Содержание:
Введение 3
Раздел 1 6
1.1. Краткая характеристика высококлассной гостиницы "Sheraton Palace Hotel Moscow" и внешних условий его деятельности 6
1.2. Анализ результатов хозяйственной деятельности гостиницы "Sheraton Palace Hotel Moscow" 12
1.3. Анализ организации управления в гостинице "Sheraton Palace Hotel Moscow" 22
Раздел 2 35
2.1. Теоретические основы управления деятельностью гостиницы 35
2.2. Разработка проектных решений по управлению деятельности гостиницы 46
Раздел 3 54
3.1. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий в высококлассной гостинице "Sheraton Palace Hotel Moscow" 54
3.2. Организация внедрения проектных рекомендаций в гостинице "Sheraton Palace Hotel Moscow" 65
Раздел 4 68
4.1. Анализ и оценка рисков, связанных с внедрением мероприятий в гостинице "Sheraton Palace Hotel Moscow" 68
Заключение 75
Список использованных источников 77
Приложения 86
Введение
Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.
В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.
Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе России наблюдается явная потребность в повышении гостиничного сервиса.
Уровень сервиса и обслуживания во многих гостиницах России является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании гостиничного сервиса.
Высокое качество сервиса и обслуживания в гостиницах России способно обеспечить высокую конкурентоспособность России в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ заявляет, что усовершенствование гостиничного сервиса является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей.
Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение механизма повышения эффективности деятельности сфере гостиничных услуг.
Целью дипломной работы является повышение эффективности деятельности в сфере гостиничных услуг на примере гостиницы "Sheraton Palace Hotel Moscow".
В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:
- изучение гостиничного сервиса как основы структуры управления гостиницей;
- провести анализ деятельности гостиницы "Sheraton Palace Hotel Moscow" на рынке гостиничного бизнеса г. Москвы;
Список использованных источников
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Федерально целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)»
1. Аванесова , Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис/Г.А. Аванесова. - М.: Аспект-пресс. 2005. с. 133
2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб.пособие/ Г.А.Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2006 – 320с.
3. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь – справочник/Г.А. Аванесова, Л.П.Воронкова, В.И.Маслов и др. Под. ред. Л.П.Воронковой. - М.:Аспект Пресс, 2006 – 367 с.
4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум/ Е.В.Агамирова. - М.: Дашков и Ко, 2006 – 176 с.
5. Агеева, О.А. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности / О.А. Агеевой. - М.: Современная экономика и право, 2001 – 320 с.
6. Азар, В.И. Экономика и организация международного туризма/ В.И. Азар. - М.: Экономика, 2008 – 321с.
7. Азар, В.И. Экономика туристского рынка : Уч.-метод. Пособ./ В.И. Азар, С.Ю. Туманов. - М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2009 – 240с.
8. Азоев ГЛ., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы/ Г.Л. Азоев. - М.: Новости, 2006 – 413с.
9. Александрова, А.Ю. Международный туризм: Уч. пособ. для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001 – 464 с.
10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация./С.И. Байлик.- М.: Вира-Р, 2003 - 334с.
11. Байназаров, Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета/ Ю.К. Байназаров. - М.: Турист, 2005 – 324с.
12. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: Учеб.пособ./ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 1999 – 176 с.
13. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: Учеб. Пособие/ А.Ф. Барышев. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 160 с.
14. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие/Д.Л. Бикташева, Л.П.Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008 – 272 с.
15. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. - СПб.: Герда, 2002 – 320 с.
16. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб.пособие/ В.В. Богалдин-Малых. - М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: НПО "МОДЭК", 2004 – 560с.
17. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие/ В.С.Боголюбов. - СПб.: СПбГИЭУ, 2003 – 175 с.
18. Бухалков, М.И. Планирование на предприятиях туризма: Уч. Пособ/ М.И. Бухлаков. – Самара: Сам. ГТУ, 2005. – 392 с.
19. Вавилова, Е.В. - Основы международного туризма: Учебное пособие/ Е.В.Вавилова. - М.: Гардарики, 2006 – 160 с.
20. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала/ В.Р. Веснин. - М.: «Юристъ» 2005г. – 496 с.
21. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса/ М.В.Виноградова, З.И.Панина. - М.: Дашков и Ко, 2008 – 464с.
22. Волошин, Н.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления/ Н.А. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 351с.
23. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учеб.пособ./ Н.А. Восколович. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001 – 167 с.
24. Гаранин, Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие/ Н.И. Гаранин. - М: Советский спорт, 2003 – 128 с.
25. Голова, О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: Учеб.-метод. пособие / О.Б.Голова. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 224 с.
26. Горбылева, З.М. Экономика туризма: Учебное пособие/ З.М. Горбылева. - Минск:БГЭУ, 2002 – 144 с.
27. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме/ В.Г. Гуляев. - М.: ПРИОР, 1998 – 144 с.
28. Гуляев, В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие/ В.Г. Гуляев. - М.:Финансы и статистика, 2006 – 304 с.
29. Дехтярь, Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие/ Г.М. Дехтярь. - М.: Финансы и статистика, 2003 – 256с.
30. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.пособие для студ.высш. учеб.заведений/ Е.А.Джанджугазова. - М.: Академия, 2009 – 224 с.
31. Драчева, Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: Учебное пособие/ Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.: Под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. - М.: КНОРУС, 2008 – 576 с.
32. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2009 – 348 с.
33. Дьмяненко, С.Р. Основы бизнес-планирования туристкой фирмы: Учебно методическое пособие/ С.Р. Дьмяненко. - М.: Советский спорт, 2002 – 304 с.
34. Енджейчик, И.И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. – М.:Финансы и статистика, 2008 – 320 с.
35. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие/ О.П.Ефимова,Н.А.Ефимова.- М.: Финансы и статистика, 2005 – 432с.
36. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособ./ М.В. Ефремова. - М.: Ось-89, 1999 – 192 с.
37. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 200 с.
38. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме : Учеб. Пособие/ Н.А. Зайцева. - М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2008 – 363 с.
39. Здоров, А.Б Экономика туризма: Учебник/ А.Б. Здоров. - М.:Финансы, 2009 – 272 с.
40. Зорин, Г.И. Основы туристкой деятельности: Учебник/ Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга [и др.]. - М.: Советский спорт, 2008 – 200 с.
41. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: Учебное пособие для вузов/ Д.К. Исмаев. - М.: Мастерство, 2002 – 192 с.
42. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособ./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2009 – 215 с.
43. Карпова, Г.А. Экономика современного туризма/ Г.А. Карповой. - М. - СПб.: Герда, 1998 – 412с.
44. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.1 Теория и практика туристских исследований/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 271 с.
45. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.2 Культура мира и туристские миграции/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 271 с.
46. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.3 Социальное пространство спорта и туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 434 с.
47. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.4 Образовательное пространство и туристское законодательство / В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2006 – 367 с.
48. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.5 Теория и практика туристких исследований/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008– 412 с.
49. Квартальнов, В.А. Иностранный туризм/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 312 с.
50. Квартальнов, В.А. Практикум по стратегическому менеджменту в туризме: Учебное пособие/ В.А. Квартальнов. - М.: Советский спорт, 2006 – 136 с.
51. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 496 с.
52. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 672 с.
53. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник/ В.А. Квартальнов. - М.:Финансы и статистика, 2008 – 672 с.
54. Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности/В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2008 – 464с.
55. Квартальнов, В.А. Туризм: Уч-к/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 320 с.
56. Кекушев, В.П. Основы менеджмента экологического туризма: Уч.пособ./ В.П. Кекушев, В.П. Сергеев В.П., В.Б. Степаницкий. -М.: Изд-во МНЭПУ, 2008 – 60 с.
57. Кириллов, А.П., Маслова, Е.В. Реклама в туризме: Учебно-методическое пособие/ А.П. Кириллов. - СПб.:ЛЕКС СТАР, 2006 – 110 с.
58. Кисилевич, Т.И. Аудит санаторно-курортных организаций/ Т.И. Кисилевич.- М.: Финансы и Статистика, 2008 – 112с.
59. Кисилевич, Т.И. Особенности бухгалтерского учета в санаторно-курортных организациях/ Т.И. Кисилевич. - М.: Финансы и Статистика, 2006- 243с.
60. Ковалев, В.В. «Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности. - М.: Финансы и статистика, 2006 - 512с.
61. Ковалев, В.В. Метода оценки инвестиционных проектов. – М.: Финансы и статистика, 2008.
62. Козырев, В.М. Туристская рента: Уч. пособ./ В.М. Козырев. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 112 с.
63. Коробкова, В.И. Сервисная деятельность: Учеб.пособие/ С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова; Под ред. В.К.Романович. - СПб.: Питер, 2009 – 156с.
64. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. пособие/ А.Б.Косолапов, Т.И.Елисеева. - М.:КНОРУС, 2009 – 200 с.
65. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Ф.Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 1063 с.
66. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме/ М.М. Маринин. - М.: Финансы и статистика, 2002 – 144 с.
67. Менеджмент туризма. Туризм как объкт управления : Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2002 - 302 с.
68. Менеджмент туризма. Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Уч-к/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 336 с.
69. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2002 – 272с.
70. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности : Уч-к/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина, В.М. Козырев, Л.С. Плахова. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 288 с.
71. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)/Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2008 – 149 с.
72. Саратовцев, Ю.И. Технология туризма.: Учебное пособие/ Ю.И. Саратовцев. - СПб.: СПбГИЭУ, 2006 – 184 с.
73. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб.пособие/ А.В.Сорокина. - М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2008 – 304с.
74. Темный, Ю.В. Экономика туризма: Учебник/Ю.В. Темный. - М.: Советскйи спорт, 2006 – 416 с.
75. Ушаков, Д.С. Стратегическое планирование в туризме: Учеб. Пособие/ Д.С. Ушаков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008 – 285 с.
76. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: Учебное пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - М.: КНОРУС, 2008 – 448 с.
77. Шматько, Л.Г. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие/ Л.Г. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко [и др.]. - М.: ИКЦ "Март", Ростов на Дону: "Март", 2008 – 352 с.
78. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статиска, 2006 – 416 с.
|
