20744 Управление развитием стоматологической фирмы
Содержание: стр. Введение…………………………………………………………………………3 Глава 1. Теоретический обзор теорий управления развитием и специфики управления в стоматологическом бизнесе…………………………………….8 1.1. Особенности стоматологического бизнеса и клиник, как организаций с точки зрения менеджмента……………………………………………………..8 1.2. Обзор существующих исследований особенностей развития стоматологического бизнеса…………………………………………………..16 1.3. Анализ теоретических концепций управления…………………………27
Глава 2. Характеристика стоматологической клиники ООО «…..» и анализ управления ее развитием………………………………………………………44 2.1. Общая характеристика клиники ООО «….»………………..……………44 2.2. Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности клиники и управления ее развитием………………………………………….47 2.3. Рекомендации по управлению развитием стоматологических клиник………….……………………………………………………………….60
Заключение…………………………………………………………………….66 Список литературы……………………………………………………………70 Приложения……………………………………………………………………75
Введение В реалиях настоящей действительности можно говорить о том, что российский рынок постепенно становится рынком, со всеми присущими нормальному рынку чертами и явлениями, и, хотя, пройдет еще не мало времени, прежде чем мы сможем сказать, что в России действительно сложился цивилизованны рынок, по всему видно что движение в этом направлении есть. Все большее значение начали приобретать качество продукции и услуг, технологии, снижение издержек, повышение эффективности функций управления, компетенция персонала. Рынок предоставляет равные возможности, но успеха добиваются единицы. По статистике до 80% вновь созданных компаний не доживают до 2-х летнего рубежа. Не лучшим образом складывается положение и у предприятий, работавших еще при СССР [2]. Не многим из них удалось подняться в новых экономических условиях. Причины их успеха вполне понятны- не эффективное управление. Развития рынка компаниям, как занимающим нишу в ёмкости, так и только выходящим на рынок, приходится всё сложнее. И это связано не только с высоким уровнем жёсткой конкуренции, обилием товаров и услуг аналогичного типа, перенасыщением рекламных и информационных потоков, возрастающими требованиями потребителей ко всем качественным параметрам, включая эргономичность, эстетичность и других аспектов, количественно замерить которые довольно сложно. Проблемы также связаны и с постоянными изменениями конъюнктуры и ёмкости рынка, а также инновациями, стремящимися завоевать всё большие доли. Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции, сложившейся на рынке стоматологических услуг повышение качества управления клиникой является самым действенным способом достижения более высокого уровня доходности и, как следствие, конкурентоспособности клиники. К сожалению, очень часто основными критериями для оценки состояния клиники служат количество первичных пациентов и валовая выручка. Как отрабатываются эти пациенты, на чем зарабатываются деньги и, самое главное, каковы потери клиники и с чем они связаны, остается вне внимания руководства. Опыт показывает, что при неэффективной политике управления, убытки, возникающие из-за преждевременного оттока пациентов из клиники, достигают очень больших размеров. Выбор темы исследования на содержательном уровне был обус-ловлен рядом причин. Во-первых, проблема организационного разви¬тия (ОР) по-прежнему остается ак¬туальной темой исследований в со¬временной организационной науке. Эта тема может быть отнесена к чис¬лу наиболее дискуссионных и недо¬статочно проработанных даже на За¬паде. В науке сегодня существует несколько десятков разнородных, иногда взаимоисключающих пред¬ставлений о содержании, логике и механизмах ОР. Во-вторых, для рос¬сийской науки и управленческой прак¬тики остро стоит вопрос о применимости моделей, созданных в рамках запад¬ной теории организаций, для описания процессов в отечественной организаци-онной реальности. За редким исключе¬нием, практически все применяемые у нас модели ОР созданы на Западе. В основе их лежит изучение поведения организаций, действующих в совершен¬но иной культурной, социальной и эко¬номической реальности. Характерно, что типичные для первой половины 1990-х гг. попытки прямого копирова¬ния модных на Западе схем управления и логик ОР в ряде крупных деловых рос¬сийских организаций часто создавали серьезные проблемы для их функцио-нирования. Эмпирические же исследо¬вания, направленные на выявление оп¬равданности применения тех или иных западных моделей ОР к российской специфике, в стране фактически не про¬водились [7]. В-третьих, основные положения те¬ории организаций сформировались по преимуществу на материалах исследо¬ваний крупных производственных и коммерческих организаций. Несмотря на изобилие публикаций по проблеме развития малого бизнеса в стране су¬ществует проблема дефицита исследо¬ваний функционирования и специфики развития малых организаций. Даже на Западе, где роль малых коммерческих организаций в экономике традиционно велика (их доля в валовом внутреннем продукте этих стран достигает 55- 60%), возникает проблема применимо¬сти этих моделей к описанию процес¬сов в малых организациях. В нашей стране такие исследования единичны [4]. В-четвертых, не менее остро стоит проблема применимости моделей ОР, созданных по результатам исследова¬ния производственных и коммерческих организаций, для описания процессов, происходящих в медицинских организациях. Серьезные работы, направлен¬ные на изучение проблем ОР в меди¬цинских организациях, немногочислен¬ны и они описывают главным образом поведение крупных медицинских орга-низаций1. Таким образом, цель дипломной работы- провести анализ управления развития стоматологической клиники и дать рекомендации по его совершенствованию. Исходя из поставленной цели, в работе были сформулированы следующие задачи: • описать особенности стоматологического бизнеса и клиник, как организаций и провести анализ сложившейся ситуации на данном рынке; • дать обзор существующих по теме исследований об особенностях развития стоматологического бизнеса; • рассмотреть теоретические концепции управления; • провести анализ деятельности стоматологической клиники с точки зрения ее развития и определить существующие проблемы; • разработать рекомендации по управлению развитием клиники. Объект исследования- управление организацией. Субъект исследования- частные стоматологические клиники г. Москвы. Вы¬бор в качестве объекта исследования именно частных стоматологических Москвы был обусловлен следующими факторами: рынок медицинских услуг в стране сегодня может быть отнесен к числу наиболее динамично развиваю¬щихся; рынок стоматологических услуг на коммерческой основе сегодня явля¬ется, пожалуй, наиболее динамичной сферой малого бизнеса в медицине Москвы. Доля стоматологов в числе специа¬листов, работающих в негосударствен¬ном секторе медицинских услуг Моск¬вы, составляет лишь 19%, но на них при¬ходится более 43% валового оборота в денежном выражении. В качестве методологии в работе использованы результаты многолет¬них наблюдений и эмпирического исследования частных стоматоло¬гических клиник Москвы, прове¬денного В.Н. Ермолаевым в 1999-2003 гг. при участии и под методоло¬гическим руководством профессора В.В. Щербиной. Также в качестве источников получения информации использовались ежегод¬ные документальные данные регистрации об открытии и закрытии частных стоматологических клиник Москвы и другие статистические данные за 1987- 2001 гг.; данные о размещении клиник, собранные путем анализа телефонных справочников; результаты наблюдений за поведением организаций этого типа; результаты неформализованных бесед с руководством ряда стоматологичес¬ких клиник и итоги формализованного фокусированного интервью с руково¬дителями частных стоматологических клиник. Кроме того, использовались резуль¬таты маркетинговых исследований, проводимых консалтинговой группой «Старлинг» для внутренних нужд и содержащих данные о динамике «рождаемости» и «смертно¬сти » стоматологических организаций и их географическом расположении. Помимо этого, использовались труды авторов, изучающих процессы изменений организаций и организационного развития (Adizes I., Boulding K.E., Щербина В.В. и Попова Е.П. и др.); работы, созданные, как правило, вне социологии и рассматривающие вопросы специфики медицинского бизнеса и экономики негосударственных стоматологических клиник (Баранова В.В, Бутова В.Г., Каплан М.З., Кузьменко М.М, Малахова Н.Г., Леонтьев В.К., Золотоусская И.Б., Шиленко Ю.В. и др.); работы, рассматривающие вопросы развития медицинского страхования и оказания стоматологических услуг (Ашуров ГГ., Власова Н.Н., Ананьева Н.Г., Шестакова ВТ. др.); вопросы функционирования крупной частной стоматологической клиники с точки зрения экономики и маркетинга услуг (Мчедлидзе ТШ., Бойко В.В. и др.). Вышеперечисленными авторами была заложена теоретико-методологическая основа для моделирования и изучения процессов ОР, а именно был создан широкий перечень разнородных моделей организационного развития, была выявлена специфика и необходимые условия эффективного функционирования и динамичного развития малого бизнеса и специфика медицинского бизнеса. Вместе с тем, нерешенными остались вопросы о строении, функционировании и логике ОР в малых медицинских коммерческих организациях применительно к стоматологическому рынку. Таким образом, практическая значимость полученных в ходе написания результатов исследований, выводов и данных рекомендаций заключается в том, что они могут быть использованы в практике деятельности стоматологических клиник с целью совершенствования управления развития, что особенно актуально в современных реалиях рынка и мирового кризиса.
Глава 1. Теоретический обзор теорий управления развитием и специфики управления в стоматологическом бизнесе 1.1. Особенности развития стоматологического бизнеса и клиник, как организаций Анализ развития рынка стоматологических услуг позволяет сделать выводы, что время его бурного, экстенсивного роста завершилось. Сегодня совокупная мощность негосударственных клиник, работающих в Москве, достигла 2500 установок. Примерно такое же количество стоматологических установок находится в системе муниципального и ведомственного здравоохранения. Темпы прироста количества новых клиник в Москве за последние два года значительно снизились. В среднем за год число стоматологических установок увеличивается на 50-70 штук (3-4% общей мощности всех клиник), тогда как в 1993-1997 мощность рынка ежегодно увеличивалась на 300-400 установок [46]. Также заметно значительное сокращение государственной лечебной стоматологической сети – свыше 7% . С 2000 года закрыто или реорганизовано 28 стоматологических поликлиник. Сеть лечебно-профилактических учреждений, имеющих стоматологические отделения и кабинеты, за этот период сократилась на 7,8 % [49]. Всего в России сегодня 10.408 стоматологических лечебных учреждений, тогда как в 2000 году их было 11.239, т.е. сокращено 833 учреждения, что составляет 7,4% [47]. Одновременно произошел рост частных и негосударственных организаций, в ряде случаев значительный. Правда, о деятельности частного и негосударственного сектора в стоматологии официальных федеральных статистических данных нет, однако известно, что число негосударственных стоматологических учреждений в России сейчас приближается к числу государственных. Количество работающих в этом секторе стоматологов в 3-4 раза ниже, чем в государственном из-за маломощности частных клиник. Фактически государство сняло с себя ответственность за дальнейшее развитие высококачественной и капиталоемкой медицины и переложило её на обеспеченных граждан и работодателей. В результате развитие современной медицины ограничено ростом платежеспособности населения и экономической заинтересованностью работодателей в увеличении расходов на страхование сотрудников. Особенности менеджмента стоматологических клиник обусловлено, в первую очередь, особенностью самих услуг, их характеристиками. Так, в ряде отечественных и зарубежных работ выделяются следующие свойства услуг, которые необходимо учитывать при управлении развитием медицинских услуг как в целом, так и в стоматологии в частности: неосязаемость; неотделимость от источника; непостоянство качества; несохраняемость. Медицинские услуги невозможно увидеть, попробовать на ощущение, узнать до момента их оказания. Пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результата посещения. Неосязаемость медицинской услуги отчасти преодолевается за счет того, что результат профессиональной деятельности воплощен в самом человеке, в его здоровье, а услуга персонализируется в лице оказывающего ее врача (медсестры). Медицинская услуга неотделима от источника, будь то врач, медсестра или медицинское оборудование. Качество медицинской услуги непостоянно. Один и тот же врач может оказывать услуги по-разному в зависимости от расположения духа и своего физического состояния. Стандартизация медицинской деятельности способствует преодолению непостоянства качества. Медицинские услуги производятся, реализуются и потребляются одновременно (несохраняемость). Система предварительной записи на прием, четкое соблюдение расписания работы медицинского персонала - все эти меры позволяют рассчитать максимальную загрузку медицинского учреждения и соответственно скоординировать управленческие усилия. Все медицинские услуги оказываются напрямую: пациент обязательно должен посетить лечебно-профилактическое учреждение. Поэтому обстановка, в которой оказываются медицинские услуги, играет крайне важную роль. Транспортировка медицинских услуг ограничена, то есть оказание услуг на дому и пациента практически невозможно. Для оказания медицинских услуг требуется соответствующая квалификация персонала. Анализирую рынок стоматологических фирм, можно выделить следующие их характерные типы, которые необходимо учитывать при управлении развитием [50]: 1 тип. Стоматологические отделения ведомственных поликлинических учреждений. 2 тип. Крупные сетевые клиники с мощностью более 25 стоматологических установок. 3 тип. Крупные не сетевые клиники мощностью от 7 до 15 стоматологических установок или имеющие несколько филиалов с совокупной мощностью не более 20 установок. 4 тип. Клиники мощностью от 3 до 7 стоматологических установок. 5 тип. Частные кабинеты и клиники мощностью до 3 стоматологических установок. К преимуществам ведомственных клиник следует отнести их известность, большой опыт работы на рынке, приличный уровень и высокую комплексность оснащения, серьезную диагностическую и консультативную базу. Немаловажным является и возможность комплексного подхода к лечению, включая сопутствующую патологию. К основным недостаткам следует отнести, прежде всего, высокую стоимость прикрепления, обусловленную высокими расходами на оплату содержания значительной инфраструктуры на фоне недостаточного финансирования со стороны ведомства. Данный тип клиник довольно устойчив к снижению количества первичных пациентов, поскольку имеет альтернативные доходы из бюджета ведомства и от других видов медицинской помощи. В последние годы получил развитие сетевой принцип построения клиник. Наиболее значимым конкурентным преимуществом данного типа клиник является большая пропускная способность и наличие филиалов в разных частях города, что делает сети более привлекательными преимущественно для корпоративных клиентов. Однако у преимуществ сетевых клиник есть оборотная сторона. Сетевые клиники требуют более значительных финансовых средств, как для их создания, так и для проведения масштабной рекламной кампании. Вынужденная ориентация на массовое обслуживание превращает индивидуальный подход к лечению в конвейерный. Это приводит к оттоку высококвалифицированных кадров. Трудности с удержанием квалифицированных врачей возникают из-за того, что массовое обслуживание возможно при невысоких ценах на услуги, но, при этом, необходимо платить врачу рыночную заработную плату и нести огромные расходы на рекламную кампанию. Клиники третьего типа, имеющие, по сравнению с сетевыми клиниками, меньшую пропускную способность, соответственно уже в большей степени ориентированы на индивидуальных пациентов. Этот тип клиник более устойчив в ситуации, связанной с уменьшением количества пациентов. Однако из-за меньшей мощности и, соответственно, меньшего потенциального дохода привлечение такого же количества (в расчете на одну установку) потенциальных клиентов за счет рекламы обходится этим клиникам дороже. Клиники 4 типа, не имея ни большой пропускной способности, ни значительных средств на рекламу, вынуждены ориентироваться почти исключительно на частную клиентуру. Привлечь и удержать её эти клиники могут только за счет наличия в штате высококвалифицированных врачей. Врач в такой клинике практически становится партнером
Список литературы: 1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации/ Пер. с англ. под науч. ред. А.Г.Сефаряна. - СПб.: Питер, 2007. 2. Ашуроб Г.Г. Маркетинг стомато¬логических товаров и услуг. Стома¬тология. 1997. Т. 7,6. № 3; 3. Баннет Р., Рудер Э. Секреты эффективного управления. – М.: Лори, 2002. –с.15 4. Баранова В.И. Организационные изменения в компаниях малого бизнеса. М., 2003. 5. Васильченко Н.Г. Современная система управления предприятием (учебно-практическое пособие). “Управление персоналом Журнал“.2003.-320с. 6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 3-е издание. - М.: Экономистъ, 2003. 7. Гибсон Д., Иванцевич Д., Донелли Д. Организации: поведение, структура, процессы. - М.: ИНФРА-М, 2000. 8. Грейнер Л. Е. Эволюция и революция в процессе роста организаций// Вестник С.-Петербургского университета. Сер. Менеджмент. 2002. Вып. 4. С. 76-94. 9. Делендик А.И. Изучение потребностей населения в различных видах стоматологической помощи по данным анкетирования // Стоматология. 2000. 6: 35-39. 10. Дудченко B.C. Основы инноваци¬онной методологии. М., 1996; Пригожий А.И. Методы развития организации. М., 2003. 11. Ермолаев В.Н. Опыт исследова¬ния частного медицинского секто-ра//Социологические исследова¬ния. 2003. № 8. 12. Ермолаев В.Н.: Опыт исследования частного медицинского сектора // Социс. -М, 2003, №8 13. Ермолаев В.Н.: Москва: Большинство крупных стоматологических клиник уже не открывает новые филиалы //Стоматология сегодня.-М, 2001, №7-8(10) 14. Исследование систем управления: Учеб. пособие / Под ред. Э. М. Короткова; Гос. ун-т. управления. – М.:Инфра - М, 2003. - ( Вопрос ответ). - 176с. 15. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов /Н. И. Архипова, В. В. Кульба, С. А. Косяченко и др.; Под ред. Н. И. Архиповой. - М.:Приор, - 384с. 16. Кантер Р.М. Рубежи менеджмента. Книга о современной культуре управления. - М.: Олимп-Бизнес, 1999. 17. Кицул И.С., Попова И.H. Современные подходы к организационно-методическому обеспечению деятельно¬сти стоматологической службы. II Бюллетень национально¬го НИИ общественного здоровья. М. 2006. 5.-С. 69-70. 18. Коммерческая стоматология Москвы: аналитический обзор// Аналитическая газета DMG. № 1 (7), 2003. 19. Копасое ЕА. Управление деятельностью и разви¬тием коммерческих стоматологических клиник: Автореф. канд. мед. наук. Новосибирск. 2004. -27 с. 20. Коротков Э. М. Исследование систем управления: Учебник для вузов/Гос. ун-т. управления . 2-е изд. Дополненное и переработанное. - М. ДеКа, 2003. – 336 с. 21. Кушелевич Е.И., Филонович С.Р. Модели жизненных циклов организаций. Менеджмент: Век ХХ - век ХХI: Сборник статей. /Под ред. О.С. Виханского, А.И. Наумова. - М.: Экономистъ, 2004.- С. 304-320. 22. Кушелебич ЕЛ. Развитие и изме¬нение организаций в парадигме жизненных циклов. М., 1999 23. Макашева З.М. Исследование систем управления. М.:Кнорус.2007.-176с. 24. Менеджмент: Век ХХ - век ХХI: Сборник статей. /Под ред. О.С.Виханского, А.И. Наумова. - М.: Экономистъ, 2004. 25. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.:ИНФРА-М, 2004. - 319 с. 26. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. - СПб: Питер, 2000. 27. Минцберг Г., Дж.Б.Куинн, Гошал С., Стратегический процесс/Пер. с англ. под редакцией Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2001. 28. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учеб. для вузов. – М.:ЮНИТИ. 2003. – (Проф. учебник). – 527с. 29. Мухин В. И. Исследование систем управления: Анализ и синтез систем управления: Учеб для вузов. – Экзамен, 2002 - 384 с. 30. МчелидзеТШ. Коммерческая сто¬матология в условиях рыночной экономики. СПб., 2003 31. Мыльник В.В. Титаренко Б.П. Исследование систем управления. М.:Академия.2006.-352с. 32. Мыльник В.В. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов / В. В. Мыльник, Б. П. Титаренко, В. А. Волочиенко. – М.: Академ. Проект, 2003.- 352 33. Ползунова Н.Н. Исследование систем управления: Учеб. пос. М.:Академия.2005.-176с. 34. Рогожин С.В.,Рогожина Т.В. Исследования систем управления: Учебник. М.:Экзамен.2005.-288с. 35. Тбишиани Д.М. Организация и управление. 3-е изд. М., 1998; Пью Д., Хиксон Д. Исследовате¬ли об организациях. Хрестоматия. М., 1999 36. Филонович СР., Кушелевич ЕМ. Теория жизненных циклов Адизеса и российская действительность.; Сопиол. исслед. 1996. Хв 10.- С. 63-71. 37. Фрейдина Е.В. Исследование систем управления. СПб.: Омега-Л. 2008.-367с. 38. Ханнан М. Т., Фримен Дж. Экология организационных популяций//Вестник Санкт-Петербургского университета, 2004, Сер. Менеджмент (4).- С. 143-185. 39. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. -СПб.: Питер, 2001. 40. Щербина В.В., Ермолаев В.Н. Организационное развитие стоматологических клиник Москвы: теоретические модели и реальность. Социология /Журнал российской социологической ассоциации. 2005.1. 41. Щербина В.В., Ермолаев В.Н.: Развитие частных стоматологических клиник Москвы: методология и некоторые итоги исследования // Личность, Культура, Общество. - М, 2005, №1. 42. Щербина В.В. Со¬циальные теории организаций. Словарь. М., 2000. 43. Щербина В.В., Попова Е.П. Со¬временные концепции структур¬ных изменений в организации// Социологические исследования. 1996. № 5. 44. Щербина В.В. Средства социологической диагностики в системе управления. М.: МГУ. 1993.
Интернет-источники: 45. Город стоматологов. Уральский стоматологический портал. http://www.stomatburg.ru. Статьи: В.В. Карасева. Рекламная стратегия и маркетинг стоматологических услуг (на примере деятельности кафедры ортопедической стоматологии УГМА); Стоматологический рынок России и «как пережить кризис». 46. Стоматология в России. Информационный портал. http://www.edentworld.ru. Статьи: Гераскин Владимир. Перспективная модель стоматологической практики; Владимир Ермолаев. Результаты исследования логики развития организаций на примере отрасли частных клиник Москвы; Тогунов Игорь Алексеевич. Конкурентоспособность медицинской организации: методологические подходы к оценке и управлению; Валерий Леонтьев. Стоматологию захлестнула стихия развития. 47. Стоматологический Вестник-общероссийкое стоматологической издание в интернете. http://www.stomvest.ru. Статьи: Стоматологические поликлиники и перспективы их развития; Эффективное взаимодействие владельца бизнеса и наемных менеджеров в стоматологической клинике. 48. Как открыть стоматологическую клинику. http://www.stomabiz.ru/. Статьи: Александр Ходаков. Надо ли стоматологической клинике отличаться от конкурентов?. 49. Консалтинговая компания Грента-М. http://grenta.ru/index.php. Статьи: Что такое хорошая стоматологическая клиника; Особенности стоматологического бизнеса. 50. Фабрика бизнеса. Стоматологический бизнес. http://www.fabrikabiz.ru/stomatology/st1/st1.php Статьи: Антикризисный опыт экономной рекламы стоматологической клиники: Москва, наши дни; Александр Ходаков. Реклама стоматологической клиники; Настя Костюченкова. Появился Знак Качества для стоматологических клиник «Проверено: достойный уровень!»; Александр Ходаков. Может ли стоматолог эффективно управлять клиникой?; Эффективное управление и повышение доходности клиники с помощью программного комплекса «ИНФОДЕНТ».
