10957 Организация и управление маркетинга в сфере услуг.
Содержание: Введение 3 Глава 1. Основы организации и управления маркетингом на предприятиях сферы услуг 6 1.1. Стратегическая и операционная маркетинговая деятельность 6 1.2. Теория управления маркетингом 13 1.3. Виды, организация взаимодействия организационных структур предприятия и службы маркетинга. 27 Выводы 1 главы 36 Глава 2. Анализ системы управления маркетинга в сфере услуг на примере ООО «Орбита» г.Москва 38 2.1. Анализ деятельности ООО «Орбита» 38 2.2. Управления маркетингом в сфере туристских услуг ООО «Орбита» 50 2.3. Анализ положения ООО «Орбита» на рынке туристских услуг 59 Вводы 2 главы 72 Глава 3. Разработка антикризисной системы управления маркетингом в ООО «Орбита» г.Москва 73 3.1. Разработка стратегии и комплекса маркетинга ООО «Орбита» 73 3.2. Распределение рекламного бюджета ООО «Орбита» 82 3.3. Оценка эффективности антикризисной системы управления маркетингом ООО «Орбита» 86 Выводы 3 главы 88 Заключение 90 Список использованной литературы 94 Приложение
Введение Актуальность. Реформирование экономики России имеет отличительной чертой то обстоятельство, что научное обоснование реформ отстает от экономической практики. Официальная экономическая наука в подавляющем большинстве случаев объясняет политикам почему в экономике России произошло так, а не иначе, и вовсе не дает "реформаторам" конкретных рекомендаций того, что надо делать. Причин этого явления достаточно много, однако их большая часть имеет корни общественно-политические. Именно поэтому судьбоносные решения принимаются российским руководством без теоретического обоснования. В этих условиях особую актуальность получают задачи эффективной самостоятельной работы предприятий всех форм собственности, причем происходит это в условиях непрерывно меняющейся экономической конъюнктуры. Изменения экономической конъюнктуры носят сложный противоречивый характер и предприятия должны уметь адаптироваться к этим изменениям. Это понимается практически на всех предприятиях. Руководители многих из них пытаются выработать новые принципы своей работы, проявляют заинтересованность во внедрении новых методов управления. Все чаще и чаще на управляемых прогрессивными руководителями российских предприятиях внедряются системы принятия эффективных решений, привлекаются к работе высококвалифицированные ученые и специалисты, начинается процесс более активного вовлечения в проблемы производства вузовской и отраслевой науки. Очередной этап развития российской экономики вплотную подвел предприятия к осознанию проблемы необходимости практического применения маркетинговых принципов в своей повседневной деятельности. Однако, для этого нужны не только подготовленные специалисты, а определенные усилия по созданию управленческих структур, в задачу которых входит планирование, организация и контроль маркетинговой деятельности на предприятии. Проблемы антикризисного управления имеют место на предприятиях и организациях всех отраслей, в том числе и в сфере услуг, поскольку деятельность предприятий, занятых обслуживанием населения (оказанием услуг), характеризуется большой подверженностью кризисным обстоятельствам, разрушительным влиянием факторов внешней и внутренней среды, высоким уровнем риска. Это объясняется как общеэкономическими специфическими условиями хозяйствования (трудности с получением финансовых ресурсов, в том числе кредитов, поиском надежных поставщиков, обеспеченностью компетентным и квалифицированным персоналом, использованием прогрессивной техники и новых технологий и т.п.), так и некоторыми социальными аспектами (ростом социальной напряженности в обществе, угрозой безработицы, увеличением удельного веса малообеспеченного населения). Учитывая значение антикризисного управления в данных условиях, весьма важной представляется необходимость его исследования с целью получения конкретных результатов, представляющих несомненный научный и, особенно, практический результат. Таким образом, разработка концептуальных основ антикризисного управления, а также методических и практических рекомендаций по оздоровлению деятельности предприятий и сохранению их устойчивости является актуальным. Цель дипломного проекта состоит в разработке основных принципов и практических этапов совершенствования антикризисного управления маркетинговой деятельностью на предприятии, на примере туроператора ООО «Орбита» в г.Москва. Поставленная цель определяет главные задачи, которые подлежат решению в данной работе: - Изучить теоретические основы организации и управления маркетингом на предприятиях сферы услуг; - Провести анализ системы управления маркетинга в сфере услуг на примере ООО «Орбита»; - Дать экономическое обоснование антикризисной системы управления маркетингом в ООО «Орбита»; - Сформировать и распределить рекламный бюджет ООО «Орбита». Объектом исследования выступает ООО «Орбита» в г.Москва. Предметом исследования являются аспекты организации маркетинговой деятельности на этом предприятии. В качестве методов исследования предприятия выступают следующие: - анализ технико-экономических показателей деятельности и составляющих элементов макро- и микросреды предприятия; - технико-экономический прогноз деятельности после внедрения предложенных мероприятий. - использование различных методов сегментации рынка, оценка конкурентоспособности компании, swot анализ деятельности организации. Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили российские и иностранные издания, посвященные маркетингу и управлению маркетинговой деятельностью на предприятии. Информационной базой финансового анализа являлась бухгалтерская отчетность предприятия за 2009- 2011 годы. При написании данной работы были проанализированы различные периодические издания и Интернет-источники: - специализированная пресса: газета «Ведомости»; - материалы информационно-аналитических агентств «Старая крепость», «AC Nielson» и других; - поисковые сайты mail, rambler, google, yandex и другие. Для написания данной работы применялись следующие программные продукты: Microsoft Word, Microsoft Excel, Opera, Power Point. Практическая значимость данного исследования состоит в том, что разработанные мероприятия помогут повысить уровень эффективности работы ООО «Якорь» как на российском так и на зарубежном туристском рынке.
Глава 1. Основы организации и управления маркетингом на предприятиях сферы услуг 1.1. Стратегическая и операционная маркетинговая деятельность Масштабы маркетинга в сфере услуг быстро растут. По мнению Басовского Л.Е., пока фирмы, действующие в сфере услуг, несколько отстают от промышленных. Это объясняется рядом факторов. Во-первых, многие из них делают упор на квалификацию персонала, например, в знании юриспруденции или ремонте компьютеров. Во-вторых, многие фирмы настолько малы, что специалисты по маркетингу не могут быть использованы. В-третьих, жесткие правила предоставления лицензий иногда ограничивают конкуренцию и потребность в маркетинге. В-четвертых, потребители имеют столь высокое представление о ряде профессий в сфере услуг, особенно в отношении врачей и юристов, что в маркетинге нет необходимости. Наконец, среди отдельных специалистов в сфере услуг наблюдается негативное отношение к маркетингу, недостаточное понимание его или сомнение в эффективности таких методов, как реклама, в их деятельности. Рассмотрим взгляд исследователя Н.Д. Эриашвили на сущность и составляющие маркетинговой деятельности предприятия. По ее мнению, с начала возникновения рынка в основе оказания услуг господствовал принцип: «Производить как можно больше, ибо рынок безграничен». Предприятие в своей деятельности исходило из увеличения объема выпускаемой продукции и повышения ее качества при одновременном снижении издержек производства. В условиях ограниченных производственных возможностей и при неограниченном спросе подобный принцип был оправдан и обеспечивал должную прибыльность на вложенный капитал. Это явилось мощным стимулом к развитию массового производства на основе использования результатов научно-технического прогресса. Последнее привело к тому, что производственные возможности начали превосходить наличный спрос, и рынок товаров стал характеризоваться большей насыщенностью. Это усилило конкуренцию между производителями за
'---------------------------------- Список использованной литературы Конституция Российской Федерации от 12.12.1993года (в редакции от 14.10.2005 года N 6-ФКЗ) Гражданский Кодекс Российской Федерации от 21.10.1994 года (с изменениями от 10.01.2006 года) Закон Российской Федерации «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.02.2006 года) ФЗ "ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ" Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года ФЗ «О ПОРЯДКЕ ВЫЕЗДА ИЗ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ВЪЕЗДА В РОССИЙСКУЮ ФЕДЕРАЦИЮ» Принят Государственной Думой 18 июля 1996 года (в ред. Федеральных законов от 18.07.98 N 110-ФЗ, от 24.06.99 N 118-ФЗ) ПОСТАНОВЛЕНИЕ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 95 Москва. Опубликовано в "Российской газете" от 20 февраля 2002 года № 33 (2901) Федерально целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)» Устав ООО «Орбита» 1. Алан Хоскинг. Курс предпринимательства: Практическое пособие, пер. с англ. — М. Международные Отношения, 2008г - с.413. 2. Анософф И. Стратегическое управление. М., 2009 – с.324. 3. Афанасьев В.Т. Социальная информация и управление обществом. М., 2009 – с.524. 4. Бабаева Л.В. Частные и государственные предприятия: мнение директоров // Социологические исследования. 2010. №8. 5. Базаров Т. И., Еремина B. Л. Управление персоналом. М,, 2009. 6. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. М., 2008 – с.312. 7. Беляева Л.А. Аппарат управления: необходимость радикальных реформ // Управление и бюрократизм. М. 2010 – с.333. 8. Бескровная Н., Герчиков В. Управление персоналом в российском малом бизнесе // Экономика и организация промышленного производства. 2009. №12. 9. Бородин В.А. Инновационная фирма: корпоративная стратегия и организационная структура // Экономика и организация промышленного производства. 2010. №5. 10. Вараксин Ю.Б. Основы менеджмента // Экономика и организация промышленного производства. 2009. №6. 11. Вахрушев В. Принципы японского управления. М., 2008 – с.442. 12. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Издательство Московского Университета, 2009 - с.514. 13. Вудкок М., Фрэнсис Д., Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело, 2008 - с.253. 14. Герчикова И. Н., Менеджмент. - М.: Юнити, 2009- с.615. 15. Грачев М. В. Суперкадры, Управление персоналом в международной корпорации, М.: Дело, 2009. 16. Грейсон Дж. Младший, О,Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2010 - с.142. 17. Громыло В. В. Кадровая политика в системе управления корпорации, М,: Российская экономическая академия им. Г. В. Плеханова, 2008. 18. Гусев Ю.В. Стратегия развития предприятий.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ,2009 - с.511. 19. Дэвид Мерсер, ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира. – М.: Прогресс, 2009 - с.142. 20. Егоркин А. П. Управление персоналом. Н,Новгород: НИМБ, 2008. 21. Жебит Г.А. Организационно-управленческая деятельность: проблемы и перспективы развития. Минск, 2008 – с.239. 22. Журавлев П. В., Кулаков М. Н., Сухарев С. А. Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных источников, М,: Изд-во РЭА; Екатеринбург: Деловая книга, 2009. 23. Зигерт В., Ланг Л., Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 2008 - с.244. 24. Кожурин Ф.Д. Процесс управления. М., 2009 – с.243. 25. Колесников А.А. Синергетическая теория управления. М., 2009. – с.524 26. Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. || Человек и труд 2010 - №10. 27. Комиссарова Т. А. Управление человеческими ресурсами, М.: Дело, 2009. 28. Майкл Мескон и др., "Основы менеджмента”, - М., 2008 - с.522. 29. Майталь Ш. Экономика для менеджеров. М., 2009 – с.598. 30. Марков М. Технология и эффективность социального управления. М., 2008 – с.342. 31. Мартынов С.Д. Профессионалы в управлении. Л., 2009 – с.222. 32. Маслов В. В. Управление персоналом предприятия. М.: ИНФРА-М; Новосибирск НГАЭиУ, 2010. 33. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 2008 - с.520. 34. Михайлов Ф. Б. Управление персоналом: классические концепции и новые подходы. Казань, 2007. 35. Музыченко В. В. Управление персоналом, М.: ИЦ "Академия", 2009. 36. Новый патернализм или управленческая эволюция по-американски. // http://hrm.ru/db/hrm/category.html 37. Одегов Ю. Г., Журавлев П. В. Управление персоналом. М.: Финстатинформ,, 2004. 38. Семёнова О. К. Менеджмент. – Братск: Лот, 2008 - с.413. 39. Старобинский Э. Е, Как управлять персоналом, М,: "Интел-Синтез", 2009, 40. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. – М.: Бизнес-школа, 2008 – с.423. 41. Татарников А. А, Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии. М., 2009, 42. Татарников А.А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии. – М.: ИНЭ, 2007 – с.423. 43. Тейлор Ф. Основы научного менеджмента, Прогресс, Москва, 2009 г - с.321. 44. Тейлор Фредерик Уинслоу, Менеджмент, - М., 2008 г- с.612. 45. Травин В. В., Дятплов В, А, Основы кадрового менеджмента. М.: Дело. 2009. 46. Трейси Д., Менеджмент с точки зрения здравого смысла. – М.: Автор, 2008 - с.132 47. Щегин Г.В., Как работают с людьми за рубежом. – Киев: 2009 - с.514. 48. Экономика предприятия / Под ред. Семёнова В. М. – М.: Ника, 2008 - с.611
