20292 Организация управления качеством продукции и услуг - НОВЫЙ
ВВЕДЕНИЕ 4 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7 1.1. Понятие качества услуг и управления им 7 1.2. Оценка уровня качества услуг 15 1.3. Методы оценки качества 18 1.4. Сертификация. Стандартизация 20 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31 2.1. Общая характеристика ООО «Альфа Пласт» 31 2.2. Анализ выпуска продукции, анализ продаж продукции 32 2.3. Анализ организационной структуры управления предприятием 34 2.4. Анализ трудовых ресурсов 38 2.5. Хозяйственные правоотношения 42 2.6. Анализ ассортиментной политики 45 2.7. Анализ эффективности управления запасами на предприятии 49 2.8. Оценка эффективности управления ООО «Альфа Пласт» 50 2.9. Анализ системы управлением качеством услуг в ООО «Альфа Пласт» 53 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 56 3.1. Проект мероприятий по разработке системы управления качеством услуг 56 3.2. Правовой раздел 72 3.3. Компьютерный раздел 84 4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 91 4.1. Расчет затрат на реализацию проекта мероприятий 91 4.2. Экономическая эффективность проекта мероприятий 94 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 99 ПРИЛОЖЕНИЯ 108 ВВЕДЕНИЕ В последнее время в России вопрос конкурентоспособности продукции стоит очень остро. Чтобы российские предприятия могли конкурировать с зарубежными производителями, выходить на международные рынки, необходимо создавать высококачественную продукцию. За рубежом для обеспечения высокого качества продукции и постоянного его улучшения используются различные стандарты системы менеджмента качества. В России в последние годы предприятия также начинают базировать свою деятельность на основе стандартов систем качества. Особое значение в последнее время для отечественных предприятий приобретает разработка системы управления качеством услуг. Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объе-динения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Большую роль в решении проблемы качества играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Качество занимает ключевую позицию в экономической и социаль-ной стратегии ведущих стран, а уровень качества служит надежным индикатором общего состояния экономики. Постоянное повышение качества служит средством преодоления кризисных ситуаций. Выделяя и решая проблему качества как первоочередную, можно добиться стабилизации и подъема экономики. Теория и практика управления качеством в нашей стране имеет многолетнюю историю, где управление качеством прошло путь развития от простых технологических операций контроля параметров продукции до повышения эффективности производственных процессов. В современных условиях хозяйствования подходы к обеспечению качества продукции и услуг несколько изменились, точнее ужесточи-лись. Высокий уровень конкуренции обуславливает объективную необходимость постоянного совершенствования системы управления качеством на предприятиях. Цель данной работы - изучить особенности организации управления качеством продукции и услуг на примере предприятия и на основе проведенного анализа разработать систему управления качеством услуг. Поставленная цель предполагает решение следующих задач: 1. Рассмотреть понятия качества услуг и особенности управления ими; 2. Охарактеризовать порядок проведения оценки качества услуг и методы проведения оценки; 3. Ознакомится с понятиями сертификации и стандартизации, рассмотреть их цели и задачи; 4. Дать краткую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования; 5. Провести анализ эффективности использования трудовых ресурсов, ассортиментной политики и политики управления запасами предприятия; 6. Проанализировать эффективность управления предприятием; 7. Провести анализ системы управления качеством продукции и услуг на предприятии; 8. Разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством продукции и услуг предприятия; 9. Рассчитать экономическую эффективность от предложенного проекта мероприятий. Объектом практического исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Альфа Пласт», деятельность которого заключается в производстве пластмассовых изделий. Предметом исследования – организация системы управления качеством производства и реализации продукции. При написании дипломной работы были использованные методы научного обобщения, сравнительного анализа, абсолютных и относительных показателей, табличный и графический методы и другие. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Во введении обосновывается актуальность темы дипломной работы, ставятся цель и задачи исследования. В первой главе рассматриваются сущность понятий качества услуг, сертификации, стандартизации. Анализируется порядок оценки качества услуг и методы оценки. Во второй главе дается характеристика предприятию и проводится анализ эффективности использования трудовых ресурсов, ассортиментной политики, эффективности функционирования предприятия, а также эффективности управления запасами. Что немаловажно, проводиться анализ системы управления качеством продукции. Третья глава посвящена разработке мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции и услуг в ООО «Альфа Пласт». В заключении подводится итог решения тех задач, которые были поставлены в дипломной работе. Структура работы отражает цель и задачи исследования. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 1.1. Понятие качества услуг и управления им В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2003 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д. Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией. Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект. Раскроем теперь сущность понятия качества услуги. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Меж-дународном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспече-ние качества. Словарь». Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характе-ристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. В международном стандарте НСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончатель-ный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать королевских размеров и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предпо-ложить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, прове-денные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами предприятия – обидчика, если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстрой то эта цифра возрастает до 95%. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для созда-ния доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов. Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. Немаловажным в рамках данной работы является раскрытии понятия качества с точки зрения потребителя. Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: «Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволять, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагаете». При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращений к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов); личных желаний потребителя и имиджа производителя. Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Особое значение приобретает управление качеством в современных условиях. Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании. Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания, прежде всего, должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха. В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития. Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.
--------- ЗАКЛЮЧЕНИЕ В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2003 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. Объектом практического исследования являлось Общество с ограниченной ответственностью «Альфа-Пласт». Основная деятельность общества – производство и реализация изделий из пластмассы. Характеризуя финансовые результаты деятельности предприятия можно отметить следующее. Наблюдается рост выручки от реализации, причем темп ее роста (133,02%), превышает темп роста себестоимости (121,77%), что свидетельствует о повышении эффективности функционирования предприятия. В результате этих изменений валовая прибыль выросла на 48,25%. Изменение финансовых результатов от основной, операционной и внереализацинной деятельности повлияли на чистую прибыль следующим образом, она выросла на 1762 тыс. руб. или на 85,99%. Специально разработанной системы управления качеством продукции и услуг, которая бы затрагивала все производственные и финансовые процессы деятельности предприятия в ООО «Альфа Пласт» нет. Система управления качеством представлена только отдельными элементами. Характеризуя систему управления качеством на стадии производства, можно отметить следующее: установленное оборудование для производства пластмасс обеспечивает необходимое качество, технология производства пластмасс также является одной из наиболее передовых. В качестве совершенствования управления качеством продукции и услуг были предложены следующие мероприятия: расширения ассортимента услуг за счет внедрения производства одноразовой посуды; повышение качества комплектования заказов за счет совершенствования организации складского хозяйства; обучение персонала: тренинги по продажам; автоматизация процесса транспортировки; разработка системы контроля за качества продукции и услуг на всех этапах производственной и финансовой деятельности предприятия. Предложенные мероприятия положительно отразятся на функционировании предприятия. Во-первых, заметно измениться производительность труда работающего персонала и рабочих предприятия. Так, если при базовом варианте производительность труда рабочего составляла 228 тыс. руб. в год, то в проектируемом варианте значение показателя составляет 296 тыс. руб. Как положительный момент можно отметить рост прибыли от продаж, с 5230 до 5895 тыс. руб. или на 12,71%. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20 февраля, 12 августа 2000 г., 24 октября 2000 г., 8 июля, 17 декабря 2002 г., 16 апреля, 15 мая 2004 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2005 г., 10 января 2006 г.). 2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ) от 7 февраля 1992 г. № 2300-1. 3. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2005. – 634c. 4. Автоматизация системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта качества ISO 9001:2003 // Современное машиностроение. – 2009. - №1. 5. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества //Стандарты и качество. - 2005. - № 2. 6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. - 2005. - № 1. 7. Акулич И.Л. Маркетинг: Практикум. – Минск: Выcшая школа, 2006. – 253с. 8. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка: Уникальный отечественный опыт. – СПб.: Питер, 2007. – 269с. 9. Астринский Д., Напоин В. Экономический анализ финансового положения предприятия // Финансы. - 2005. - № 12. 10. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества // Стандарты и качество. - 2003. - № 10. 11. Аюшеева О.А. Управление качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2008. – 85с. 12. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 416с. 13. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. - М.: Финансы и статистика – 2005. –208с: ил. 14. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист. - 2005. - № 4. 15. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. – М.: Феникс, 2006. – 256с. 16. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 320с. 17. Беляцкий Н. П. Менеджмент: Деловая карьера / Под ред. Н. П. Беляцкий. – Мн.: Высшая школа, 2004. – 302с. 18. Бендина Н.В., Водопьянов В.П. Маркетинг. Конспект лекций в схемах. – М.: Приор, 2004. – 208с. 19. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR: Прямое и эффективное руководство для специалистов по PR, имиджу и рекламе: Перевод с английского. – М.: Эксмо-Пресс, 2007. – 270с. 20. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., и др. 7 нот менеджмента.- 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО», 2005. - 656с. 21. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. – М.: ПРИОР, 2005. – 128с. 22. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА, 2004. –207с. 23. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2006. – 312с. 24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. - М.:ИНФРА-М, 2001. - 256с. 25. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-центр, 2005. – 417с. 26. Всеобщий менеджмент качества. Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2004. - 200с. 27. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. - М. Высшая школа, 2003. – 289с. 28. Гиляровская Л.Т., Вехорева А.А. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. – Спб.: Питер, 2006 - 256с. 29. Глазьев С.Ю. Обучение рынку. – М.: Экономика, 2007. – 639с. 30. Годин А.М. Маркетинг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2005. – 304с. 31. Голубков Е.П. Маркетинговые коммуникации – М.: Финпресс, 2006. – 304. 32. Грачев А.В. Оценка платежеспособности предприятия за период // Финансовый менеджмент. - 2005. - №6. 33. Грачева М.В., Фадеева Л.Н., Черемных Ю.Н. Количественные методы в экономических исследованиях. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 791с. 34. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова Н.О. и др. Информационные методы в управлении качеством. – М.: ГП-Редакция журнала Стандарты и качество, 2004. – 205с. 35. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. - 2005. - № 3. 36. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К», 2008. – 700с. 37. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок // Сертификация. - 2003. - №3. 38. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. / Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2005. – 386с. 39. Дьяченко А. В. Система управления маркетингом: Учебное пособие. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2005. – 123с. 40. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции // Стандарты и качество. - 2005. - №5. 41. Ефимова О.В. Финансовый анализ. – 4-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Бухгалтерский учет», 2005. – 528с. 42. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 397с. 43. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М.: МЦФЭР, 2005. – 512с. 44. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение // Стандарты и качество. - 2003. - № 3. 45. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах и рисунках. - М.: ИНФРА-М, 2007. – 496с. 46. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА–М, 2007. – 532с. 47. Замятина О., Самойлова О. Ведение секретариатов технических комитетов ИСО: тяжкое бремя или трамплин для прыжка? // Стандарты и качество. - 2005. - №3. 48. Запольская Е. ГОСТы отменяются? Реформа системы технического регулирования // Двойная запись. - 2006. - №8. 49. Зимин Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий: Учебное пособие. - М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2006. - 240с. 50. Ивашковский С.Н. Микроэкономика. Учебник. М.: Дело. 2004. - 416с. 51. Камаев В.Д. Основы экономической теории. Учебное пособие. М.: Изд-во МГТУ им Н.Э. Баумана, 2006. - 284с. 52. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2009. – 256с. 53. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994 // Стандарты и качество. - 2004. - №5. 54. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2003 // Стандарты и качество. - 2005. - №6. 55. Кедров Б.И, Пятницкий Д.В. Теория экономического анализа: Учебное пособие. - Иваново: ИГТА, 2007. - 60с. 56. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2003 // Стандарты и качество. - 2005. - №5. 57. Ковалев В.В. Финансовый анализ - М.: Финансы и статисти¬ка, 2007. - 511с. 58. Кожевников Н.Н. Основы экономики и управления. – М.: Академия, 2006. – 272с. 59. Кондратьев А.Д. Маркетинг: Концепции и решения. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2006. – 160с. 60. Коньковская А.Р., Тарушкин А.Б. Экономический анализ: Учебно-методическое пособие. - СПб.: «Герда», 2006. - 310с. 61. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Экспресс курс: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2006. – 496с. 62. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2007. – 800с. 63. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: ООО «Новое знание», 2006. - 526с. 64. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: Теория и практика. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 655с. 65. Кубышкин И. Использование финансового анализа для управления компанией // Финансовый директор. - 2008. - №4. 66. Кулешова А.Б. Конкуренция в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2007. – 255с. 67. Куликов Л. М. Основы экономических знаний: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. - 272с. 68. Лебедев О. Т., Каньковская А. Р., Филиппова Т. Ю. Основы экономики /Учеб. пособие. Под ред. д-ра эконом. наук, проф. О. Т. Лебедева. Изд. 2-е, доп. – СПб.: ИД «МиМ», 2008. – 224с. 69. Левчаев П.А. Финансовые ресурсы предприятия: теория и методология системного подхода. - Саранск: Изд-во Мордов. Ун-та, 2005. - 104с. 70. Лобачева Е.Н. Экономика: Учебник для вузов. М.: « Экзамен», 2006. - 582с. 71. Любимов Л.Л., Раннева Н. А. Основы экономических знаний. – М.: «Вита-Пресс», 2006. – 496с. 72. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. - 2005. - № 5. 73. Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг. – М.: Академия, 2006. – 208с. 74. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2007. - 720с. 75. Ноздрева Р.Б., Гречков В.Ю. Маркетинг. – М.: Юристъ, 2006. – 568с. 76. Нуреев Р.М. Курс микроэкономики: Учебник для вузов. - М.: НОРМА-ИНФРА. 2007. - 324с. 77. О`Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: Стратегический подход: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2005. – 864с. 78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов - 2-е изд., доп. и перераб. - СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2003 - 912с. 79. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2007. – 442с. 80. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур // Стандарты и качество. - 2003. - №8. 81. Пиндайк Р.С., Рубинфельд Д.Л. Микроэкономика. - М.: Дело, 2007. - 808с. 82. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать? // Сертификация - 2004. - №4. 83. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2003 года // Сертификация. - 2004. - №3. 84. Пласкова Н., Тойкер Д. Бухгалтерская отчетность как информационная база финансового анализа // Финансовая газета. Региональный выпуск. - 2005. - №35. 85. Плетнева Н. Документирование системы качества // Стандарты и качество. - 2004. - №3. 86. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2003: Новый подход к созданию системы менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2004. - №8. 87. Протасов В.Д. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, инвестирование, маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 536с. 88. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2007. - 174с. 89. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2006. – 224с. 90. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2003 в малом бизнесе / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред. А.В. Руженцева. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 168с. 91. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М», 2006.- 344с. 92. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 5-е изд. – Минск: ООО «Новое знание», 2004 – 688с. 93. Сажина М.А., Чибриков Г.Г. Экономическая теория: Учебник для вузов. - М.: НОРМА, 2006. - 456с. 94. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учебное пособие. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 479с. 95. Селищев А.С. Микроэкономика. - СПб.: «Питер», 2005. - 448с. 96. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2003 // Стандарты и качество. – 2005 - №7. 97. Тарануха Ю.В. Микроэкономика. - М.: Инфра-М, 2005. - 344с. 98. Тарасевич Л.С. Управление современной компанией. М.: Инфра-М, 2008. - 585с. 99. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг. – М.: Владос, 2007. – 352с. 100. Управление финансами: Учебник / Под ред. А.А. Володина. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 504с. 101. Уткин Э.А. Управление компанией. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2006. – 597с. 102. Хан Ф. И. Библия рекламы. Бесценный кладезь информации для тех, кто хочет получить максимум от вложений в рекламу. – М.: НТ Пресс, 2009. – 672с. 103. Чапкевич Л.Е. Качество и безопасность потребительских товаров: эволюция правового регулирования// Адвокат. – 2008 - №7. 104. Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ хозяйственной деятельности. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 352с. 105. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация // Стандарты и качество. - 2005. - №6. 106. Шуляк П. Н. Финансы предприятий: Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. – М.: «Дашков и Ко», 2006. – 712с. 107. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать //Сертификация. - 2007. - №8.
