СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы туристических услуг как экономической категории 6
1.1. Сущность, понятие и виды услуг 6
1.2. Понятие и особенности туристических услуг 13
1.3. Оценка качества туристских услуг 22
Глава 2. Анализ деятельности СТК "Мастер" на рынке туристских услуг Коломны 41
2.1. Состояние и особенности развития туризма в городе Коломна 41
2.1. Краткая характеристика и анализ системы управления в СТК "Мастер" 43
2.3. Оценка конкурентоспособности СТК "Мастер" на рынке туристских услуг Коломны 47
Глава 3. Основные направления совершенствования туристских услуг в компании СТК "Мастер" 62
3.1. Пути совершенствования управления СТК "Мастер" 62
3.2. Разработка и экономическое обоснование развития туристских услуг СТК "Мастер" за счет познавательного тура в г.Коломну 69
Заключение 82
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 85
Приложение 1. Каналы коммуникаций СТК «Мастер» 78
Приложение 2. PR-мероприятия СТК «Мастер» на 2012 год 79
Приложение 3. Достопримечательности г.Коломны 81
Приложение 4. Достопримечательности г.Коломны 84
Приложение 5. Анкета для сотрудников СТК «Мастер» 85
Введение
Актуальность темы. В системе рыночных отношений устойчивое функционирование туристских организаций и возможность выполнения ими социально-культурной миссии в первую очередь зависят от ассортимента, качества туристских услуг, предлагаемых населению, и уровня обслуживания, которые должны соответствовать ожиданиям и представлениям целевой аудитории и выступать ключевым фактором конкурентоспособности хозяйствующего субъекта.
Однако необходимость сохранения и укрепления позиций туристских организаций на рынке в условиях его насыщения, постоянного изменения структуры туристского продукта, роста потребностей путешественников и усиления конкуренции как между туроператорами, так и турагентами заставляет искать новые возможности для экономического развития в конкурентной среде. Одним из таких направлений является использование маркетинга в процессе обновления, расширения и диверсификации ассортимента туристских услуг. Применение маркетингового инструментария в развитии туристских услуг позволяет формировать их ассортимент с учетом запросов и предпочтений потребителей, способствует укреплению конкурентных преимуществ туристских организаций на рынках присутствия.
Степень разработанности проблемы. Исследованию экономической природы и особенностей туристских услуг посвящены труды таких ученых, как B. И. Азар, М. Б. Биржаков, И. Т. Балабанов, В. С. Боголюбов, И. И. Булыгина, C. А. Быстров, М. А. Жукова, Ю. Ф. Волков, Н. И. Гранин, Е. Л. Драчева, М. В. Ефремова, И. В. Зорин, Н. И. Кабушкин, А. Д. Каурова, В. А. Квартальнов, О. П. Матвеева, В. И. Никифоров, Е. А. Стрябкова, B.C. Сенин и др.
Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема развития туристских услуг исследована недостаточно, что вызывает необходимость более глубокой проработки ее отдельных аспектов, в том числе связанных с развитием теоретических представлений о сущности и особенностях туристских услуг, совершенствованием методических подходов к исследованию рынка туристских услуг, а также разработкой основных концептуальных направлений развития туристских услуг на основе маркетинга.
Все это обусловило выбор темы дипломного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель исследования Целью дипломного проекта является разработка направлений развития туристских услуг на примере СТК "Мастер".
Задачи исследования Задачами дипломного проекта являются:
- изучение теоретических основ туристических услуг как экономической категории;
- анализ деятельности СТК "Мастер" на рынке туристских услуг Коломны;
- разработка направлений совершенствования туристских услуг в компании СТК "Мастер".
Объект выпускной квалификационной работы. В качестве объекта исследования была выбрана организация СТК "Мастер", реализующая туристские услуги на туристском рынке г. Коломны.
Предмет выпускной квалификационной работы. Предметом исследования является развитие туристских услуг.
Методы исследования. В рамках исследования использовались следующие методы: изучение и анализ научной литературы, анкетирование, опрос, сравнение, анализ.
Теоретико-методологическую основу исследования составили: диалектический и системный подходы; отдельные положения экономической теории; теории маркетинга, менеджмента; методы анализа и прогнозирования экономических процессов; общенаучные методы; экономические методы; методы социологических исследований и др.
Структура выпускной квалификационной работы. Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, глоссарий и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, определены цели и задачи, предмет и объект исследования, указана теоретическая и методологическая основа исследования.
Первая глава «Теоретические основы туристических услуг как экономической категории» посвящена рассмотрению сущности услуг, а так же изучению особенностей туристических услуг и оценки качества туристских услуг.
Вторая глава «Анализ деятельности СТК "Мастер" на рынке туристских услуг Коломны» посвящена анализу состояния и особенностей развития туризма в городе Коломна, а так же системы управления в СТК Мастер, и оценке конкурентоспособности СТК "Мастер" на рынке туристских услуг Коломны.
Третья глава «Основные направления совершенствования туристских услуг в компании СТК "Мастер» посвящена разработке путей совершенствования управления СТК "Мастер", а так же обоснованию развития туристских услуг СТК "Мастер" за счет познавательного тура в г. Коломну.
Заключение содержит обобщенные выводы и предложения по рассматриваемой в исследовании проблеме.
В приложения отнесены: Каналы коммуникаций СТК «Мастер» и PR-мероприятия СТК «Мастер» на 2012 год.
Глава 1. Теоретические основы туристических услуг как экономической категории
1.1. Сущность, понятие и виды услуг
По определению Ф. Котлера, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.
В 1994 году в Российской Федерации введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуги.
Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. п.
Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.
Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.
Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.
Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем :
• Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей
'----------------------------------
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Нормативные правовые акты
1. Конституция Российской Федерации [Текст]. – М.: Юрид. Лит., [1993]. – 64 с.
2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: федер. Закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1998.- №2.- Ст. 224.
3. О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию [Текст]: федер. Закон от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ // Парламентская газета. – 1996. – 31 августа. – С.5.
4. Положение о лицензировании турагентской деятельности. [Текст]: [постановление Правительства РФ от 11 ноября 2000 г. № 95] // Сборник постановлений Правительства Российской Федерации. – 2000. - №12.
5. Устав г. Коломна [Текст]: [решение Коломенской городской Думы от 16 марта 2005 г. №162] // Коломна. – 2005.- №34.- С.2.
Литература:
2. Энциклопедии и словари
6. Большой глоссарий терминов международного туризма [Текст]/ под ред. М. Б. Биржакова. – М.: Издательский дом Герда, 2005. – 704 с.
3. Учебные пособия
Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: учеб. пособие /Г.А. Аванесова. - М.: Аспект-пресс. 2005. с. 133
Азар, В.И. Экономика и организация международного туризма [Текст]: учеб. пособие / В.И. Азар. - М.: Экономика, 2004 – 321с.
Александрова, А.Ю. Международный туризм: [Текст]Уч. пособ. для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001 – 464 с.
Ананьев, М.А. Экономика и география международного туризма. [Текст]: учеб. Пособие/ М.А. Ананьев – М.: Новости, 1975 – 322 с.
Бовтун, В.С. Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт и проблемы развития: Материалы 2-й междунар. конф. / [Под общ. ред. Бовтуна B.C.]. - Барнаул: АлтГТУ, 2004. с. 102
Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие/ В.С.Боголюбов. - СПб.: СПбГИЭУ, 2003 – 175 с.
Бухалков, М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник/ М.И. Бухлаков.. – М.: Инфра – М, 2005. – 392 с.
Ветитнев, А.М. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг: Учеб.-метод.пособие/ А.М. Ветитнев, Я.А.Ашкинадзе. - М.: Финансы и статистика, 2007 – 160 с.
Восколович Н.А. Экономика платных услуг .Издательство: Юнити: Год: 2007 – 399 с.
Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособ./ М.В. Ефремова. - М.: Ось-89, 1999 – 192 с.
Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: Изд-во МГУ, 2008. – 345 с.
Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002 – 200 с.
Запесоцкий А.С "Стратегический маркетинг в туризме: теория и практика" Издательство: СПбГУП , 2003 г. – 321 с.
Здоров, А.Б Экономика туризма: Учебник/ А.Б. Здоров. - М.:Финансы, 2004 – 272 с.
Зорин, Г.И. Основы туристкой деятельности: Учебник/ Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга [и др.]. - М.: Советский спорт, 2002 – 200 с.
Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособ./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2000 – 215 с.
Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности/В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2003 – 464с.
Кику, П.Ф. Оценка деятельности санаторно-курортных учреждений. - М.: РДЛ, 2002 – 7 с.
Кортунов, А.П. Разработка бизнес-плана санаторно-курортного учреждения/Богданов Е.И. Никитин А.С., Кортунов А.П. Учеб. пособие Часть1/ Филиал Санк- Петербурской Гос. Инженерно-экономической академии г.Чебоксары: 2000. - 203 с.
Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статиска, 2002 – 336 с.
Основы туристской деятельности: Учебник/ Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2005 – 102 с.
Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)/Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2005 – 149 с.
Прентис, Р.Р. Опыт становления и развития культурного туризма: Уч.пособ./ Р.Р. Прентис. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001 – 232 с.
Романов, А.А. География туризма: Учебное пособие/ А.А. Романов. - М.: Советский спорт, 2002 – 464 с.
Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/ А.Э.Саак, Ю.А.Пшеничных. - СПб.: Питер, 2007 – 512 с.
Солодухина, О.И. Менеджмент туризма. Финансы и бухучет в туризме. М. :Финансы и статистика. 2003 – 113 с.
Стоянов, Е.А., Экспертная диагностика и аудит финансово-хозяйственного положения предприятия/ Е.А. Стоянов. - М.: Перспектива, 2005
Ушаков, Д. С. Технологии выездного туризма [Текст]: учеб. пособие / Д. С. Ушаков, Тарханова Н.П., Христов Т.Т.; под. общ. ред. Д. С. Ушакова. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – Ростов-на-Дону. : МарТ, 2007. – 382 с.
Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент: Уч-к 2-е изд./ Р.А. Фатхутдинов. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2000 – 624 с.
Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: Учебное пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - М.: КНОРУС, 2002 – 448 с.
Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации: учебник для вузов [Текст]/ С.В. Шекшня.- 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. – 368 с.
Экономика туризма: теория и практика: Учебное пособие т.1/ К.Купер, Д.Флетчер, Д.Гильберт, С.Ванхил, Е.Богданов; Под. Ред.Богданова, О.Йоргенсена. - СПб.: Омега, 1998 – 199 с.
Яковлев, Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие/ Г.А. Яковлев. - М.: РДЛ, 2002 – 240 с.
4. Монографии
Амбарцумян С.Ю., Лочан С.А. Организация и управление санаторно-курортным комплексом: Инновационный аспект:Монография. – М.: Издательство «Палеотип», 2003. – 234 с.
Богомолова, Е. С. Организация и регулирование туристско-рекреационного комплекса региона [Текст] / Е.С. Богомолова. – Майкоп.: Издательство МГТУ. - 1995.- 166 с.
Драчева, Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: Учебное пособие/ Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.: Под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. - М.: КНОРУС, 2005 – 576 с.
Енджейчик, И.И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. – М.:Финансы и статистика, 2003 – 320 с.
Никитина О.А. Исследование процессов функционирования и стратегического развития региональных санаторно-курортных комплексов / О.А. Никитина. – СПб.: Изд-во Политехн.ун-та, 2009. – 166 с.
Никоноров, С.М. Развитие туризма в регионе : инновации, инвестиции, стратегии/ С.М.Никоноров, Г.Л.Белов, И.Г.Краснова, Н.М.Белова; под общ. ред. В.В.Пыжа. - Чебоксары: Изд-во Волга, 2009. - 367 c.
Севастьянова, С.А. Методологические основы развития и системного управления туризмом в регионе/ С.А.Севастьянова. - СПб.: СПбГИЭУ, 2005 – 180 с.
Семеняк, Н.Г. Стратегическое управление развитием санаторно-курортного комплекса / Н.Г. Семеняк; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: СПбГУЭФ, 1999. с. 34
Факторы и условия устойчивого развития системы туризма: региональный аспект [Текст] / В.С.Богомолов [и др.] - СПб: Инфо-да, - 2004. – 268с.
Экономика и организация туризма Международный туризм. Под ред.И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой, 2-е изд.М.: КОНРУС 2005 – 576 с.
5. Статьи
Ахмедов, А.А. Маркетинг ресторанных услуг [Текст] / А.А. Ахмедов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. - №3.- С.41-51.
Белова Г. Д. Некоторые вопросы уголовной ответственности за нарушение налогового законодательства [Текст] / Г. Д. Белова // Актуал. проблемы прокурор. надзора / Ин-т повышения квалификации рук. кадров Генер. прокуратуры Рос. Федерации. – 2001. – Вып. 5 : Прокурорский надзор за исполнением уголовного и уголовно-процессуального законодательства. Организация деятельности прокуратуры. – С. 46–49.
Глушенков, А.В. Постановка задачи исследования внутренних показателей оценки санаторно-курортной деятельности в целях обеспечения круглогодичной загрузки предприятий туристской отрасли // Юридический вестник РГЭУ. - Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭУ, 2006 г. - № 2.- с. 22-24.
Иванова Е.В. Туристская реклама в культуре ХХ века [Текст] / Е.В. Иванова // Межвузовский сборник научных трудов. – Саратов, 2005. – С.136-141.
Титова, Л. Специфика продаж спа-туров [Текст] / Л. Титова // Туринфо. – 2008. – 15-21 июля.- С. 3.
6. Диссертации, авторефераты
Городничук, С.Е. Управление инновационной деятельностью санаторно-курортных учреждений : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 Москва, 2004 – 187 с.
Ильина, Н.И. Государственное регулирование развития туризма в России [Текст]: автореф. дис. … канд. экон. наук / Н.И. Ильина. - Ульяновск, 2000. – 21 с.
Кортунов, А.П. Организационно-экономические основы управления развитием санаторно-курортного комплекса (На примере субъекта Федерации) : Дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : СПб., 2001 – с.203
Кузнецов, С.А. Формирование современной государственной политики Российской Федерации в сфере туризма [Текст]: дис. ... канд. полит. наук: 23.00.02: утв. 04.12.08 / Иван Владимирович Вишняков. - М., 2008. - 129 с.
8. Электронные ресурсы:
59. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www.russiatourism.ru/section_449/. (просмотрено 08.08.2008 г.)
60. Сайт г.Коломны : http://www.kolomna-grad.ru
br>1.1. Сущность, понятие и виды услугbr>Солодухина, О.И. Менеджмент туризма. Финансы и бухучет в туризме. М. :Финансы и статистика. 2003 – 113 с.
|
