Литературный обзор 3 Введение 11 Глава 1. Банковские технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов 13 1.1. Электронные банковские услуги 13 1.2. Управление рисками 29
Глава 2. Анализ практики предоставления электронных банков-ских услуг в КБ ОАО «Сбербанк» 36
2.1. Характеристика Сбербанка России 36 2.2. Технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк» 41 2.3. Перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк» 49
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию предоставления банковских электронных услуг 58
3.1. Оценка эффективности внедрения систем удаленного обслужива-ния клиентов 58 3.2. Расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц 62 3.3. Способы улучшения организации предоставления электронных услуг 70 Заключение 75 Список литературы 77 Приложение 1 79 Приложение 2 80
Литературный обзор
В Положении об организации внутреннего контроля в банках от 28 августа 1997 г. N509 отмечается, что банки особенно восприимчивы к правовым рискам, когда они приступают к проведению новых операций, при этом юридические права партнера по операциям, как правило, не вполне определены. Эта характеристика в полной мере применима к электронным банковским услугам. В связи с недостаточной готовностью отечественного законодательства к отражению “электронной“ специфики основной “центр тяжести“ в регулировании электронных банковских услуг пока смещен в сторону договорных условий, что не позволяет решить вопрос об однозначном определении прав и обязанностей банков и их клиентов Правовые аспекты электронных банковских услуг, под которыми по-нимается совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских операций и иных сделок, определены ст. 5 ФЗ “О банках и банковской деятельности“. Говоря о совершении банковских сделок, имеют в виду как стадию заключения договора, так и его исполнение. При этом на электронный способ совершения сделок указывается для того чтобы подчеркнуть специфическую среду (образуемую совокупностью закрытых и открытых компьютерных сетей), обладающую рядом присущих только ей признаков, обусловленных применением информационных технологий [8, c. 33]. В настоящее время законодательство затрагивает только использование электронной цифровой подписи (ст. 160 ГК РФ и ст. 5 ФЗ “Об информации, информатизации и защите информации“), в том числе в электронных средствах платежа (ст. 847 ГК РФ). Кроме того, установлены общие требования к защите информации (Глава 5 ФЗ “Об информации, информатизации и защите информации“), в том числе распределение рисков, связанных с использованием несертифицированных информационных систем (ст. 22). Если для совершения финансовых операций используются услуги Интернет- и сервис-провайдеров, то следует учитывать требования ФЗ “О связи“, регулирующего их деятельность в части сохранения тайны связи и оснований ответственности. В части порядка использования средств защиты информации действуют нормы ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности“ от 25 сентября 1998 г. N158-ФЗ (ст. 17), а также ряд правовых актов Президента и Правительства РФ. На взаимоотношения банков с клиентами распространяется Закон РФ “О защите прав потребителей“. Это подтверждено и в п.1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 (с последующими изменениями) “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей“. Соотнеся основные положения Закона с электронными банковскими услугами, отметим следующие обязанности банка (исполнителя по смыслу Закона) в качестве организатора системы электронных финансовых услуг: - оказание услуг надлежащего качества в соответствии с договором (ст. 4) - качество электронных банковских услуг устанавливается исходя из содержания условий договора, касающихся совершения тех или иных банковских операций электронным способом и порядка электронного документооборота между банком и клиентами; - соблюдение требований безопасности (ст. 7) - банк должен обеспе-чить безопасность в процессе оказания услуг и довести до сведения клиентов специальные правила; - доведение до сведения потребителя информации о себе (ст. 9) - тре-буемая Законом информация включает фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы, а также номер лицензии, срок ее действия и данные об органе, выдавшем лицензию. Выполнение указанных требований может обеспечиваться с использованием web-сайта банка; - предоставление необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора (ст. 10) - включает в обязательном порядке цену и условия приобретения услуг, правила и условия эффективного и безопасного использования услуг, место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) организации, информацию о правилах оказания услуг способом, принятым для отдельных видов услуг [8, c.35]. Поскольку степень соблюдения банком данных требований устанавливается судом, наиболее важными группами договорных условий представляются: - предоставление полной информации о правилах и порядке предоставления (получения) электронных банковских услуг; - определение порядка электронного документооборота, хранения банком электронных документов, обращения клиентов с запросами и рассмотрения претензий; - четкое указание на основания наступления ответственности банка и клиента и полный ее размер; - распределение рисков убытков в результате неправомерных действий третьих лиц. По последним двум позициям важно принимать во внимание импера-тивные нормы об ответственности, предусмотренные Законом “О защите прав потребителей“, включающие в себя: - ответственность за предоставление ненадлежащей информации (ст. 12) - наступает в форме возмещения убытков. При рассмотрении требований клиента о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у него специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги. Чем более полно и доступно излагается необходимая информа- ция, тем ниже риск для банка в связи с возможными убытками. - ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков услуги (ст. 14) - наступает в размере причиненного вреда. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с банком или нет. Банк несет ответственность за вред, причиненный имуществу клиента в связи с использованием технических средств, необходимых для оказания услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет, за исключением случая причинения вреда вследствие непреодолимой силы или нарушения клиентом установленных правил использования услуги. ответственность за нарушение срока оказания услуги (ст. 28) - определяется договорными условиями, но при осуществлении операций по банковскому счету клиента он прямо уста-новлен ст. 856 ГК РФ [7, c. 48]. При формировании полноценной инфраструктуры электронной ком-мерции одним из ключевых является вопрос выбора соответствующей системы электронных платежей. Мы возьмем термин “электронное средство платежа“ в качестве отправной точки, поскольку он законодательно закреплен в ст. 847 ГК РФ (Глава 45 “Банковский счет“), предусматривающей, что договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи, кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом. Данное определение приравнивает электронное средство платежа к документу, хотя в действительности оно порождает составление платежных документов и используется для обмена ими с банком. Тем не менее, одна из основных функций электронного средства платежа в ст. 847 ГК РФ отражена правильно: установление стороны по договору и удостоверение ее прав. Второй же функцией является исполнение клиентом банка своих денежных обязательств (предметом которых является уплата денежных средств) по совершенным им сделкам в качестве пользователя той или иной системы электронной коммерции. В настоящее время урегулированы следующие способы использования электронных средств платежа: - путем удаленного доступа клиента к своему банковскому счету с последующим переводом банком денежных средств на банковский счет продавца. Данный способ регулируется, в частности, Положением (временным) Банка России от 10 февраля 1998 г. N17-П “О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении расчетов кредитными организациями“. Данное Положение предусматривает: - признание юридической силы платежных документов, подписанных аналогами собственноручной подписи (АСП); - возможность использования для создания и проверки АСП программно-технических и иных средств в порядке, устанавливаемом договором между участниками документооборота; - установление процедур признания АСП и подтверждения достовер-ности платежного документа, подписанного АСП, а также фиксация результатов проверки с использованием электронных средств; - обязательность ведения электронных архивов в течение сроков, установленных действующим законодательством; - создание администрации электронного документооборота. - путем использования платежной карты или ее реквизитов для перевода денежных средств. Использование банковских карт регулируется Положением Банка России N23-П от 9 апреля 1998 г. “О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием“. Оно определяет банковскую карту как средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет клиента, что позволяет использовать ее в рамках любой технологии электронной коммерции. Условиями осуществления операций с использованием банковских карт являются: - обязательное составление электронных документов, предусмотрен-ных банковскими правилами и/или договорами, заключенными между участниками расчетов, с применением банковских карт или их реквизитов, подписанных АСП держателей этих карточек; - осуществление расчетов по операциям, совершенным на территории РФ, с использованием банковских карт между банками и иными юридическими лицами-резидентами, а также физическими лицами (предпринимателями), только в валюте РФ. При совершении физическим лицом безналичных операций на предприятиях торговли (услуг) разрешается списание средств со счетов физических лиц, открытых в иностранной валюте. - путем использования “электронных денег“ или иных предоплаченных финансовых продуктов. Этот путь может осуществляться на основании Указания Банка России от 3 июля 1998 г. N277-У “О порядке выдачи регистрационных свидетельств кредитным организациям-резидентам на осуществление эмиссии предоплаченных финансовых продуктов“. Оно определяет требования к документам, представляемым в Банк России для получения регистрационного свидетельства на осуществление эмиссии предоплаченного финансового продукта, основным из которых является Положение о порядке эмиссии предоплаченного финансового продукта, включающее в себя: - проспект эмиссии предоплаченного финансового продукта; - правила осуществления расчетов по операциям с применением предоплаченного финансового продукта, связанным с приобретением, отчуждением и хранением заключенной в предоплаченном финансовом продукте стоимости; - проекты договоров между участниками расчетов по операциям с использованием предоплаченного финансового продукта (надлежащая проработка последних является особенно необходимой с точки зрения четкого распределения ответственности и рисков) [7, c. 49]. Банкам при осуществлении расчетов с корреспондентами или через субсчета филиалов электронным способом дополнительно следует учитывать нормы пунктов 2.4-2.5. и 4.2. Положения Банка России от 25 ноября 1997 г. N5-П “О проведении безналичных расчетов кредитными организациями в Российской Федерации“, предусматривающие передачу расчетных документов от банка-отправителя платежа в банк-исполнитель платежа в электронном виде в порядке, установленном договором между ними, а при проведении операции по счетам межфилиальных расчетов - правилами, разработанными кредитной организацией. При передаче информации по каналам связи банк-отправитель платежа составляет электронные расчетные документы, подписанные аналогом собственноручной подписи и содержащие реквизиты, необходимые для проведения операций по корреспондентским счетам (субсчетам) и счетам межфилиальных расчетов, а также все реквизиты платежных поручений плательщиков. Порядок открытия, закрытия счетов межфилиальных расчетов и проведения расчетных операций по ним, а также маршруты платежей устанавливаются самостоятельно кредитной организацией во внутрибанковских правилах с соблюдением, в частности, следующих ус-ловий: - каждое подразделение кредитной организации как участник расчетов должно иметь во внутрибанковской расчетной системе уникальный номер, содержащий не более четырех знаков; - должна быть установлена процедура идентификации каждого участника расчетов во внутрибанковской расчетной системе при осуществлении расчетной операции. Среди других видов банковских сделок, совершение которых элек-тронным способом прямо регулируется нормативными актами, следует указать депозитарные операции с ценными бумагами. Двумя основными документами в этой сфере являются Постановление ФКЦБ от 16 октября 1997 г. “Об утверждении Положения о депозитарной деятельности в Российской Федерации, установлении порядка введения его в действие и применения“ и “Правила ведения учета депозитарных операций кредитных организаций в Российской Федерации“ N44 от 25 июля 1996 г. [8, c. 36] Следует отметить, что оба документа допускают использование документов в электронной форме (п.12.4 Положения и п.3.13 и 4.46 Правил) со ссылкой на основания, приведенные в п.2 ст.160 ГК РФ, т.е. в случаях и в порядке, предусмотренном законом, иными правовыми актами или соглашением сторон.
Введение
В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, ста-новясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно - их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии развития банка. Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соот-ношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств. В настоящее время важное место в совершенствовании банковских технологий занимает Интернет. Переход банков на интернет-технологии это насущная необходимость - и для банков, и для клиента. Взаимодействие с современными системами интернет-банкинга не требует от пользователя каких-либо особых навыков. Достаточно просто ориентироваться в обычном наборе программ. Преимущества использования предприятием интернета в общении со своим банком не исчерпываются только отсутствием лишних бумаг. Интернет - новая степень свободы, и в системе банковских расчетов это качество проявляется в полной мере. Использование дистанционного банковского обслуживания выгодно обеим сторонам. Клиент может в режиме онлайн оперативно управлять счетами и средствами на них, снижая временные и прочие издержки на поездки в банк. Банк экономит на ресурсах за счет оперативности обработки опера-ций в электронном виде, обслуживания значительно большего числа клиентов при том же количестве банковских офисов и персонала. Актуальность выбранной темы заключается в том, что посредством предоставления электронных банковских услуг банки могут улучшить качество обслуживания клиентов. Целью работы является изучение новых технологий обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Исследовать правовые основы электронных банковских услуг; 2. Изучить электронные банковские услуги; 3. Охарактеризовать управление рисками; 4. Представить характеристику Сбербанка России; 5. Рассмотреть технологии обслуживания клиентов и проведения без-наличных расчетов в ОАО «Сбербанк» 6. Выявить перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк». 7. Охарактеризовать оценку эффективности внедрения систем удаленного обслуживания клиентов; 8. Представить расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц; 9. Предложить способы улучшения организации предоставления электронных услуг. Объектом исследования выступает Сбербанк РФ. Предметом исследования являются новые технологии обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России». Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы послужили российские издания, посвященные банковскому делу и управлению деятельностью в банке. Глава 1. Банковские технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов
1.1. Электронные банковские услуги
Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств. Первое фундаментальное исследование провел Базельский комитет по банковскому надзору при Банке международных расчетов (Банк международных расчетов (БМР) в Базеле создан в 1930 г. по Гаагскому соглашению о германских репарациях. БМР - орган консультаций и сотрудничества центральных банков, который ведет исследовательскую работу, координирует системы банковского надзора и является источником чрезвычайных кредитов центральным банкам. В настоящее время право голоса на общих собраниях имеют 50 центральных банков и иных центральных финансовых органов, а на последнем таком собрании - в нюне 2001 г. - присутствовали представители 107 организаций. Базельский комитет по банковскому надзору при БМР создан в 1974 г.) В ноябре 1999 г. была создана рабочая группа по электронным банковским услугам (результатом ее деятельности стали два доклада). На основе выводов этой группы Базельский комитет совместно с Банком ме-ждународных расчетов приняли в мае 2001 г. важный рекомендательный документ: в нем были определены ключевые категории рисков и зафиксированы основные принципы управления рисками, которых следует придерживаться банкам, развивающим бизнес в новой сфере. Значительное внимание различным аспектам данной проблематики уделено и в исследованиях других влиятельных межгосударственных организаций - Международного валютного фонда и Группы десяти (Группа десяти (G-10)- группа ведущих развитых стран - членов Международного валютного фонда (США, ФРГ, Великобритания, Франция, Япония, Италия, Канада, Бельгия, Нидерланды, Швеция), принявших в 1962 г. обязательства в рамках общего соглашения о займах кредитовать друг друга в национальных валютах; в 1984 г. к ним присоединилась Швейцария. Эта группа играет заметную роль в международной валютной системе; из представителей входящих в нее стран образован Базельский комитет по банковскому надзору). Центральные банки и банковские ассоциации развитых стран также изучают эти вопросы - к примеру, весьма обстоятельные доклады были подготовлены Федеральным союзом германских банков и Федеральным банком Германии. Естественно, не остались в стороне от проблемы рисков и рейтинговые агентства - Fitch 1ВСА и Standard & Poor's (см. врезку со списком докладов и исследований) [3]. Попытаемся обобщить основные положения указанных документов и определить важнейшие подходы к анализу рисков в сфере электронных банковских услуг. Начнем с характеристики рассматриваемой сферы в качестве составной части электронного бизнеса и анализа новых тенденций, развивающихся в результате цифровизации банковского дела. Прежде всего необходимо подчеркнуть, что электронные банковские услуги, или э-банкинг, вовсе не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности. Это новый способ осуществления банковских бизнес-процессов, суть которого состоит в проведении транзакций с помощью электронных сетей. В указанном смысле электронные банковские услуги являются важной частью электронного бизнеса (э-банкинг включает в себя такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, эмиссия цифровых денег, электронные платежи и расчеты, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые операции, совершаемые электронным способом). Данное определение используется как обобщающее, оно подходит для всех форм электронного доступа клиентов к банковским услугам.
1. Федеральный закон О банках и банковской деятельности 2. Ануреев С.В. Проблема сущности безналичных денег // Бизнес и банки. - 2008.- №24. 3. Армиди Ю. Антикризисные задачи банков: взгляд со стороны ИТ // www. Bankir.Ru. 4. Банки и банковское дело / Под ред. проф. И.Т. Балабанова. - СПб.: Питер, 2005. 5. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистка, 2003. 6. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистка, 2003. 7. Банковское дело / Под ред. С.В. Никитина. – М.: Приор, 2005. 8. Банковское право / Сост. И.А. Ивлев. – М.: Юристъ, 2005. 9. Березина М.П. Деньги в современной интерпретации // Бизнес и банки. - 2008. - №22. 10. Викулов В.С. Типология банковский инноваций // Финансовый менеджмент . – 2005. - № 7. 11. Головин А. Зачем SOA в кризис? // БО. – 2009. - №2 (116) 12. Дорохов Ю.В. Электронные технологии обслуживания в деятельности банков // www. Bankir.Ru. 13. Ивасенко Ю.В. Новые банковские технологии на службе у пред-приятий // Техномир. – 2006. - № 1 (7) 14. Исаев Р.А. Методика разработки новых банковских продуктов и услуг и ее практическое применение // Методический журнал «Организация продаж банковских продуктов». – 2008. - №3. 15. Ковалев А. Банковский инжиниринг – новый мир финансов // Финансовый директор. – 2007. - № 2. 16. Крупнов Ю.С. О природе электронных денег // Бизнес и банки. - 2006. - №5. 17. Перечнева И. Новые технологии банков в дистанционном обслу-живании клиентов // Эксперт Урал. - 2009. - №10 (367) 18. Основы банковской деятельности (банковское дело) / Под ред. К.Р. Тагирбекова. - М.: ИД “ИНФРА-М“, “Весь мир“, 2003. 19. Сошина В. Банкоматы взамен кассиров // БО. – 2009. - №2 (117) 20. Яковлев И.С. Последствия мирового кризиса ликвидности // www.yuc.ru 21. Юрьева Н.Н. Перспективы Интернет-банкинга // www.bankir.ru 22. www.sbr.ru
