20957 Анализ работы службы приема и размещения и пути совершенствования взаимоотношений с клиентами отеля
Оглавление
Введение 4 1. Характеристика службы приёма и размещения 7 1.1 Сегментация гостиничного рынка 7 1.2. Классификация отелей 13 1.3. Гостиничный рынок в Самаре 18 1.4. Характеристика службы приема и размещения и особенности взаимоотношений сотрудников этой службы с клиентами 22 2. Анализ работы службы приема и размещения и взаимоотношения с клиентами Азимут Отель Самара 26 2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы Азимут Отель Сама 26 2.2. Социально-демографическая характеристика персонала Азимут Отель Самара 37 2.3. Анализ организационной структуры управления гостиницы Азимут Отель Самара 42 2.4. Взаимоотношения с клиентами в гостинице Азимут Отель Самара 49 3. Пути совершенствования взаимоотношений с клиентами на примере Азимут Отель Самара 53 3.1 Оценка потенциала работника 53 3.2 Оценка индивидуального вклада 63 3.3 Аттестация персонала 66 Заключение 70 Библиографический список 76 Приложения 79
Введение Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных от¬раслей мировой экономики. К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономиче¬ской эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики Для эффективного функционирования гостиничного пред¬приятия необ-ходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабаты¬вать новые экономические подходы и решать периодически воз¬никающие проблемы, в том числе: быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к за-просам различных групп потребителей этих услуг; расширять перечень дополнительных услуг; постоянно повышать эффективность производства услуг, укреп-лять их конкурентоспособность; совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема про¬даж. Особое внимание уделяется организации сервисного обслу¬живания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, со¬временному состоянию и перспективам развития сферы услуг, ме¬ханизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации. Вопросам управления организациями индустрии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой, еще неразработанной проблемы связанной с формированием у организации индустрии туризма конкурентных преимуществ и рассмотрения этого вопроса с точки зрения комплексного подхода, в том числе с учетом развития новых органи¬зационных форм управления и взаимоотношений с клиентами, а также использования брендинга для продвижения и сбыта туристских продуктов и услуг. В связи с растущей транснационализацией и глобализацией турист¬ского бизнеса на первом плане оказывается проблема координации дея¬тельности менеджеров с совершенно разными мировоззрениями и куль¬турными ценностями. Ни одна мультинациональная организация не может проигнорировать особый характер функционирования междуна¬родных команд и пренебречь вопросами их обучения и воспитания. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью и умением работать в команде. Таким образом, эффек¬тивное управление людьми превращается в одну из важнейших функ¬ций туристской организации. Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют долж¬ного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомога¬тельным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются, по меньшей мере, частью органи¬зации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход. В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформирование управления по пути повышения эффективности ис-пользования персонала, улучшения его финансового положения, а так¬же будут проводиться специальные программы по его развитию и мо-тивированию. Подготовкой кадров для организаций индустрии туризма в на¬стоящее время занимаются многие российские вузы. Вопросам менедж¬мента в индуст-рии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем возрастание роли туризма в России потребовало сочетающего теоретические аспекты организации управ¬ления предприятий индустрии туризма с практическими вопросами технологии управления туристским комплексом. Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не основанных простоев. При регистрации и оформления выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. Главной целью дипломной работы является рассмотрение и изучение взаимоотношений персонала гостиничного предприятия с клиентами. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: провести анализ рынка гостиничных услуг; охарактеризовать службе приема и размещения гостиницы; проанализировать деятельности гостиницы Азимут Отель Самара предложить пути совершенствования взаимоотношений с клиентами. Объектом исследования является гостиница Азимут Отель Самара. Предмет исследования взаимоотношения персонала службы приема и размещения с клиентами В исследовании предложена система, которая внесет вклад в качествен-ное обслуживание гостя. Система включает три этапа: скрининговые исследования, диагностика эмоционально-психологического состояния персонала и аттестация. Для ее внедрения предложено использовать ряд типовых методик с целью воспитывать у персонала позитивное отношение к обслуживанию, формировать предпосылки для клиентоориентированного сервиса, создавать основу для заинтересованного, индивидуализированного, безупречного сервиса.
1. Обзор индустрии гостеприимства
1.1 Сегментация гостиничного рынка
Сегментация рынка – процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации – максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию. Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостинич-ных услуг являются: более точное понимание требований, нужд и мотиваций по-требителей; например, гостиничный продукт корпорации «Марриотт» (Marriott) представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три разные категории потребителей. Так, целевым рынком отеля «Марриотт Тверская» (Marriott Tverskaya) («четыре звезды») являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний; для «Mapриотт Гранд» (Marriott Grand) («пять звезд») – высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для «Марриотт Аврора Ройал» (Marriott Aurora Royal) («пять звезд Deluxe») – президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино; выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и при-были целевого рынка; лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом; концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования; повышение эффективности использования инструментов менедж-мента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка; возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.(39, с.51.). Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций; по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры. Если они живут по двое, то всегда в номерах с раз¬дельными кроватями twin, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая ка-бинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка. Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.(15, с.148.). Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модифика-ции можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различаю-щимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д. Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: не-посредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.(26, с.182.). При проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать следующие группы критериев. Группа 1. Культурно-географические критерии. Это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. В соответствии с этими признаками принято выделять следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия. Каждому отелю рекомендуется определять самостоятельно порядок выделения и группировки рынков по территориальному признаку для наиболее выгодного и эффективного представления своих продуктов и соответствия стратегическим целям. Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, известно, что в настоя-щее время испанский рынок является одним из наиболее быстрорастущих, испанцы славятся страстью к путешествиям. В то же время они достаточно экономны и предпочитают отели среднего класса (три-четыре звезды) или не очень дорогие пятизвездочные отели. Поэтому при работе с этим рынком определяющим будет фактор цены. Кроме того, испанцы характеризу¬ются невысокой степенью организованности и свои поездки в большинстве случаев планируют в последний момент. Поэтому менеджмент отеля может формировать специальные предложения для туристических фирм, работающих на испанском рынке, в про¬гнозируемые низкие сезоны. Большим преимуществом при работе с каким-либо географи¬ческим рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи. Группа 2. Социально-экономические критерии предполагают вы¬деление сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, наиболее часто используется при сегментации рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий и т.д. Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или командировочных средств (например, технический персонал, менеджмент низового, среднего и высшего звеньев), различного статуса и социального положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и чиновники более низкого ранга, поп-звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т. п.). Можно и далее сужать получаемые сегменты потребителей – по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого из этих рынков потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные каналы сбыта. Группа 3. Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характери-стик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. Эти критерии учитывают различные особенности потребителя туристических и гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые отели, отели, представляющие историческую ценность, и т.д.), привержен-ность конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать наиболее эффективные инструменты продвижения. Группа 4. Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет, с низким или средним уровнем доходов предпочитает останавливаться в недорогих отелях класса две-три звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, познанию и наличием у них свободного времени (каникул).(35, 212.). Сегментация может осуществляться также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, и, следовательно, невыгодными для массового освоения, а также, чтобы их не оказалось слишком много – излишняя детализация ведет к размыванию критериев. Выбор целевого рынка (рынков). После того как основные сегменты рынка определены, гостиничному менеджменту необходимо оценить степень их привлекательности и решить, на какие сегменты рынка следует ориентироваться, т.е. осуществить выбор целевого рынка и выработать стратегию маркетинга. Целевой рынок – это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, на котором будет сконцентрирована маркетинговая активность. Выбор целевого рынка гостиничным предприятием не алгоритмизируется, а является скорее творческим процессом. Рекомендуется учитывать следующие основные требования, предъявляемые к тем сегментам рынка, на которых менеджмент отеля хочет остановить свое внимание: количественные параметры сегмента должны быть легкоизмеряе-мы — емкость рынка (например, максимальное …………………………………………………………………….. …………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………..
--------- Список использованных источников 1. Г.А.Папирян Менеджмент в индустрии гостеприимства -М.: Экономика, 2006 2. М.В.Каминг Теория и практика менеджмента персонала -М.: Новости, 2005 3. Войл П. Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических перемен Перевод с английского - М.: Новости, 2003 4. Кабушкин, Н.И. Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов - Минск: Новое знание, 2007 5. Джон Р.Уокер Введение в гостеприимство Перевод с английского М.: Юнити, 2006 6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: КНОРУС, 2007 7. Чудновский А.Д.Туризм и гостиничное хозяйство - М.: Экмос, 2006 8. Бизюкова И.В.Кадры. Подбор и оценка - М.: Московский рабочий, 2004 9. Ефремов О.Ю. Управление персоналом Справочное издательство Смольного университета, 2005 10. Одегов Ю.Г., Журавлев М.Ф. Туризм - М.: Финстатинформ, 2006 11. Кибинов Я.Управление персоналом в организации“ М.: Экономика, 20094 12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: ИНФРА-М, 2007 13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005 14. Гуляев В.Г.Туристские перевозки - М.: Финансы и статистика, 2006 15. Соколов Л.В.Бухгалтерский учет- М.: Аудит, 2006 16. Волкова О.Л.Анализ хозяйственной деятельности предприятия - М.: Проспект, 2007 17. Соболева Е.А., И.И.Соболев Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы - М.: Финансы и статистика, 2007 18. Ефимова О.В.Финансовый анализ - М.: Проспект, 2006 19. Бокаев А.С.Учетная политика предприятий - М.: Экономическая школа, 2005 20. Аунапу Ф.Ф.Методы подбора и подготовки руководителей - М.: Экономика, 2006 21. Ковалева А.М.Финансы – М.: Финансы и статистика, 2007 22. Крейнина М.И. Финансовое состояние предприятия, методы оценки - М.: ДИС, 2007 23. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // Туризм. 2007. № 2. 24. Егоршин А.П.Управление персоналом -Н.Новгород НИМБ, 2006 25. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия -М.: ИНФА-М, 2006 26. Инкин Б.М.Основы управления персоналом -М.: Высшая школа, 2006 27. Старобинский Э.К.Как управлять персоналом -М.: Бизнес-школа Интелсинтез, 2005 28. Горнев А.З.Проблемы управления персоналом -М.: Бином, 1997 29. Кабаков В.С., Богачев В.Ф.,.Осипов А.П Кадры хозяйственных руководителей – СПб.: Питер, 2002 30. Коган Т.Д., Бабуцкий П.Я, Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. – Киев, 2007 31. Стаускас Э.К.Стратегия управления персоналом - М.: Дело, 2006 32. Попов Г.Х.Оценка работников управления - М.: Московский рабочий, 2006 33. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг// Туризм №2 2007 34. Бизнес-Самара № 8, 2007 35. БОСС № 7. 2007 36. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Питер, 2007 37. Как сделать туризм в России доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2006.-№3 38. Основы туристской деятельности. М.: Дашков и К, 2007. 39. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.:Экмос, 2007 40. Сапрунова В. Туризм : эволюция, структура, маркетинг. – М.: Инфра-М, 2007 41. Туризм в 2020 году.// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2005.-№1 42. Символокова О.В. Организация туристической деятельности – М.: ИНфра-М, 2006 – 225с. 43. Весна Е.Б. Практические аспекты психологии познавательных процессов. – М.: Инфра-М, 2006 44. Магура-М.И.. Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: Дело, 2006- 196с. 45. Солонкина О.В., Рамендик Д.М. психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме – М.: Академия, 2006 – 224с. 46. Практическая психология для менеджера – М.: 2006 47. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ По ред. Проф. д. э. н. Чудновского А. Д.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКСМОС, 2000 г. – 400 с. 48. Филипповский Е.Е., ШигароваЛ.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003 г.- 176 с. 49. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ По ред. Проф. д. э. н. Чудновского А. Д.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКСМОС, 2000 г. – 400 с. 50. Филипповский Е.Е., ШигароваЛ.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003 г.- 176 с.
