Введение 3
Глава 1. Теоретические основы этики и этикета сервиса и туризма 9
1.1. Сущность и определение этики и этикета 9
1.2. Основные принципы и элементы деловой этики сервиса и туризма 18
1.3. Этика и психология сервисной деятельности 23
Глава 2. Анализ профессиональной этики работников турфирмы «Де - Арт» 32
2.1. Краткая характеристика предприятия «Де - Арт» 32
2.2. Анализ системы управления персоналом на предприятии «Де - Арт» 36
2.3. Профессиональная этика работников предприятия «Де - Арт» 45
Глава 3. Пути совершенствования профессиональной этики работников предприятия «Де - Арт» 50
3.1. Мероприятия по повышению профессиональной этики работников турфирмы «Де - Арт» 50
3.2. Эффективность мероприятий по повышению профессиональной этики работников турфирмы «Де - Арт» 59
Заключение 64
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 67
Этикет - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность. Бизнес - дело достаточно жесткое. Но цивилизованный бизнес отличается тем, что смягчает эту жесткость тонкой настройкой правил поведения, не позволяющих конкуренции прекратиться в экономический разбой, но помогающих реализовать общий интерес и получать взаимную выгоду, найти выход из сложных, конфликтных ситуаций, сохраняя при этом честь фирмы и личное достоинство. Бизнес требует наличия неписаных законов, правил игры, моральных убеждений и принципов поведения, важнейшими из которых являются благородство, надежность, порядочность, солидарность, что можно назвать кратко культура бизнеса. В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека.
Актуальность работы заключается в том, что серьезные бизнесмены вынуждены обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, то есть получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. Известно, что только 10-15% открывших свое дело, добиваются настоящего успеха. Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком и хорошим профессионалом. Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое.
Целью данной работы является выявление сущности, принципов этикета делового общения в офисах и фирмах сферы социально – культурного сервиса и туризма.
Задачи работы: определить сущность и принципы делового этикета; изучить историю возникновения делового этикета; обозначить основные принципы международных норм делового этикета и национальных стилей ведения деловых переговоров; рассмотреть деловой этикет офиса и сотрудников на примере туристического агентства «Де Арт».
Предмет исследования: Этикет делового общения.
Объект исследования: Этикет делового общения в сфере сервиса и туризма.
Изучением проблем этикета деловых взаимоотношений заинтересовались очень давно, на заре человеческого общества. Как только люди стали жить вместе, появилась потребность мирного сосуществования. Единственная цель этикета - сделать нашу жизнь максимально приятной от общения друг с другом, обойти всевозможные острые углы и нечаянные обиды, уберечь нас от случайных претензий и бед. Стремление вести себя прилично замечено ещё до появления письменности.
В "Одиссее" Гомера, в египетских и римских рукописях уже упоминаются правила хорошего тона. Отношения полов, высших и низших, средства общения, приём чужаков были строго регламентированы. Нарушить эти правила значило исключить себя из своей социальной группы.
История этикета тесно связана с историей человеческого общества. Первый письменный договор был заключён в 1278 году до н. э. между египетским фараоном Рамзесом II и хеттским царём Хаттушилем III. Египтяне проиграли войну, но для хеттского царя было выгодно иметь в Египте не врага, а союзника, поэтому он заключил мирный договор, условия которого были выгравированы на серебряной пластинке, которая и является первым проявлением дипломатического этикета. И неслучайно, что первые проявления регламентированных отношений появлялись в "горячих точках" человеческих взаимоотношений. Итак, изначально появился дипломатический этикет. Древние греки, придавая большое значение межгосударственным отношениям, развили дипломатический этикет, насытив его огромным количеством сложных ритуалов.
Затем возникает придворный этикет. Каждая правящая династия создаёт вокруг себя сложный церемониал с большей или меньшей степенью торжественности. И только потом формируется общегражданский этикет, который сродни придворному, но гораздо проще. В 1204 году испанский священник Педро Альфонсо создал книгу по правилам поведения для священнослужителей и монахов "Дисциплинаклерикалис", и на её основе впоследствии составлялись пособия по гражданскому этикету в Англии, Франции, Германии и итальянских княжествах. Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и тому подобное в XV столетии господствуют в этих странах. О Германии и прочих странах Европы можно вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время, Англия, закончив одну войну, вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей. Короче говоря, в то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета. Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Взлёт искусств, характерный для эпохи Возрождения, эстетическое и умственное наслаждение изменили быт и нравы людей. Утончённость, изящество, манеры, моды, этикет, - всё это стало живо интересовать итальянцев. Самого высокого развития, блеска, роскоши и строгости этикет достиг при Людовике XIV, поэтому с XVII века Франция стала являться законодательницей вкуса, этикета и моды. В Россию европейский этикет проникает в начале XVIII века. До этого существовал общепринятый порядок при царском дворе и вне его, сформулированный в XVI веке в кодексе правил, названном "Домострой". В основе правил "Домостроя" лежало сословное деление общества и подчинение низших высшим, младших старшим. В обществе была создана строгая иерархия подчинённости: боярину, наместнику царя, царю. К концу XVII века домостроевский порядок стал мешать развитию культуры и общества, и Пётр I, расширяя границы общения России с другими государствами, стал прививать европейские нормы поведения в России. В 1717 году выходит книга "Юности честное зерцало или показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов". Правила поведения различных стран Европы, но преимущественно Англии, своеобразно сочетались с русскими национальными обычаями и условиями. И хотя Пётр I огнём и мечём искоренял патриархальные порядки, некоторые устои и традиции Домостроя (как правило, в купеческом и крестьянском сословиях) ещё долго соседствовали с европейскими правилами ( в основном, на неофициальном, семейном уровне). В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера, внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословиям (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Октябрьская революция хаотично перемешала социальные слои и перекроила все сферы жизни. Было искоренено понятие «этикета» как обязательной категории. Но постепенно правила хорошего тона стали возвращаться как неизбежная часть человеческого существования, но основы сильно пострадали. В настоящее время этикет в любой профессиональной деятельности очень важен как для руководителя, так и для сотрудника любого звена. Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.
Актуальность данной работы заключается в том, что знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Современная практика России показывает, что развитие экономики, невозможно без морального просвещения как клиентов, так и работников. В настоящее время старые идеалы утрачены, а новые ещё не созданы. Поэтому важнейшей задачей сегодняшнего дня является создание новых нравственных идеалов и ценностей, которые должны устранить духовную пустоту, безнравственность. Усвоение простейших норм нравственности – важнейший залог становления человека как личности. Современные бизнесмены и предприниматели должны четко понимать это и придерживаться простых правил и норм этикета в деловой сфере.
Практическая значимость работы обусловлена возможностью использования её результатов в преподавании вузовского курса «Профессиональная этика и этикет», в работе семинаров по проблемам делового общения и этикета и на предприятиях гостинично-туристского комплекса.
Работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка используемой литературы, включающего основную и дополнительную литературу.
Глава 1. Теоретические основы этики и этикета сервиса и туризма
1.1. Сущность и определение этики и этикета
Термин «этика» первым употребил древнегреческий философ Аристотель для обозначения особого раздела философии, представляющего собой учение о нравственной деятельности и добродетелях. Этимология этого слова связана с древнегреческим словом «этос» (нрав, характер). Отсюда произошло и производное понятие «этикос» - имеющий отношение к нравам, т.е. этика в буквальном значении — это теория нравственности.
Со временем этика из раздела философии превратилась в самостоятельную философскую дисциплину, а именно философию морали («мораль» и «нравственность» - синонимы, от лат. mores — нравы). Итак, этика — особое гуманитарное учение, предметом которого является мораль (нравственность) .
Мораль — один из основных способов нормативной регуляции действий человека в обществе; особая форма общественного сознания и вид общественных отношений. По способу своего существования — это система норм, принципов и ценностей, которыми руководствуются люди в своем поведении. Мораль связана с проявлениями человечности, гуманизма, ориентирована на идеалы, образцы совершенства, по которым человек может сверять свои поступки. Мораль помогает человеку жить сообща с другими людьми. Суть морали можно выразить одним словом — «взаимность». Мораль должна быть, прежде всего, регулятором внутреннего состояния души человека. Если нравственные душевные качества человека не развиты, то о нравственности говорить не приходится. Человек вне морали не сможет преодолеть в себе неразумно-животное начало. Мера продвинутого человека собственно к человеческому состоянию выражается в морали.
|
