10230 Сервис-как система индивидуального обслуживания на примере туроператора "Капитал"
Содержание: Введение 2 Глава 1. Теоретические основы организации сервиса - как системы индивидуального обслуживания 5 1.1. Пятиступенчатая модель качества обслуживания 5 1.2. Построение культуры продаж на предприятии индустрии туризма 43 1.3. Современные методы индивидуального обслуживания 56 Глава 2. Анализ системы обслуживания в фирме туроператора Капитал Тур 59 2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика туроператора Капитал Тур 59 2.2. Анализ системы обслуживания в фирме туроператора Капитал Тур 63 2.3. Анализ эффективности системы обслуживания в фирме туроператора Капитал Тур 72 Глава 3. Разработка путей совершенствования сервиса как системы индивидуального обслуживания на примере туроператора Капитал Тур 78 3.1. Мероприятия по совершенствованию сервиса как системы индивидуального обслуживания туроператора Капитал Тур 78 3.2. Эффективность путей совершенствования сервиса как системы индивидуального обслуживания на примере туроператора Капитал Тур 88 Заключение 90 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 92
Введение Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие инфраструктуры туризма, а конкретно на турфирмы. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений в инфра- и суперструктуре индустрии (турфирм). В этом заключается актуальность темы дипломной работы. Повышение значимости сферы услуг в социально-экономическом развитии общества является в настоящее время общемировой тенденцией. Рыночный путь становления Российской экономики в последние годы привёл к бурному росту целого ряда отраслей сферы услуг. К их числу относится туризм, более успешно адаптировавшийся к новым экономическим условиям, чем многие другие отрасли. За короткое время рынок, ранее представленный двумя государственными компаниями «Капитал туром» и «Спутником» пополнился множеством частных фирм, которые стали удовлетворять потребности российских граждан прежде всего в заграничном туризме и дали толчок к развитию многих смежных отраслей. Рыночная модель экономики потребовала принципиально новых подходов к формированию стратегии и тактики действия участников туристического рынка. Для осуществления успешной деятельности в сложных и новых для всех участников условиях туристические компании, являясь основным звеном, связывающим спрос и предложение на данном рынке вынуждены были обратиться к концепции управления фирмой, которая позволяет компании получать прибыль за счёт удовлетворения потребностей потребителей. Отсутствие навыка и опыта работы в таких условиях делают такую задачу для туристических компаний трудновыполнимой. В туристическом бизнесе ещё не сложилось чёткой системы управленческих мероприятий, неразработанными остаются многие существенные в теоретическом и практическом отношении вопросы туристического бизнеса, что объясняется недостаточной проработкой ряда фундаментальных вопросов связанных с теорией и практикой
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: Список литературы 1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат, 2007 – С.534. 2. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. — М.: Типография «Новости», 2008. 3. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2008 – С.312. 4. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики - СПб.: СПбУЭФ, 2007 – С.413. 5. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы современного маркетинга: учебно-наглядное пособие- СПб.: СПбУЭФ, 2008 – С.413. 6. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации - СПб.: СПбУЭФ, 2007 – С.331. 7. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учеб. — М.: Финансы и статистика, 2008. 8. Белобрагин В.Я. Качество: уроки прошлого и современность. — М.: АСМС, 2009. 9. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг №2. – 2007 – С.615. 10. Ветитнев А.М. Маркетинг. 2008. № 6 . 11. Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 2009 – С.331. 12. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. – М., 2008 – С.553. 13. Воронин Т.П. Качество — национальная идея России // Стандарты и качество. 2009. № 10. 14. Гембл П. и др. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., 2008 – С.312 15. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учеб. для вузов. — М: Норма - ИНФРА-М, 2007. 16. Гличев А.В. Основы управления качеством. — М.: АМИ, 2009. 17. Годин А.М. Маркетинг. Учебно-методическое пособие. М., 2008 – С.413 18. Голубков Е.П Проектирование элементов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1.- 2009 – С.514 19. Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. Маркетинг в России и за рубежом. № 1(4), 2009 – С.112. 20. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие. Владивосток. Издательство ВГУЭС. 2009 – С.551. 21. Гунин В.Н., Баранчеев В.П., Устинов В.А., Ляпина СЮ. Управление инновациями: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 7. — М.: ИНФРА- М, 2009. 22. Гурков И.Б. Инновационное развитие и конкурентоспособность. Очерки развития российских предприятий. — М.: ТЕИС, 2009. 23. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. 24. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. – Мн.: "Экономпресс”, 2008 – С.422. 25. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2009 – С.312. 26. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб, 2008 –С.413 27. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008 – С.443 28. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. СПб., 2007 – С.443 29. Маркетинговый анализ. Книга 3(35). Издание 2, переработанное и дополненное // под ред. Ковалев А.И., Войленко В.В., М., 2008 – С.554 30. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2007 – С.112. 31. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Саратов, 2008 – С.552 32. Мотышина М. С. Методы и модели маркетинговых исследований - СПб.:СПбУЭФ, 2007 – С.554 33. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. Ростов н/Д. 2008 – С.442 34. Папирян Г.А. Экономика туризма. Ростов н/Д. 2007 – С.423 г. 35. Попова Р.Ю. Туризм // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2009 – №1(13). С. 28-31. 36. Робинсон К. Конкурентоспособность и маркетинг // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2008 – С.442 37. Ромат Е.В. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. М., 2009 – С.552 38. Свиридов Д. Общие принципы маркетингового анализа рынка туристских услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2008 – С.132 39. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. СПб., 2009 – С.413 40. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2008 – С.514 41. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. – М.: Спб.: Издательский Торговый Дом "Герда”, 2009 – С.531 Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный
