СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 6
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»……………6
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 20
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 28
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг33
2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ГЛОРИЯ» 37
2.1. Общий анализ 37
2.1.1. Характеристика предприятия 37
2.1.2. Анализ объемов производства и реализации услуг 42
2.1.3. Анализ труда и заработной платы 43
2.1.4. Анализ основных производственных фондов 49
2.1.5. Анализ себестоимости продукции и услуг 54
2.1.6. Анализ прибыли и рентабельности 58
2.2. Анализ уровня обслуживания в организации на примере ООО «Глория» 64
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 72
4. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 101
Введение
Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.
Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.
Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.
Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брен-дом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих макси-мальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему ло-яльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис – с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.
Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.
Проблемы организации маркетинговой деятельности в общественном питании рассматривались в работах А.Л. Лесника и А.В.Чернышева и др. ав-торов. Вопросы организации и оценки эффективности маркетинга в общественном питании затрагивались в публикациях А.А. Бирюкова, Ю.С. Силягиной, Т.В. Харитоновой, О.Н. Хаева.
Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зару-бежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных авторов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибановой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.
Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публи-кации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, С.М. Власова,
Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов и др.
Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.
Целью исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания.
В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:
• выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
• обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;
• исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
• провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.
Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «Глория», оказываемые им услуги и его потребители.
Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в процессе формирования потребительской лояльности на основе реализации сервисной стратегии ресторанов.
Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.
1. Обслуживание клиентов: теоретические и методологические осно-вы совершенствования
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»
Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса — удовлетворить клиен-тов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.
Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.
За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным.
В системе общественного питания рыночные отношения получили наи-большее развитие и способствуют формированию эффективного механизма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации внедомашнего питания и досуга.
В условиях дореформенного периода развития экономики обществен-ное питание рассматривалось как отрасль, основной целью которой являлось удовлетворение потребности населения в услугах по организации питания. Определенной спецификой советской системы общественного питания являлось одномоментное массовое обслуживание населения, как в общедоступных предприятиях общественного питания, так и при промышленных предприятиях.
В настоящее время миссия предприятий общественного питания заклю-чается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.
Меняется содержание функций, выполняемых общественным питанием. Наряду с производственной, торговой функциями и функцией организации питания необходимо выделить такую функцию общественного питания как «организация досуга и социальных мероприятий населения», так как эффективность, конкурентоспособность предприятий напрямую зависит от выполнения этой функции.
В связи с рыночными преобразованиями в стране изменилась сущность общественного питания.
Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.
Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятель-ности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации питания, реализации продукции, все большую долю в структуре функций за-нимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.
Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.
Предлагаемая далее классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (Рисунок 1.1).
……………………………………………………………………..
……………………………………………………………………..
……………………………………………………………………..
---------
Список литературы
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2005.
2. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2004, №3.
3. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. – Ростов-на-Дону, 2003.
4. Брайан Трейси. Победа!. - Минск, 2004.
5. Горелкина Е.П. Купить ресторан. Продать ресторан. От создания к продаже. – М., 2007.
6. Еда навынос: доставка в необходимое время и нужное место // Ресторатор. 2007, №12.
7. Заднепровская Е.Л., Матушевская Е.Г. Маркетинговая стратегия в ресторанном бизнесе // Вестник университета (Государственный университет управления). 2007, №8.
8. Имидж ресторана: скрытые возможности // Ресторатор. 2004, №6.
9. Как гостей развеселить и PR получить? // Ресторатор. 2007, №10.
10. Киселева Е.Н., Буданова О.Г. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения: Учебное пособие. – М., 2008.
11. Коломийчук М.М. Стратегический анализ ресторанного бизнеса в крупном городе. - СПб., 2007.
12. Котлер Ф., Дж. Боуэн. Маркетинг, гостеприимство, туризм. - М., 2002.
13. Крымская Б.А., Балашов В.В. Справочник официанта. - М., 1986.
14. Лайко М.Ю., Щелчкова Е.С. Анализ совокупности приемов, способов, факторов и условий функционирования предприятия в конкурентной среде // Проблемы экономики. 2007, №6.
15. Любимые тренинги для персонала // Ресторатор. 2008, №11.
16. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М., 2006.
17. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. 2008, №1.
18. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007, №3.
19. Методические рекомендации по организации централизованного производства полуфабрикатов и кондитерских изделий в предприятиях общественного питания. - М., 1987.
20. Назаров О. Как раскрутить ресторан. - М., 2006.
21. Назаров О.В. Лучшие ресторанные «фишки» мира. - М., 2006
22. Нейман Г., Шарфе А. Искусство обслуживания. - М., 1983.
23. Николаева Т.И., Фадеева З.О. Формирование услуг предприятий общественного питания в условиях развития рыночной экономики // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент». 2007. Вып.4, №27.
24. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: Справочник / Под ред. И.Ю. Федотова. – М., 2007.
25. Организация производства и обслуживания в общественном питании / Под ред. М.И. Беляева, И.Г. Бережного, Г.А. Петрова и др. – М., 1986.
26. Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2008.
27. 28. Смирнова Л. Энциклопедия ресторатора: Рестораны, кафе, клубы и др. - М., 2007.
29. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: Новые форматы. - М., 2006.
30. Справочник руководителя предприятия общественного питания. – М., 2005.
31. Стефанелли Дж.М., Боуэн Дж.Т., Шок П.Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М., 2005.
32. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М., 2007.
33. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. – М., 2005.
34. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М., 2006.
35. Щелчкова Е.С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. 2007, №4.
36. It’s Showtime! Шоу-программа как маркетинг // Ресторатор. 2008, №3.
|
