Тема: Управление качеством в гостиничном бизнесе
Содержание:
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 5
1.1 Оценка современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России 5
1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 10
1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг 13
Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничных услуг в гостинице "Тарей" 25
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы "Тарей" 25
2.2. Анализ финансовых показателей деятельности гостиницы "Тарей" 31
2.3. Оценка качества гостиничных услуг в гостинице "Тарей" 36
2.4. Оценка положения гостиницы "Тарей" на рынке гостиничных услуг г. Ханты Мансийска 48
2.5. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по повышению качества гостиничных услуг гостиницы "Тарей" 51
Заключение 58
Список литературы: 61
Приложения
Введение
Актуальность темы дипломной работы. Использование системного подхода в управлении качеством предприятий туристской индустрии, включающего разработку теоретических и методических основ управления качеством предприятий туристской индустрии, оценку удовлетворённости потребителей предприятий туристской индустрии и формирование практических рекомендаций по внедрению комплексной системы качества в предприятиях туристской индустрии, позволяет повысить уровень их конкурентоспособности и доходности.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д.К., Нрянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг.
Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом исследования выступает гостиничное предприятие "Тарей" г. Ханты Мансийск.
Целью исследования является разработка и обоснование предложений по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы "Тарей" г. Ханты Мансийск .
Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:
- изучение теоретических аспектов управления качеством гостиничных услуг;
- провести анализ системы управления качеством гостиничных услуг в гостинице "Тарей" г. Ханты Мансийск;
- разработать и экономически обосновать мероприятия по повышению качества гостиничных услуг гостиницы "Тарей" г. Ханты Мансийск.
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения дипломного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.
Информационную основу дипломной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии.
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1.1 Оценка современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России
В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.
Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток.
Во всех перечисленных регионах, как отмечают эксперты РГА, существует тесная взаимосвязь между отельерами и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса.
В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком.
Сегодня, по данным РГА, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. «Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы эконом-класса переполнены, а цены на их услуги растут.
В Петербурге, напротив, за последний год номерной фонд прирастает за счет
'----------------------------------
Список литературы:
1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат, 2011 – С.534.
2. Акуленок Д.Н., Буров В.П., Морошкин В.А., Новиков О.К. Бизнес-план фирмы. – М.: Гном-Пресс, 2011 – С.442.
3. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. – М., 2009 – С.332.
4. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2009 – С.312.
5. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики - СПб.: СПбУЭФ, 2010 – С.413.
6. Арман Дайан, Фернан Букерель,Робер Ланкар и др.; Академия рынка "Маркетинг", Москва Экономика 2009 – С.212
7. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ,2009 – С.312.
8. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы современного маркетинга: учебно-наглядное пособие- СПб.: СПбУЭФ, 2009 – С.413.
9. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации - СПб.: СПбУЭФ, 2009 – С.331.
10. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы [Текст] : учеб. пособие. – М. : Изд-во Московского психолого-социального института ; Воронеж : Изд-во НПО «МОДЭК», 2010. – 560 с.
11. Богданов, Е.И. Планирование на предприятии туризма [Текст] : учеб. пособие для вузов / Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин ; под ред. Е.И. Богданова. – СПб. : Бизнес-пресса, 2003. – 288 с.
12. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг №2. – 2011 – С.615.
13. Ветитнев А.М. Маркетинг. 2009. № 6 .
14. Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 2009 – С.331.
15. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст] : учебник / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 352 с.
16. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. – М., 2009 – С.553.
17. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг [Текст] : учеб. пособие / Н.А. Восколович. – М. : Экономический факультет МГУ; ТЕИС, 2001. – 167 с.
18. Гембл П. и др. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., 2011 – С.312
19. Годин А.М. Маркетинг. Учебно-методическое пособие. М., 2011 – С.413
20. Голубков Е.П Проектирование элементов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом №1.- 2009 – С.514
21. Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. Маркетинг в России и за рубежом. № 1(4), 2009 – С.112.
22. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие. Владивосток. Издательство ВГУЭС. 2009 – С.551.
23. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 2009- С.116.
24. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. – М. : Академия, 2003. – 224 с.
25. Драчева, Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм [Текст] : учеб. пособие / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев [и др.] ; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М. : КНОРУС, 2009. – 576 с.
26. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. – Мн.: "Экономпресс”, 2009 – С.422.
27. Дурович, А. Маркетинговые исследования в туризме [Текст] : учебно-практич. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. – Минск : Новое знание, 2002. – 348 с.
28. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме [Текст] : учеб. пособие / А.П. Дурович. – 3-е изд., стер. – Минск : Новое знание, 2003. – 496 с.
29. Дурович, А.П. Организация туризма [Текст] : учеб. пособие / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева [и др.] ; под общ. ред. А.П. Дуровича. – 2-е изд., испр. – Минск : Новое знание, 2009. – 640 с.
30. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2009 – С.514.
31. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2009 – С.312.
32. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг - М.: Международные отношения, 2009 – С.413.
33. Индустрия туризма: Правовые акты: Туристская деятельность [Текст] / составитель Г.М. Дехтярь. – М. : Финансы и статистика, 2009. – 288 с.
34. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ, 2009 – С.441.
35. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма [Текст]: учебник / Н.И. Кабушкин. – 3-е изд., испр. – Минск : Новое издание, 2010. – 409 с.
36. Каверина Т.П. Основы туристской деятельности. М., 2009 – С.413
37. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма [Текст] : учебник / В.А. Квартальнов. – М. : Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
38. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб, 2009 –С.413
39. Котлер Ф. Основы маркетинга - М.: Прогресс, 2009 – С.413
40. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009 – С.443
41. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. СПб., 2009 – С.443
42. Маркетинговый анализ. Книга 3(35). Издание 2, переработанное и дополненное // под ред. Ковалев А.И., Войленко В.В., М., 2009 – С.554
43. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2009 – С.112.
44. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности [Текст] : учебник / под ред. В.А. Квартального. – М. : Финансы и статистика, 2003. – 288 с. : ил.
45. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Саратов, 2009 – С.552
46. Мотышина М. С. Методы и модели маркетинговых исследований - СПб.:СПбУЭФ, 2009 – С.554
47. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. Ростов н/Д. 2011 – С.442
48. Папирян Г.А. Экономика туризма. Ростов н/Д. 2009 – С.423 г.
49. Попова Р.Ю. Туризм // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2010 – №1(13). С. 28-31.
50. Робинсон К. Конкурентоспособность и маркетинг // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2009 – С.442
51. Ромат Е.В. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. М., 2009 – С.552
52. Свиридов Д. Общие принципы маркетингового анализа рынка туристских услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2009 – С.132
53. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. СПб., 2009 – С.413
54. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : учебник / под ред. А.Д. Чудновского. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М. : ЮРКНИГА, 2003. – 448 с.
55. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2009 – С.514
56. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг [Текст] : учеб. пособие / Д.С. Ушаков. – М. : ИКЦ «МарТ» ; Ростов н/Д : Изд. центр «МарТ», 2010. – 416 с.
57. Ушаков, Д.С. Технологии въездного туризма [Текст] : учеб. пособие / Д.С. Ушаков. – М. : ИКЦ «МарТ» ; Ростов н/Д : Изд. центр «МарТ», 2010. – 384 с.
58. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. М. 2009 Мир деловой книги - С.432
59. Чернов В.А. Анализ операций с клиентами турфирмы // Маркетинг №6.-2009 – С.67
60. Черных, Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности [Текст] : учеб. пособие / Н.Б. Черных. – Изд. 2-е, испр. и доп. – М. : Советский спорт, 2009. – 360 с.
61. Шведенко В.В., А.И.Тяжов. Маркетинговая концепция. – Кострома 2009 г. – С.542
62. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. – М.: Спб.: Издательский Торговый Дом "Герда”, 2009 – С.531
63. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М., 2010 – С.413
|
