Введение 4 Глава 1. Банковские технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов 6 1.1. Электронные банковские услуги: понятие, классификация 6 1.2. Правовые основы оказания электронных банковских услуг в коммерческих банках 12 1.3. Использование электронных технологий при проведении безна-личных расчетов 20
Глава 2. Анализ практики предоставления электронных банков-ских услуг в КБ ОАО «Сбербанк» 37
2.1. Характеристика Сбербанка России 37 2.2. Технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк» 42 2.3. Перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк» 50
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию предоставления банковских электронных услуг 59
3.1. Оценка эффективности внедрения систем удаленного обслужива-ния клиентов 59 3.2. Расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц 63 3.3. Способы улучшения организации предоставления электронных услуг 71 3.4 Затраты и результаты по конкретному ОСБ 76
Заключение 79 Список литературы 81 Приложение 1 83 Приложение 2 84
Введение
В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, ста-новясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно - их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии развития банка. Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств. В настоящее время важное место в совершенствовании банковских технологий занимает Интернет. Переход банков на интернет-технологии это насущная необходимость - и для банков, и для клиента. Взаимодействие с современными системами интернет-банкинга не требует от пользователя каких-либо особых навыков. Достаточно просто ориентироваться в обычном наборе программ. Преимущества использования предприятием интернета в общении со своим банком не исчерпываются только отсутствием лишних бумаг. Интернет - новая степень свободы, и в системе банковских расчетов это качество проявляется в полной мере. Использование дистанционного банковского обслуживания выгодно обеим сторонам. Клиент может в режиме онлайн оперативно управлять счетами и средствами на них, снижая временные и прочие издержки на поездки в банк. Банк экономит на ресурсах за счет оперативности обработки операций в электронном виде, обслуживания значительно большего числа клиентов при том же количестве банковских офисов и персонала. Актуальность выбранной темы заключается в том, что посредством предоставления электронных банковских услуг банки могут улучшить качество обслуживания клиентов. Целью работы является изучение новых технологий обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить понятие и классификацию электронных банковских услуг; 2. Исследовать правовые основы электронных банковских услуг; 3. Охарактеризовать особенности использования электронных технологий при проведении безналичных расчетов; 4. Представить характеристику Сбербанка России; 5. Рассмотреть технологии обслуживания клиентов и проведения без-наличных расчетов в ОАО «Сбербанк» 6. Выявить перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк». 7. Охарактеризовать оценку эффективности внедрения систем удаленного обслуживания клиентов; 8. Представить расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц; 9. Предложить способы улучшения организации предоставления электронных услуг. 10. Сравнить затраты и эффективность ДВО и классического обслуживания в ОСБ. Объектом исследования выступает Сбербанк РФ. Предметом исследования являются новые технологии обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России». Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы послужили российские издания, посвященные банковскому делу и управлению деятельностью в банке. Глава 1. Банковские технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов
1.1. Электронные банковские услуги
Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств. Первое фундаментальное исследование провел Базельский комитет по банковскому надзору при Банке международных расчетов (Банк международных расчетов (БМР) в Базеле создан в 1930 г. по Гаагскому соглашению о германских репарациях. БМР - орган консультаций и сотрудничества центральных банков, который ведет исследовательскую работу, координирует системы банковского надзора и является источником чрезвычайных кредитов центральным банкам. В настоящее время право голоса на общих собраниях имеют 50 центральных банков и иных центральных финансовых органов, а на последнем таком собрании - в нюне 2001 г. - присутствовали представители 107 организаций. Базельский комитет по банковскому надзору при БМР создан в 1974 г.) В ноябре 1999 г. была создана рабочая группа по электронным банковским услугам (результатом ее деятельности стали два доклада). На основе выводов этой группы Базельский комитет совместно с Банком ме-ждународных расчетов приняли в мае 2001 г. важный рекомендательный документ: в нем были определены ключевые категории рисков и зафиксированы основные принципы управления рисками, которых следует придерживаться банкам, развивающим бизнес в новой сфере. Значительное внимание различным аспектам данной проблематики уделено и в исследованиях других влиятельных межгосударственных организаций - Международного валютного фонда и Группы десяти (Группа десяти (G-10)- группа ведущих развитых стран - членов Международного валютного фонда (США, ФРГ, Великобритания, Франция, Япония, Италия, Канада, Бельгия, Нидерланды, Швеция), принявших в 1962 г. обязательства в рамках общего соглашения о займах кредитовать друг друга в национальных валютах; в 1984 г. к ним присоединилась Швейцария. Эта группа играет заметную роль в международной валютной системе; из представителей входящих в нее стран образован Базельский комитет по банковскому надзору). Центральные банки и банковские ассоциации развитых стран также изучают эти вопросы - к примеру, весьма обстоятельные доклады были подготовлены Федеральным союзом германских банков и Федеральным банком Германии. Естественно, не остались в стороне от проблемы рисков и рейтинговые агентства - Fitch 1ВСА и Standard & Poor's (см. врезку со списком докладов и исследований) [3]. Попытаемся обобщить основные положения указанных документов и определить важнейшие подходы к анализу рисков в сфере электронных банковских услуг. Начнем с характеристики рассматриваемой сферы в качестве составной части электронного бизнеса и анализа новых тенденций, развивающихся в результате цифровизации банковского дела. Прежде всего необходимо подчеркнуть, что электронные банковские услуги, или э-банкинг, вовсе не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности. Это новый способ осуществления банковских бизнес-процессов, суть которого состоит в проведении транзакций с помощью электронных сетей. В указанном смысле электронные банковские услуги являются важной частью электронного бизнеса (э-банкинг включает в себя такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, эмиссия цифровых денег, электронные платежи и расчеты, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые операции, совершаемые электронным способом). Данное определение используется как обобщающее, оно подходит для всех форм электронного доступа клиентов к банковским услугам. Нередко термин “онлайн-услуги“ употребляется в расширительном смысле (например, когда приводятся данные о количестве онлайновых сче-тов в банках), т. е. под ним подразумеваются в том числе и услуги, оказываемые через Интернет. Строго говоря, это все же две разные формы банковского сервиса, предоставляемого через персональный компьютер. Первая появилась в начале 1980-х гг., она означает проведение операций в закрытых электронных сетях с помощью специального программного обеспечения, а вторая стала развиваться позже - с середины 1990-х гг., и ее принципиальной особенностью является наличие у клиента персонального компьютера, имеющего веб-доступ, т. е. подключенного к открытой глобальной сети. В обоих случаях связь устанавливается по стационарным телефонным линиям (через аналоговый модем или цифровой адаптер). Мобильные банковские услуги - яркий пример стирания границ между различными формами э-банкинга. Сотовые телефоны, персональные электронные секретари, портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ в глобальную сеть и дают возможность пользоваться интернет-услугами (таким образом, последние перестают относиться исключительно к банковскому обслуживанию через персональный компьютер). Применяемый сейчас WАР-стандарт (протокол беспроводных приложений) считается переходным, на смену ему в среднесрочной перспективе придет имеющий гораздо более высокую скорость передачи информации UМТS-стандарт (универсальная мобильная телекоммуникационная система), на базе которого станет развиваться связь третьего поколения. Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса, - по данным Мирового банка, в последние два десятилетия XX в. компьютерные мощности резко выросли (в десять тысяч раз), а телекоммуникационные издержки столь же сильно (в той же пропорции) упали. Относительные размеры накладных расходов в интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках, a обработка веб-транзакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов. Так, издержки проведения финансовых операций составляют: в офисе - 1, 07 долл., по почте - 0, 73 долл., по телефону - 0, 35 долл., через банкомат - 0, 27 долл., через глобальную сеть -0, 10 долл. По оценке инвестиционного банка JP Morgan, уровень проникновения э-банкинга вырастет в 2000- 2003 гг. с 8% до 22% в странах Европейского союза и с 15% до 33% - в США. В ФРГ, по данным Федерального союза германских банков, количество онлайновых счетов увеличилось с 1, 5 млн. в 1995 г. до 10 млн. в 1999 г. (E-Commerce als Bankdienstleistung: Bundesverband deutscher Banken. Oktober 2000), т. е. среднегодовые темпы прироста составили более 60%. Несмотря на такие впечатляющие показатели, значительный простор для экспансии сохраняется: в общем числе открытых в германских банках счетов доля указанных составляет менее 12% [17, c. 7]. Столь стремительное развитие электронного способа проведения операций оказывает серьезное влияние на весь банковский бизнес. Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий. 1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и ис-пользуемых финансовых инструментов. В результате рынок банковских услуг становится все более похожим на рынки товаров массового производства, т. е. на нем открываются новые возможности реализации экономии на масштабах. В то же время следует отметить, что процессы стандартизации проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, для которых необходимо серьезное консультирование; подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели - банков, построенных по принципу clicks-and-bricks (“щелчки мышкой“ как символ Интернета и “кирпичи“ как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимоде йствие с клиентами по многим каналам. 2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать “экономию на разнообразии“, т. е. вести перекрестные продажи и таким образом укреплять приверженность (лояльность) клиентов. К этим сферам, связанным прежде всего с включением банков в межкорпоративный сегмент электронной коммерции (сегмент “бизнес - бизнес“, или В2В), относятся: организация удостоверяющих центров по выпуску сертификатов и подтверждению подлинности электронной цифровой подписи; создание электронных систем предъявления счетов к оплате, взаимодействующих с электронными системами оплаты повторяющихся счетов (автоматизация биллинговых процедур); участие в функционировании онлайновых бирж и торговых площадок в качестве партнера, обеспечивающего финансовую сторону Интернет-торговли; разработка собственных систем веб-закупок обору-дования и материалов и оказание подобных услуг своим клиентам и т. п. 3. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов). 4. Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных веб-порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям). 5. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, позволяющие выявить персональные особенности поведения клиентов (при осуществлении платежей, внесении средств в депозиты, инвестировании в ценные бумаги, обращении за ссудами и т. д.), значительно повысить точность присваиваемого кредитного рейтинга и выстроить схему индивидуального банковского обслуживания с глазу на глаз. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом, нередко именно из-за обладания этими сведениями тот или иной банк становится объектом поглощения, в том числе и со стороны нефинансовой группы [17, c. 8].
1.2. Правовые основы оказания электронных банковских услуг в коммерческих банках
В Положении об организации внутреннего контроля в банках от 28 августа 1997 г. N509 отмечается, что банки особенно восприимчивы к правовым рискам, когда они приступают к проведению новых операций, при этом юридические права партнера по операциям, как правило, не вполне определены. Эта характеристика в полной мере применима к электронным банковским услугам. В связи с недостаточной готовностью отечественного законодательства к отражению “электронной“ специфики основной “центр тяжести“ в регулировании электронных банковских услуг пока смещен в сторону договорных условий, что не позволяет решить вопрос об однозначном определении прав и обязанностей банков и их клиентов Правовые аспекты электронных банковских услуг, под которыми по-нимается совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских операций и иных сделок, определены ст. 5 ФЗ “О банках и банковской деятельности“. Говоря о совершении банковских сделок, имеют в виду как стадию заключения договора, так и его исполнение. При этом на электронный способ совершения сделок указывается для того чтобы подчеркнуть специфическую среду (образуемую совокупностью закрытых и открытых компьютерных сетей), обладающую рядом присущих только ей признаков, обусловленных применением информационных технологий [8, c. 33]. В настоящее время законодательство затрагивает только использование электронной цифровой подписи (ст. 160 ГК РФ и ст. 5 ФЗ “Об информации, информатизации и защите информации“), в том числе в электронных средствах платежа (ст. 847 ГК РФ). Кроме того, установлены общие требования к защите информации (Глава 5 ФЗ “Об информации, информатизации и защите информации“), в том числе распределение рисков, связанных с использованием несертифицированных информационных систем (ст. 22). Если для совершения финансовых операций используются услуги Интернет- и сервис-провайдеров, то следует учитывать требования ФЗ “О связи“, регулирующего их деятельность в части сохранения тайны связи и оснований ответственности. В части порядка использования средств защиты информации действуют нормы ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности“ от 25 сентября 1998 г. N158-ФЗ (ст. 17), а также ряд правовых актов Президента и Правительства РФ. На взаимоотношения банков с клиентами распространяется Закон РФ “О защите прав потребителей“. Это подтверждено и в п.1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 (с последующими изменениями) “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей“. Соотнеся основные положения Закона с электронными банковскими услугами, отметим следующие обязанности банка (исполнителя по смыслу Закона) в качестве организатора системы электронных финансовых услуг:
--------- Заключение Интернет-банк представляет собой способ связи между банком и клиентом посредством сайта банка. Таким образом, Интернет обеспечивает совершение различных операций, в совершении которых у клиента возникает потребность. Это позволяет не приходить клиенту каждый раз в банк, чтобы погасить кредит. Он может это сделать посредством Интернет-банкинга, при этом экономя время, которое ему пришлось бы затратить на путь в банк и отстаивание очередей к специалисту. В настоящее время можно отметить, что число специалистов, которые пользуются этой услугой, стремительно увеличивается. Многие банки понимают, что это ещё один из способов для привлечения клиентов, так как возможности, которые он представляет, обеспечивают легкость в совершении банковских операций. Именно поэтому банки стараются внедрить такую принципиально новую систему работы с клиентами. Стремительное развитие интернет-банкинга подтверждается следующими цифрами: если ранее услугами этой системы пользовались только чуть более 100 000 человек, то теперь это цифра перевалила за миллион и продолжает увеличиваться. Однако в развитии данного направления есть негативные моменты, которые затрудняют его продвижение и применение большинством банков. Прежде всего, это сами клиенты банков, которые считают эту услугу достаточно сложной и кроме этого ненадёжной. Поэтому они по старинке для совершения всех операций вне зависимости от их значимости совершают в отделении банка. Также развитие интернет-банкинга получило распространение только в нескольких крупных банках, которые помогут обеспечить её создание и стабильное функционирование. Для продвижения этой дистанционной системы необходимо время для того, чтобы люди, а также банки осознали эффективность этой системы. Тогда она получит более широкое распространение в России не только в крупных городах, но и ряде других, которые не имеют регионального значения. В перспективе использование Интернет банками могут быть весьма существенными. Обострение конкуренции в банковском деле сделает более жесткой борьбу за комиссию на обслуживание счетов. Это, скорее всего, приведет к тому, что обслуживание счетов станет бесплатным, как это уже произошло в некоторых странах. Переход на обслуживание счетов клиентов в режиме реального времени приведет к снижению кассовых остатков на счетах (клиентам банков будет проще и быстрее переводить деньги в более высокодоходные активы) и, соответственно, к снижению процентных доходов банков. Хотя, сбережения и капиталовложения - услуги, в которых клиенты предпочитают “живые“ отношения, потребители этих услуг будут иметь больший выбор и больше качественной информации. Это будет возможно благодаря электронному поиску лучших активов и более дешевых займов с помощью “умных“ программных приложений для поиска в Интернет, а также благодаря услугам агрегаторов и порталов. Более искушенные потребители будут способны покупать и перемещать деньги между различными активами более легко, и иметь лучшую осведомленность о ценах. Менее искушенные, или не расположенные к риску клиенты, будут полагаться на индивидуализированные отношения с поставщиками банковских и финансовых услуг. В настоящее время число пользователей услуг онлайн-банкинга в мире превысило 200 млн. человек. А согласно прогнозам Всемирного банка, эта цифра к 2010 году вырастет до 300 млн. человек, и уровень проникновения этой услуги в экономически развитых странах превысит 90%
Список литературы
1. Федеральный закон О банках и банковской деятельности 2. Ануреев С.В. Проблема сущности безналичных денег // Бизнес и банки. - 2008.- №24. 3. Армиди Ю. Антикризисные задачи банков: взгляд со стороны ИТ // www. Bankir.Ru. 4. Банки и банковское дело / Под ред. проф. И.Т. Балабанова. - СПб.: Питер, 2005. 5. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистка, 2003. 6. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистка, 2003. 7. Банковское дело / Под ред. С.В. Никитина. – М.: Приор, 2005. 8. Банковское право / Сост. И.А. Ивлев. – М.: Юристъ, 2005. 9. Березина М.П. Деньги в современной интерпретации // Бизнес и банки. - 2008. - №22. 10. Викулов В.С. Типология банковский инноваций // Финансовый менеджмент . – 2005. - № 7. 11. Головин А. Зачем SOA в кризис? // БО. – 2009. - №2 (116) 12. Дорохов Ю.В. Электронные технологии обслуживания в деятельности банков // www. Bankir.Ru. 13. Ивасенко Ю.В. Новые банковские технологии на службе у предприятий // Техномир. – 2006. - № 1 (7) 14. Исаев Р.А. Методика разработки новых банковских продуктов и услуг и ее практическое применение // Методический журнал «Организация продаж банковских продуктов». – 2008. - №3. 15. Ковалев А. Банковский инжиниринг – новый мир финансов // Финансовый директор. – 2007. - № 2. 16. Крупнов Ю.С. О природе электронных денег // Бизнес и банки. - 2006. - №5. 17. Перечнева И. Новые технологии банков в дистанционном обслуживании клиентов // Эксперт Урал. - 2009. - №10 (367) 18. Основы банковской деятельности (банковское дело) / Под ред. К.Р. Тагирбекова. - М.: ИД “ИНФРА-М“, “Весь мир“, 2003. 19. Сошина В. Банкоматы взамен кассиров // БО. – 2009. - №2 (117) 20. Яковлев И.С. Последствия мирового кризиса ликвидности // www.yuc.ru 21. Юрьева Н.Н. Перспективы Интернет-банкинга // www.bankir.ru 22. www.sbr.ru
