на-правленная на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время при рациональном использовании всех имеющихся туристских ресурсов. Для наиболее полной характеристики туристско-рекреационного комплекса целесо-образно выделить его четыре структурных разреза: • функционально-отраслевую структуру - как совокупность отраслей и видов деятельности, выполняющих определенные функции и интегрируемые в его рамках для дос-тижения конечной цели - удовлетворения потребностей населения в туристских услугах; • организационно-управленческую структуру - как систему организационных форм и органов управления, иерархически сопряженных, обеспечивающих целенаправлен-ное и взаимосогласованное развитие всех звеньев туристско-рекреационного комплекса; • социально-экономическую структуру - как совокупность общественных и со-циальных групп населения, занятых в различных отраслях и сферах туристско-рекреационного комплекса, а также совокупность различных типов предприятий и организаций сферы туризма; • территориально-производственную структуру - как совокупность территори-альных туристских комплексов. По территориальному признаку можно выделить турист-ский комплекс области, края, района, отдельного города. Национальный туристско-рекреационный комплекс как социально-экономическая структура, ориентированная на достижение общей цели деятельности, может быть представ-лен в виде синтеза отраслей национальной экономики, отнесенных к трем сферам (см. Рису-нок 1.1).
Рисунок 1.1. Структура туристско-рекреационного комплекса К первой сфере следует отнести туристские фирмы - посредники, осуществляющие формирование и реализацию туристского продукта потребителям. В зависимости от функций, выполняемых туристскими фирмами, согласно федераль-ному закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» их разде-ляют на туроператоров и турагентов, но, как показывает практика, большинство из них в своей деятельности совмещают функции и тех, и других. Ко второй сфере относятся транспортные предприятия, обслуживающие туристов и обеспечивающие продвижение туриста от постоянного места жительства до туристского района и обратно. К третьей сфере относятся предприятия «пребывания» в путешествии - это комплекс предприятий размещения (согласно классификации ВТО к ним относятся гостиницы, дома отдыха, санатории, кемпинги и т.п.), а также предприятия общественного питания, зрелищ-ных услуг и ряд других. Каждая из перечисленных сфер имеет то или иное отношение к конечной цели разви-тия национального туристского комплекса. В целом их деятельность направлена на выпол-нение комплексом ряда функций, среди которых выделяются следующие: • воспроизводящая - суть ее в том, что, представляя собой вид отдыха, туризм способствует восстановлению сил и трудоспособности человека, т.е. дает возможность для обновления его внутренних ресурсов; • экономическая - дает существенные поступления в бюджет, стимулирует развитие отраслей, связанных с выпуском предметов потребления, обуславливает рост спроса на изделия местных промыслов и сувениров, способствует развитию социальной и производственной инфраструктуры, обеспечивает приток в страну валютных средств, является регулятором занятости населения и источником дохода для местного населения; • познавательно-образовательная - туризм способствует рациональному использованию свободного времени людей, позволяя совместить отдых с познанием истории, быта, культуры, традиций, обычаев своего и других народов. Основной единицей туризма является турист. Турист - путешественник, проживающий в месте назначения не менее 24 часов, цель поездки которого - отдых, бизнес, семья, определенная миссия, встреча. Туристов как потребителей туристского продута можно разделить на отдельные кате-гории. Такое деление представляет собой типологию. В зависимости от целей исследования могут при меняться различные типологии туристов (см. Таблицу 1.1). Таблица 1.1. Классификация туристов Цель исследования Тип туриста Турист как покупатель туристского продукта «экономные» покупатели туристского продукта; «персонифицированные» покупатели туристского продукта; «этичные» покупатели туристского продукта; «апатичные» покупатели туристского продукта. Вид предъявляемого спроса на туристский продукт люди с туристскими потребностями и желанием путешество-вать; люди с высокой покупательной способностью. Активность во время от-пуска любители спокойного отдыха; любители удовольствий; любители активного отдыха; любители спортивного отдыха; отдыхающие с целью познания, изучения; любители приключений. Стиль жизни любители наслаждений; тенденциозные туристы; семейные туристы; неспело отдыхающие.
Задачей деятельности туроператоров и турагентов является организация комплексно-го обслуживания туристов. Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг (турпакет). Услуги в туризме разнообразны: перевозки, размещение, питание, экскурсии, досуго-во-развлекательные и бытовые услуги и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими вида туристского отдыха. При формировании тура и его пакета возможны 2 варианта работы с туристами: реа-лизация заказных туров и реализация инклюзив-туров. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава ус-луг производится по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха. Инклюзив-тур - это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Основой для проектирования тура является его краткое описание, т.е. набор требова-ний, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Краткое описание конкретизируется в про-грамме обслуживания туристов. Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответст-вии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по време-ни проведения тура. Предварительная программа обслуживания составляется, согласовывается и утвер-ждается сторонами при заключении договора между туроператором и турагеитом (либо при реализации индивидуального тура) в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Конкретная программа обслуживания по дням составляется непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности). Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки. Программа обслуживания должна быть оптимальна, т.е. должна учитывать потребно-сти клиентов и тематику обслуживания с точки зрения содержания, состава услуг, их коли-чества и порядка предоставления. При решающей организационно-комплектующей роли туроператора нельзя переоце-нить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, т.к. в итоге контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг. Анализ туристического продукта показывает, что основу его социально – экономиче-ской природы составляет комплексная туристическая услуга, которая включает в себя два принципиально различных вида услуг. В первую группу входят услуги, обладающие абсолютной ценностью и самоцелью для их потребителей ( пользователей) , что позволяет отнести их к конечным или результи-рующим услугам, ради которых люди добровольно отправляются в странствия. Сюда отно-сятся услуги, связанные с потреблением рекреационных ресурсов в местах отдыха и курорт-ного лечения, организация экскурсий в культурные исторические и экзотические места, экс-тремальный туризм и др. Во вторую группу входят утилитарные, чаще всего инфраструктурные услуги, без ко-торых конечные услуги первой группы стали бы невозможными или недостаточно продук-тивными. К числу таких услуг относятся транспортные услуги и сопровождающий их сервис, гостиничные и ресторанные услуги, услуги инструкторов и проводников и др., которые можно отнести к обеспечивающим услугам. Они в значительной степени влияют на совокупные издержки производства, а, следовательно, и на стоимость (цены) туристического продукта, а также на качество обслуживания туриста. Поскольку большинство услуг второй группы связано с организацией управления потоковыми процессами, а именно людскими потоками туристов, повышение эффективности этого управления – предмет использования инновационной логистики. Качество, рентабельность и конкурентоспособность комплексного туристского про-дукта потребителю, предоставляемого туристским предприятием, является функцией от удовлетворенности клиентов отдельными видами туристских услуг, входящих в продукт в неравных долевых отношениях. Данные виды сервиса являются продуктом различных сек-торов экономики связанных с туризмом, поэтому комплексный туристский продукт, созда-ваемый отдельно взятой туристской фирмой, является по своей сути межотраслевым. Низкий уровень удовлетворенности клиента хотя бы одной из услуг, входящей в ком-плексный межотраслевой туристский продукт, резко снижает его конкурентоспособность. Поэтому, туристская фирма должна обеспечивать и контролировать определенный уровень всех видов туристского обслуживания, входящих в межотраслевой комплексный туристский продукт. Особую актуальность эта задача приобретает при формировании туристской фирмой индивидуального комплексного туристского продукта, пользователями которого являются клиенты с достаточно высоким уровнем дохода, ценящие, прежде всего, качественное обслуживание. Конкурентоспособность туристского предприятия определяется его способностью противостоять конкуренции со стороны других туристских предприятий. Таким образом, туризм следует рассматривать как неотъемлемую часть национальной экономики, конкурентоспособность которой зависит от эффективности развития сложной системы межотраслевых связей. 1.2 Организация деятельности тур фирмы в современных рыноч-ных условиях Не случайно XXI столетие провозглашено ООН веком туризма, т.к. он на современ-ном этапе стал важным фактором развития личности, взаимопонимания между людьми и целыми народами. Туризм в настоящее время представляет собой одну из самых высокодоходных и динамично развивающихся сфер мировой экономики. Поэтому вопросы, связанные с разработкой стратегии в области туриндустрии, занимают далеко не последнее место в области государственной политики как отдельных стран, так и целых регионов. В настоящее время индустрия туризма в мире является одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодо-вые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений- 14%. Если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 млн., а оборот туристской индустрии - 2,1 млрд. долл. США, то, согласно данным Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО) в 2006 г. в мире было зарегистрировано 846,0 млн. прибытий туристов, а поступления от международного туризма достигли 733 млрд. долл. США. Всемирный охват международный туризм приобрел, начиная с 60-70-х годов 20-го века. В результате образовался мировой туристский рынок, в котором участвуют практически все страны.
--------- СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. – М.: ИПК Госслужбы, 2002. 2. Архипов И. Время продвижения // Эксперт Северо-Запад. – 2006. - №1-2. 3. Балабанов И.Т., Балабанов Ф.И. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006. 4. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 2002. 5. Велединский В. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы // Туризм. – 2008. - №4-5. 6. Воронцов И. Въездной туризм: осторожный туризм // Туризм. – 2008. - №7. 7. Восколович Н.А. Маркетинг туруслуг. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001. 8. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Приор, 2008. 9. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2008. 10. Далматов Г. Международный туристический бизнес. – М.: Феникс, 2009. 11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристических территорий : учебное пособие для студентов. - М.: Академия, 2006. 12. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. Серия «Учебные пособия». – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 13. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. – М.: Ось-89, 2005. 14. Информация – двигатель туризма // Эксперт Северо-Запад. – 2006. - №12. 15. Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика туристских фирм: Учеб пособие для вузов. - М.: Мастерство, 2002. 16. Лазарев С. Русские не боятся // Экономика России: ХХI век. – 2007. - №5. 17. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2007. 18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ, 2003 – С.441. 19. Каверина Т.П. Основы туристской деятельности. М., 2003 – С.413 20. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб, 2003 –С.413 21. Крупенина Т.В. Социальные проблемы развития индустрии туризма // Управление персоналом. – 2008. - №5. 22. Кто на рынке всех крупнее // Туризм (Приложение к газете Коммерсантъ.) – 2006. - №49. 23. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. - 2005. - №31. 24. Марченко Г., Мачульская О., Полянская Е. Клондайк для инвестора // Эксперт. – 2005. - №44. 25. Монтехано М. Структура туристического рынка. - М.: Финансы и статистика, 2008. 26. Морозов М.А. Маркетинговый анализ развития зарубежного туризма Японии // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. -№4. 27. Мочалова О. Сибирь надеется на зоны // Континент Сибирь. – 2006. - №42. 28. Папирян Т.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2007. 29. Самойлов И.В. Туристическая деятельность - правовые, учетные и налоговые вопросы // Консультант бухгалтера. – 2003. - №5. 30. Свавцева С. Россияне по-прежнему активно едут за рубеж // RATA-news. - 2005. - №1352. 31. Семин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. 32. Снегирева А. Турбизнесу не до отдыха // Эксперт Сибирь. – 2004. - №18. 33. Туризм как вид деятельности: учебник для вузов / Под ред. Зорина И.В., Каверина Т.П., Квартальнова В.А. и др. - М.: Финансы и статистика, 2008. 34. Финкельштейн А. Туризму нужна властная рука // Эксперт Сибирь. – 2004. - №18. 35. Шадрина О. Гора преткновения // Эксперт Сибирь. – 2005. - №17. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. – М.: Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2008 – С.531 36. http://www.gks.ru Федеральная служба государственной статистики 37. http://www.russiatourism.ru/ Официальный сайт Федерального агентства по туризму РФ 38. http://www.tourinfo.ru/ Газета туристического рынка России 39. http://www.government.ru/ Правительство Российской Федерации
