20991 Управление предприятием (туристической фирмой)
Управление предприятием (туристической фирмой) СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Теоретико-методические положения исследования 1.1. Понятие и классификация методов управления 1.2. Роль внешней среды в деятельности туристического предприятия 1.2.1. Общая характеристика внешней среды предприятия 1.2.2. Микро- и макросреда хозяйствования, определяющие факторы. 1.3. Роль маркетинговых исследований в управлении деятельностью туристической фирмы 1.4. Методика выбора стратегии и тактики управления туристической фирмой 2. Сравнительный анализ механизма управления деятельностью туристической фирмы по организации детского отдыха 2.1. Органиазация деятельности туристической фирмы по выявлению спроса на детский отдых 2.1.1.Выявление проблем и формулирование целей исследования 2.1.2. Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации. 2.1.3. Планирование и организация сбора первичной информации. 2.1.4. Систематизация и анализ собранной информации. 2.1.5. Представление полученных результатов исследования. 2.2. Деятельность туристических фирм по разработке тура 2.3. Калькуляция затрат фирмы по организации тура 2.4. Анализ структурных схем управления туристическими фирмами 2.4.1. Виды бюрократических структур управления организациями 2.4.2. Виды органиических структур управления организациями 3. Пути повышения эффектинвости управления туристической фирмой по орга-низации детского отдыха 3.1. Общие проблемы повышения эффективности управления 3.2. Совершенствование функциональной структуры управления туристической фирмой 3.3. Основные черты современного менеджера туристической фирмы. Заключение Список использованных литературных источников Введение
Туризм – это экономика. Эта отрасль – третья по объёмам доходов в мировой экономике. Доходы же в туризме сопровождаются возрастанием доходов в других отраслях: в транспорте, в предприятиях быта, торговле, питания, в заведениях культуры и т.д. То есть туризм – это настоящий источник, который материально и духовно стимулирует развитие народного хозяйства. Туризм – это экология. Он побуждает и поддержывает усилия по охране природы. Туризм – это образование. Он расширяет мировозрение, обогащает человеческий разум опытом, а сердце наполняет глубоким удовлетворения и радости. Один из очевидных путей приспособления к рынку состоит в освоении опыта стран, живущих в его условиях уже не одну сотню лет. Весьма ценным аспектом этого опыта в ХХ веке является сфера деятельности и область знаний, охватываемая емким понятием “менеджмент“, которое стало уже интернациональным. В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, использовать труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски «управление» - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент - это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению. Значимость менeджмента была особенно ясно осознана в тридцатые годы. Уже тогда стало очевидным, что деятельность эта превратилась в профессию, область знаний - в самостоятельную дисциплину, а социальный слой - в весьма влиятельную общественную силу. Растущая роль этой общественной силы заставила заговорить о «революции менеджеров», когда оказалось, что существуют корпорации-гиганты, обладающие огромным экономическим, производственным, научно-техническим потенциалом, сопоставимым по мощи с целыми государствами. Крупнейшие корпорации, банки составляют стержень экономической и политической силы великих наций. От них зависят правительства, многие из них имеют транснациональный характер, простирая свои производственные, сервисные, распределительные, информационные сети по всему миру. А значит, решения менеджеров, подобно решениям государственных деятелей, могут определять судьбы миллионов людей, государств и целых регионов. Но в рыночной экономике не менее важен и малый бизнес. По количеству - это более 95% всех фирм, по значению - это наибольшая приближенность к повседневным нуждам потребителей и в то же время полигон технического прогресса и других нововведений. Для большинства населения - это еще и работа. Умело управлять в малом бизнесе - значит выжить, устоять, вырасти. Как это сделать - тоже вопрос эффективного менеджмента. В доиндустриальную эпоху развития туризма путешествие, как правило, носило индивидуальный характер. Её планирование и проведение совершалось либо самим путешественником, либо по его поручению и в соответствии с его указаниями, в бюро путешествий. Позднее эту функцию взяли на себя фирмы, которые называются туроператорами. Организованный туризм как форма туризма, которая касается широких слоёв населения и формируется в первую очередь деятельностью специализированных турфирм относится к феномену послевоенного времени. Под организованным туризмом подразумевают предложения стандартизованных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическое путешествие». Турфирма комбинирует в пакеты услуг по собственной инициативе и желаниям клиента, услуги непосредственных производителей: отелей, транспортных предприятий, экскурсионных бюро и т.д. Во второй половине 80-х и в 90-е годы продолжаются концентрационные процессы, которые начались в 70-е годы, в первую очередь, среди гигантов туристического бизнеса. Концентрация касается также малых и средних фирм, но формы прохождения этих процессов разные. В наивысшем эшелоне рынка туроператоров концентрация происходит в форме слияния и объединения в концерны. Цель – поглотить конкурента, или поставить его под контроль. Малые и средние фирмы перспективы выживания и поддержания конкурентноспособности в борьбе с гигантами туриндустрии видят в кооперации усилий, в первую очередь, в таких сферах деятельности, как маркетинг, подготовка кадров, оптовая покупка товаров и услуг. Цель – с помощью объединения и централизации части производственных функций выжить. Анализируя современные методы конкурентной борьбы в целом можно выделить две важнейшие тенденции: - переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; - сближение функций туроператора и турагента (при помощи расширения туроператорами сбытовой сетки или франчайзинга). Также можно говорить о новых тенденциях на туристском рынке, которые позволяют утверждать об усилении именно аспекта качества турпродукта в конкурентной борьбе: тенденция к приобретению туроператорами собственных отелей (и других средств размещения), или частичного участия в предприятиях размещения. Большие туроператоры скупают пакеты акций отелей в Испании, Тунисе, Турции, на Цейлоне; усиление вертикальной интеграции с партнёрами-туроператорами в турцентрах, которые отвечают за непосредственный приём туристов на местах (например: в форме приобретения акций этих предприятий); тенденция к преодолению распределения труда которое сложилось между турагенствами и туроператорами. Туроператоры заинтересованы в повышении степени руководства своих собственных каналов сбыта. Пути реализации этой цели разные: расширение собственной сбытовой сетки, покупка акций турагентских фирм и объединений турагенств, франчайзинг. Предметом исследования в данной дипломной работе является управле-ние деятельностью туристической фирмы - менеджмент в туризме. Объектом исследования - туристическая фирма, осуществляющая организацию детского отдыха в Словакии. Главной целью дипломного проекта является рассмотрение путей усовершенствования управления туристической фирмой, осуществляющей деятельность по организации детского отдыха в Словакии.
1. Теоретико-методические положения исследования
1.1. Понятие и классификация методов управления
Метод управления - это совокупность (система) управленческих приемов, способствующих обеспечению высокой эффективности деятельности организа-ции. С помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности. В практике управления успешно применяются следующие методы управления: • административные; • экономические; • коммерческие; • социально-психологические; • правовые; • исследовательские Совокупность применения методов управления призвана обеспечить: • целеустремленность коллектива; • организованность; • четкость и слаженность работы; • оперативность и своевременность решений; • распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициа-тивность. Анализу характеристик систем управления предшествует этап четкого определения субъекта и объекта управления:
Укрупненные характеристики Конкретные ха-рактеристики 1. Масштаб управления (малый, средний, крупный бизнес) 1.1. Предприятие 1.2. Фирма 1.3. Народное хозяйство и т.д. 2. Объект управления 2.1. Сфера (отрасль управления) 2.2. Социально-экономическая специфи-ка 2.3. Организация 3. Ресурсы управления 3.1. Человеческие (персонал) 3.2. Информационные 3.3. Технические
4. Потенциал управления 4.1. Структура ре-сурсов 4.2. Качество информа-ции 4.3. Качество техники 4.4. Качество персонала 5. Функции управления 5.1. Интеграции 5.2. Дифференциации 6. Система управления 6.1. Тип (структу-ра) 6.2. Централизация 6.3. Уровни 6.4. Коммуникации 7. Механизм управления 7.1. Приоритеты 7.2. Ограничения 7.3. Критерии 7.4. Мотивы и стимулы 8. Процесс управления 8.1. Тип 8.2. Качество решений 8.3. Цели 8.4. Использование вре-мени 9. Восприимчивость воздействия (управляемость) 9.1. Дисциплина 9.2. Мотивация 9.3. Тип организации 9.4. Профессионализм 9.5. Культура 9.6. Информационное обеспечение 10. Тип управления 10.1. Типологичес-кая матрица
Табл.1. Общие характеристики системы управления
Рис.1 Субъект и объект управления
Распределение операций в процессе управления
Ошибка! Не указано имя закла-дки. Ошибка! Не указано имя заклад-ки.Операции
Группировка операций Целеполагания Выбора Информационной работы Аналитической работы Разработки и выбора варианта действий (тип решения) Организационно-практической работы (реализации решений)
Оши-бка! Не ука-зано имя за-кла-дки.No п/п Состав операций Условия успешного выполне-ния операций 1 1. Определение цели 2. Обоснование цели 3. Формирование цели 4. Постановка цели 5. Корректирование цели 1. Уровень научного развития и квалификации 2. Учет объективных законов 3. Система интересов 4. Количество и ценность информа-ции
2 1. Оценка механизма управления 2. Выбор методов управле-ния 3. Ооснование методов 4. Комбинирование методов 1. Особенности механизма управления 2. Состав средств воздействия 3. Соответствие средств воздействия
3 1. Накопление инфо-рмации 2. Хранение информации 3. Поиск информации 4. Обработка информации 5. Передача информации 1. Количество информации 2. Ценность информации 3. Возможность информационной си-стемы 4. Автоматизация обработки 4 1. Оценка параметров 2. Расчет показателей 3. Графирование 4. Классификация, анализ 1. Метод анализа 2. Квалификация работников 3. Автоматизация расчетов и логических операций 5 1. Нахождение вариа-нтов действий 2. Определение критериев выбора 3. Сопоставление вариантов 4. Организационное оформление 5. Принятие решений 1. Методика разработки 2. Опыт и квалификация руководите-ля 3. Использование современной техники 4. Стиль работы 6 1. Доведение решения до исполнителей 2. Разъяснение и уточнение решения 3. Распределение заданий 4. Наделение полномочиями 5. Контроль исполнения 1. Тип организации 2. Дисциплина 3. Социально-психологический кли-мат 4. Авторитет руководителя 5. Стиль управления Табл.2. Группировка операций и функций управления
Ошибка! Не указано имя закладки.1. Методы получения информации: интервью, анкеты, метод выборочных наблюдений 2. Методы анализа: системный анализ, создание сценария, ме-тод сетевого плана, система показателей, метод контрольного списка, стоимостный анализ 3. Творческие методы: мозговой штурм, синектика, морфоло-гический метод 4. Методы прогнозирования: Дельфи, статистической экстра-поляции, аналогии, поперечный анализ, экономические модели, анализ вход/выход, моделирование 5. Методы оценки: анализ статуса продукта, модели с подсче-том пунктов, шаблон, анализ издержки (полезность), расчет доходности, анализ равных интервалов, анализ рисков, калькуляция рисков и шансов. 6. Методы принятия решений: математические модели, правила принятия решений при неопределенности, таблица решений, “дерево решений“. 7. Методы представления: функциональные диаграммы, час-тичное описание, текущие таблицы. 8. Методы аргументации: презентации, переговоров.
Табл.3. Классификация исследовательских методов управления
1.2. Роль внешней среды в деятельности туристического предприятия
1.2.1. Общая характеристика внешней среды предприятия
Предприятие - это открытая система, которая может существовать лишь при условии активного взаимодействия с окружающей (внешней) средой.
Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъек-тов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности.
Внешнюю среду подразделяют на: - микросреду - среду прямого влияния на предприятие, которую создают партнеры, потребители продукции (услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании и др. контактные аудитории. - макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую, экологическую, политическую и международную среду.
Предприятие должно ограничивать негативные воздействия внешних факторов, наиболее существенно влияющих на результаты его деятельности или, наоборот более полно использовать благоприятные возможности.
1.2.2. Микро- и макросреда хозяйствования, определяющие факторы.
Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отноше-ние к предприятию и его предпринимательским возможностям, т.е. партнерами, клиентами, маркетинговыми посредниками, конкурентами и контактными аудиториями.
Партнеры (в туризме) - это разные субъекты хозяйствования, обеспечива-ющие предприятие необходимыми условиями и ресурсами, необходимыми для производства конкретного туристического продукта.
Основными клиентами туристических предприятий являются потребители услуг на разных клиентурных рынках: - потребительском (население, приобретающее туристические продукты для личного потребления); - промежуточных продавцов - турагентов, приобретающих товары и услуги для последующей их перепродажи с прибылью для себя; - международном (зарубежные покупатели на ранее перечисленных типах клиентурных рынков).
Маркетинговые посредники - это фирмы, помогающие предприятию в продвижении, сбыте и распространении его товаров среди клиентов. К ним относятся торговые посредники (турагенты), фирмы - специалисты по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых услуг и кредитно-финансовые учреждения.
Конкуренты - соперники предприятия в борьбе за более выгодные условия производства и сбыта товаров, за получение наивысшей прибыли.
Туристическим предприятиям для производства конкурентоспособной продукции необходимо постоянно изучать своих конкурентов, разрабатывать и соблюдать определенную рыночную стратегию и тактику.
Контактные аудитории - это организации, проявляющие реальный или потенциальный интерес к предприятию или оказывающие влияние на его способность достигать поставленных целей. Это финансовые круги (банки, инвестиционные компании, фондовая биржа, акционеры), средства информации, различные государственные учреждения представительской и исполнительной власти, население и граждане группы действий (общественные организации).
В макросреде предприятия действует значительно большее количество факторов, чем в микросреде. Им свойственна многовариантность, неопределенность и непредсказуемость последствий.
Природные факторы. Для природной среды характерны: дефицит некоторых видов сырья, вздорожание энергии и усиление вмешательства государства в процесс рационального использования и воспроизводства природных ресурсов.
Демографические факторы. Для демографической среды Украины характерны: увеличение смертности, снижение рождаемости, старение населения, рост числа служащих. Превышение количества умерших над количеством рожденных за 1991-1997 годы составило 1,5 млн. человек. Нынешний уровень рождаемости на Украине - один из наиболее низких среди новых независимых государств в Европе (после России). Снижение рождаемости уменьшает потребность в товарах на демографических рынках - детских, подростковых, молодежных, что вынуждает предприятия приспосабливать свою деятельность для удовлетворения потребностей людей среднего, предпенсионного и пенсионного возраста.
Изменение структуры населения по возрастным группам привело к сокращению трудового потенциала, т.к. в трудоспособном возрасте во многих регионах Украины оказалась меньшая часть населения.
Научно-технические факторы. Научно-технический прогресс играет важ-ную роль в развитии туристической индустрии, способствует внедрению новых технологий в организацию деятельности туристических фирм.
Экономические факторы. К основным факторам этой среды принадлежат: рост и спад промышленного производства, уровень и темпы инфляции, колебания курса гривни относительно валют других государств, система налогообложения и кредитования, спрос и предложение на рынке, платежеспособность контрагентов, уровень и динамика цен, безработица и др.
Экологические факторы. Для этой среды характерны: рост загрязнения окружающей среды и усиление вмешательства в процесс рационального использования и воспроизводства природных ресурсов, ужесточение государственного контроля за доброкачественностью и безопасностью товаров.
Политические факторы. На производственной и социальной деятельности предприятия определенно сказываются события, происходящие в политической среде. Для нее характерны: законодательное регулирование предпринимательской деятельности, повышение требований со стороны государственных учреждений, следящих за соблюдением законов. Внезапные изменения в политической ситуации в стране могут привести к изменению условий хозяйствования, к повышению ресурсных затрат, потере прибыли.
Международные факторы, к которым можно отнести интернационализацию мировой экономики, изменение стоимости доллара на мировом рынке, рост экономической мощи отдельных государств, становление международной финансовой системы, открытие новых крупных рынков и др., оказывают большое влияние на туристические предприятия, ориентированные на выездной туризм.
Факторам внешней окружающей среды в системе управления в нашей управленческой науке как на более раннем периоде, так и в настоящее время не уделялось достаточно внимания. Следовательно, проблема остается малоисследованной и особенно такие ее факторы, как: значение внешней среды для управления; взаимосвязь факторов внешней среды; сложность внешней среды; подвижность внешней среды; неопределенность внешней среды; среда прямого воздействия; среда косвенного воздействия; международное окружение.
Итак, под факторами внешней среды понимается сила, с которой изменения одного фактора воздействуют на другие факторы. Отсюда следует понимать, что при организации управления необходимо максимально учитывать факторы внешнего воздействия и рассматривать конкретную организацию как целостную систему, состоящую из взаимно связанных частей.
К факторам прямого воздействия на управление (организацию) можно отнести:
наличие денежных средств (капитала); трудовые ресурсы; нормативные законы (система законов); потребители; конкуренты;
Государство обеспечивает эффективное функционирование предприятий с различными формами собственности за счет разработки таких законов, включая налоговую политику, которые отвечали бы интересам предпринимателей, государства и обеспечивали стабильность развития экономики.
Один из основных “инструментов“ менеджмента - системный подход - предписывает истоки проблем, возникающих в работе организации, искать в первую очередь за ее пределами, во внешней среде. И действительно, многие “внутренние“ проблемы наших пердприятий вызываются “внешними“ причинами - несовершенством законодательства, противоречивость макроэкономических процессов, ненадежностью партнеров, недоверчивостью клиентов, агрессивностью конкурентов.Значимость внешней среды для любого предприятия невозможно переоценить. Именно она “заставляет“ искать свою “нишу“ в рыночном пространстве, определяет стратегию и тактику, внутреннюю структуру предприятия, направление его развития. Каковы же наиболее характерные черты внешней среды современного пердприятия? Это динамичность, многообразие и интегрированность.
Динамичность нашей украинской действительности мы уже все хорошо осознали, однако многие из нас полагают, что она в основном является следствием переходных процессов, идущих в стране, и якобы наступит время, когда жизнь станет спокойной и стабильной. Однако, судя по опыту других стран, стабильность возможна лишь в некоторых сферах, в частности, в области культуры бизнеса, в установлении разумных моральных и законодательных норм. Во всем же остальном нас ждет то, что является фундаментальной чертой существования всех цивилизованных стран - нарастание изменчивости, подвижности, динамичности жизненной среды. В убыстряющемся темпе меняются виды товаров и услуг, формы бизнеса и способы коммуникаций, рынки сбыта и культура предпринимательства. Как же выжить и развиваться в этом стремительно меняющемся мире? Ясно, что наши привычные, неповоротливые структуры организаций с жестко закрепленными функциями подразделений и обязанностями работников, ориентированные “на спокойную“ среду, теперь не годятся. Динамичная среда их просто ломает. Сегодня нужны гибкие, приспосабливающиеся структуры, которые не сопро-тивляются изменениям внешней среды, а меняются вместе с ней.
Гуляев В.Г. Оpганизация туpистской деятельности: (Учеб.пособие)/ Моск. акад. экономики и пpава.- М.: Hолидж, 1996.- 311, [1] с.: табл.
Татарников А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии. - М., 1992
Якокка Ли. Карьера менеджера. - Мн.: “Парадокс“, 1996
Шредер Г.А Руководить сообразно ситуации: Пер. с нем. - М.: АО “Интерэксперт“, 1994. - (Практикум делового человека).
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: “Интел-Синтез“, 1996
Лифшиц А. С. Основы управления персоналом. - Иваново, 1995
Кубр М. Управленческое консультирование, т.1. - М.: Интерэксперт, 1992
Дэвид Т. Кернс, Дэвид А. Недлер Пророки во тьме. - Санкт-Петербург: “Азбука“ - “Терра“, 1996
Энкельман Н. Б. Преуспевать с радостью. Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. - М.: Интерэксперт, Экономика, 1993
Дейл Карнеги “Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично“, Москва, Прогресс, 1990.
Тейлор Ф. Основы научного менеджмента - М.:Прогресс, 1992.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. - М.:Дело, 1991.
Мак Кей Х.Как уцелеть среди акул.- М.:Экономика, 1991.
Каpягін Ю. Інтегpація Укpаїни в світовий туpистичний бізнес // Укpаїна в світовому економічному пpостоpі: Матеpіали 2-го конгp. Міжнаp. укp. екон.асоц.- К., 1996.- С.100-103.
Каpягін Ю.О. Соціально-економічні пpоблеми pозвитку туpизму в Укpаїні // Динаміка і фоpми соціальних пpоцесів у пеpехідній економіці: Зб. наук.пp.- К., 1996.- С.90-94.
Hовіков В.М. Туpистична галузь у пеpехідній економіці // Динаміка і фоpми соціальних пpоцесів у пеpехідній економіці: Зб. наук. пp.- К., 1996.-С.12-23.
Добpовольська А.Б. Потенціал міжнаpодному туpизму та деякі аспекти щодо його pеалізації в Укpаїні // Інститут світової економіки і міжнаpодних відносин HАH Укpаїни. Зб.пp.молодих вчених.- К., 1996.- Вип.3.-С.26-27.
Пятницкая Г.Т. Тенденции в спpосе туpистских услуг // Фоpмування pинкових відносин в Укpаїні: Зб.мол.вчен.- К., 1995.- Вип.1.-С.161-167.
Старобинский Э.Е. Менеджер и его время /Управление персоналом. - N4, 1997
Тимофеева М. А., Олишевский С. Е. Текучесть кадров: психологические аспекты / Управление персоналом. - N 7, 1996
Столин В. Какой работник вам нужен?/ Консультант директора. - N 3, 1997
Комаров Е. И. Управление изменениями/Управление персоналом. - N 2, 1997
Кэхил Дж. Как сформировать команду менеджеров/ Проблемы теории и практики управления. - N 2, 1993
