11106 Совершенствование качества обслуживания клиентов: клиентоориентированный подход на примере "7 Морей" г. Тюмени.
Оглавление Введение 3 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов в туристском предприятии. 6 1.1. Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности. 6 1.2. Специфика обслуживания клиентов в турагентстве. 10 1.3. Особенности клиентоориентированного подхода в обслуживании туристов. 11 2. Анализ качества обслуживания клиентов в Туристической компании “7 Морей“ г. Тюмени 30 2.1. Характеристика деятельности Туристической компании “7 Морей“ г. Тюмени 30 2.2. Специфика обслуживания клиентов в Туристической компании “7 Морей“ г. Тюмени 41 2.3. Оценка лояльности потребителей к услугам ООО «7 морей» 42 3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов Туристической компании “7 Морей“ г. Тюмени 50 3.1. Разработка проекта совершенствования клиентоориентированного подхода в деятельности Туристической компании “7 Морей“ г. Тюмени 50 3.2. Экономическое обоснование проектных предложений. 62 Заключение. 69 Список использованной литературы. 72 Приложение
Введение Клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей фирмы. Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства. Туристские услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому данная тема дипломной работы «Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе (на примере туристической фирмы ООО «7 морей»)» очень актуальна. Объектом исследования является клиентоориентированный подход туристической фирмы. Предметом исследования является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в туристической фирме «7 морей». Цель исследования: изучение теоретических основ клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе и разработка рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания клиентов в ООО «7 морей». В соответствии с целью были решены следующие задачи: - изучены теоретические основы клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе; - рассмотрены особенности клиентоориентированного подхода в туристической фирме; - проведён анализ деятельности туристической фирмы «7 морей» по клиентоориентированию; - разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «7 морей». В ходе исследования были использованы следующие методы: анализа, сравнения, наблюдения, обобщения, исторический метод и другие. Базой нашего исследования являлась туристическая фирма ООО «7 морей». Новизна исследования заключается в том, что автором были всесторонне проанализированы теоретические основы клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе и разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «7 морей». Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные данные и результаты можно предложить для изучения и использования отечественным туристическим компаниям. Структурно дипломная работа включает: введение, три главы, заключение, список использованной литературы. В ходе исследования были использованы следующие методы: анализа, сравнения, наблюдения, обобщения, исторический метод и другие.
1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов в туристском предприятии. 1.1. Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности. Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомобильные компании, а также отели и другие средства размещения, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, спортивные, курортные организации и т. д. Изготовители туристского продукта - туроператоры (ТО) продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно - через турагентов (ТА). Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства. Необходимость туроперейтинга связана и с тем, что при увеличивающихся количествах предложений услуг гостинично-ресторанного обслуживания, а также крупных туристских и курортных центров турист, купив тур, включающий только размещение и питание, не имеет возможности отдохнуть полноценно. Является очевидным тот факт, что туристы значительные суммы денег расходуют на досугово-развлекательные мероприятия. Кроме того, они не прочь заняться спортом, получить дополнительные курортные, бытовые и другие услуги. Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ). Это является одной из основных задач туроператора.
---------------------------------- Список использованной литературы. 1. Азар В.И. Экономика и организация туризма: Учебное пособие. – М.: Приор, 2009. – 285 с. 2. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2010. - 418 с. 3. Альбиетова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента: Учебно-практическое пособие. - М.: Приор, 2011. - 281 с. 4. Албитов А.И., Соломатин Е.Н. Всё о CRM: [Customer Relationship Management]: Учебник. – М.: Информация и бизнес, 2010. - 500 с. 5. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. – М.: Academia, 2008. – 208 с. 6. Балабанов И.Т., Балабанов Ф.И. Экономика туризма: Учебник для ВУЗов. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 322 с. 7. Бережной Н.М. Человек и его потребности: Учебное пособие. - М.: Психология, 2010. - 329 с. 8. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. - СПб.: Издательский дом “Герда“, 2009. - 274 с. 9. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. - СПб.: Изд-во “Питер“, 2008. - 362 с. 10. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс , 2010. - 382 с. 11. Брэддик У. Менеджмент в организации: Учебное пособие. - М.: Приор, 2011. - 271 с. 12. Велединский В.А. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы: Учебное пособие. – М.: Туризм, 2009. – 300 с. 13. Вихановский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для ВУЗов по экономическим специальностям и направлениям. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2008. - 528 с. 14. Вихановский О.С., Наумов А.К. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: Изд-во МГУ, 2010. - 462 с. 15. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Специальная литература, 2011. - 700 с. 16. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Hолидж, 2010. - 311 с. 17. Евграфова Е.Н. Турфирма: Закон сохранения. Еще раз об автоматизации: Учебник для ВУЗов. – М.: Турбизнес, 2009. – 800 с. 18. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось-10, 2011. - 339 с. 19. Ермолаева Н.А. CRM: ориентация на клиента: Учебное пособие. – М.: БОСС, 2008. – 300 с. 20. Запесоцкий А.А. Стратегический маркетинг в туризме: Учебник. - СПб.: Приор – М, 2010. - 218 с. 21. Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: Учебное пособие. - М.: Дело, 2009. - 275 с. 22. Казанцев А.К., Кабанов В.С., Николенко А.А. Общий менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 251 с. 23. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Учебное пособие. - СПб.: Вильямс, 2010. - 152 с. 24. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме: Учебник. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 2011. - 274 с. 25. Кубушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник для ВУЗов. – Минск.: Приор, 2010. - 264 с. 26. Кузнецов Ю.В. Развитие туризма на современном этапе: Учебное пособие. СПб.: Труды Академии туризма, 2009. – 230 с. 27. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами. Маркетинг в России и за рубежом: Учебник для ВУЗов. - М.: Ось – 10, 2008. – 200 с. 28. Майкл Мескон., Майкл Альберт., Франклин Хедоури. Основы менеджмента: Учебник для ВУЗов. - М.: Дело, 2010. - 410 с. 29. Молл. Е.Г. Менеджмент: организационное поведение: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 154 с. 30. Монтехано М.А. Структура туристического рынка: Учебное пособие. – М.: Менеджмент, 2009. - 239 с. 31. Румянцева З.П. Менеджмент организации: Учебное пособие. – М.: Ось – 10, 2010. - 483 с. 32. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск.: Сиб. унив. изд-во, 2009. - 304 с. 33. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 419 с. 34. Саймон Г., Смитбург Д., Томсон В. Менеджмент в организациях: Пер. с англ. - М.: Экономика, 2010. - 296 с. 35. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям и направлениям. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 247 с. 36. Столин В.Н. Какой работник вам нужен?: Учебник для ВУЗов. - М.: Консультант директора, 2010. - 142 с. 37. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с. 38. Устинкин С.В., Лапидус В.А., Шунина А.А. Основы менеджмента (Проблемы совершенствования менеджмента в государственных организациях): Учебное пособие. - Н. Новгород.: ЮНИТИ, 2008. - 144 с. 39. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента: Учебник. - М.: АО Бизнес-школа “Интел-Синтез“, 2011. - 389 с. 40. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - М.: Статистика и финансы, 2010. - 274 с. 41. Эмерсон Н.А. Экономика современного туризма: Учебник. - СПб.: Издательский дом “Герда“, 2009. - 390 с. 42. http://pcweek.ru Клиентоориентированный подход, или, зачем нужна CRM. 43. http://www.finansmag.ru CRM: управление клиентами – ОПЫТ. 44. http://www.SAP.com Всё о CRM – системе. 45. http://www.osp.ru История CRM. 46. http://crmcom.ru Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM. 47. http://www.troek.net CRM. От концепции к технологии. 48. http://cgset.livejournal.com/8212.html Управление сервисом. Клиентоориентированный подход. Интервью с Д. Шоулом. 49. http://www.revolverart.ru/words/262.html Сайт рекламного агентства «Револьверарт». Доклад Аллы Поспеловой «Клиентоориентированынй сервис в туристическом бизнесе Урала» на семинаре «Принципы и правила маркетинга».
