11125 Проблемы туристов с ограниченными физическими возможностями и пути их решения в современном гостиничном предприятии (на примере гостин
Введение Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии 6 1.1. Туризм как одно из средств интеграции лиц с ограниченными физическими возможностями в современное общество 6 1.2. Особенности организации путешествий для туристов с ограниченными возможностями 8 1.3. Специфика обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии 19 Глава 2. Анализ деятельности гостиницы "Олимп" г.Москва 22 2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика гостиницы "Олимп" г.Москва 22 2.2. Анализ системы обслуживания в гостинице "Олимп" г.Москва 28 2.3. Оценка качества обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в гостинице "Олимп" г.Москва 30 Глава 3. Разработка проекта повышения качества обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в гостинице "Олимп" г.Москва 38 3.1. Мероприятия по повышению качества обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в гостинице "Олимп" г.Москва 38 3.2. Эффективность проектных мероприятий 47 Заключение 56 Список литературы: 58
Введение Актуальность темы исследования. Туризм в настоящее время во всем мире является общепризнанным средством познания окружающего мира, отдыха, оздоровления, спорта. В систему туристских мероприятий ежегодно вовлекаются десятки миллионов людей. Во многих странах туризм стал важным сектором экономики, занимая в общем мировом экспорте третье место. Вместе с тем, туризм для лиц с ограниченными физическими возможностями до сих пор слабо исследован. Туризм для лиц с ограниченными физическими возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет. Целью работы является исследование проблем туристов с ограниченными физическими возможностями и пути их решения в современном гостиничном предприятии. В рамках достижения вышеназванной цели необходимо было решить следующие задачи: - изучить теоретические основы организации обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии; - проанализировать качество обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в гостинице "Олимп" г.Москва; - разработать проект мероприятий по повышению качества обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в гостинице "Олимп" г.Москва. Объектом исследования является организация обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в гостинице "Олимп" г.Москва. Предметом исследования являются свойства туризма для лиц с ограниченными жизненными возможностями. Методологической базой исследования послужили труды как российских, так и зарубежных исследователей, среди которых: Александрова А.Ю., Байлик С.И., Байназаров Ю.К., Балабанов И.Т., Барышев А.Ф., Бикташева Д.Л., Биржаков М.Б. и др.
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания туристов с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии 1.1. Туризм как одно из средств интеграции лиц с ограниченными физическими возможностями в современное общество В России гораздо сложнее, чем в Европе, найти гостиницу для размещения человека с физическими или умственными отклонениями, но и это возможно. Туристский рынок обеих российских столиц предлагает достаточно широкий спектр подходящих средств размещения. Постепенно в России начинают вести работы по социальной интеграции инвалидов. По данным с сайта Департамента социальной защиты населения г. Москвы: инвалидам предоставляются льготы при оплате проживания в гостиницах Москвы, согласно распоряжению №762-РП Правительства Москвы от 15 апреля 2008 г. Некоторые гостиницы также предоставляют специальные тарифы для таких постояльцев. В Российской Федерации, где для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья делается все для их удобства (создание так называемой доступной среды пандусов и специальных подъемников для лиц с физическими ограничениями; для глухих дублирование визуальной и текстовой информации; для слепых дублирование звуковой информации, а также поддержание мер, способствующих трудоустройству в обычные организации, обучение общества навыкам общения с инвалидами), крайне редко ставятся вопросы, связанные с их отдыхом, а уж тем более немногие верят, что этот отдых может быть активным . Туризм для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями — это один из видов рекреационного туризма, рассчитанного на людей с ограниченными физическими возможностями. Рекреационный туризм — это передвижение людей в свободное время в целях отдыха, необходимого для восстановления физических и душевных сил человека. Для многих стран мира этот вид туризма является наиболее распространенным и массовым. Особенные туристы (прежде всего инвалиды-колясочники) испытывают проблемы в связи с отсутствием доступного транспорта. Даже не все аэропорты готовы принимать таких пассажиров: часто они не имеют подъемников и пандусов, специальных зон ожидания, медпунктов и туалетов, инвалидных колясок для транспортировки на посадку и в зону прилета, а также сотрудников, помогающих таким путешественникам. Если аэропорт не имеет необходимой инфраструктуры, некоторые авиакомпании даже порой отказывают инвалиду в продаже билета. Но на железной дороге и того хуже: на всю Россию всего три сотни вагонов со специальными купе для маломобильных пассажиров. Не хватает удобного транспорта и в городах: низкопольных автобусов и трамваев, станций метро с подъемниками. Не везде есть и социальное такси.
---------------------------------- Список литературы: 1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 2. Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» 3. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452. 4. СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения»; 5. СП 35-101-2001 «Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения»; 6. СП 35-105-2002 Реконструкция городской застройки с учетом доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения 7. СНиП 2.07.01-89* «Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений» 8. СНиП 2.08.02-89* «Общественные здания и сооружения»; 9. Рекомендации по проектированию вокзалов (к СНиП 2.07.01-89* и СНиП 2.08.02-89*); 10. Рекомендации по проектированию общественно-транспортных центров (узлов) в крупных городах (к СНиП 2.07.01-89*). 11. СНиП 10-01-94 «Система нормативных документов в строительстве. Основные положения»; 12. РДС 35-201-99 «Порядок реализации требований доступности для инвалидов к объектам социальной инфраструктуры»; 13. СНиП 21-01 -97* «Пожарная безопасность зданий и сооружений»; 14. ГОСТ Р 50602-93 «Кресла-коляски. Максимальные габаритные размеры». 15. Постановление Правительства Российской Федерации «О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры» от 7 декабря 1996 г. № 1449 (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996 г., № 51, ст. 5806); 16. СанПиН 2.1.2.1002-00 Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям 17. СанПиН 4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест 18. СанПиН 2.2.4.548-96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений (и ГОСТ 30494-96 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях) 19. СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий» 20. СП 31-102-99 «Требования доступности общественных зданий и сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителей». 21. Аванесова , Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис/Г.А. Аванесова. - М.: Аспект-пресс. 2012. с. 133 22. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб.пособие/ Г.А.Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2010 – 320с. 23. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь – справочник/Г.А. Аванесова, Л.П.Воронкова, В.И.Маслов и др. Под. ред. Л.П.Воронковой. - М.:Аспект Пресс, 2010 – 367 с. 24. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум/ Е.В.Агамирова. - М.: Дашков и Ко, 2010 – 176 с. 25. Агеева, О.А. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности / О.А. Агеевой. - М.: Современная экономика и право, 2010 – 320 с. 26. Азар, В.И. Экономика и организация международного туризма/ В.И. Азар. - М.: Экономика, 2009 – 321с. 27. Азар, В.И. Экономика туристского рынка : Уч.-метод. Пособ./ В.И. Азар, С.Ю. Туманов. - М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2013 – 240с. 28. Азоев ГЛ., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы/ Г.Л. Азоев. - М.: Новости, 2010 – 413с. 29. Александрова, А.Ю. Международный туризм: Уч. пособ. для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2010 – 464 с. 30. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация./С.И. Байлик.- М.: Вира-Р, 2012 - 334с. 31. Байназаров, Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета/ Ю.К. Байназаров. - М.: Турист, 2012 – 324с. 32. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: Учеб.пособ./ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 1999 – 176 с. 33. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: Учеб. Пособие/ А.Ф. Барышев. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 160 с. 34. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие/Д.Л. Бикташева, Л.П.Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009 – 272 с. 35. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. - СПб.: Герда, 2010 – 320 с. 36. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб.пособие/ В.В. Богалдин-Малых. - М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: НПО "МОДЭК", 2011 – 560с. 37. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие/ В.С.Боголюбов. - СПб.: СПбГИЭУ, 2012 – 175 с. 38. Бухалков, М.И. Планирование на предприятиях туризма: Уч. Пособ/ М.И. Бухлаков. – Самара: Сам. ГТУ, 2012. – 392 с. 39. Вавилова, Е.В. - Основы международного туризма: Учебное пособие/ Е.В.Вавилова. - М.: Гардарики, 2010 – 160 с. 40. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала/ В.Р. Веснин. - М.: «Юристъ» 2012г. – 496 с. 41. Волошин, Н.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления/ Н.А. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2010 – 351с. 42. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учеб.пособ./ Н.А. Восколович. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2010 – 167 с. 43. Гаранин, Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие/ Н.И. Гаранин. - М: Советский спорт, 2012 – 128 с. 44. Зорин, Г.И. Основы туристкой деятельности: Учебник/ Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга [и др.]. - М.: Советский спорт, 2009 – 200 с. 45. Коробкова, В.И. Сервисная деятельность: Учеб.пособие/ С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова; Под ред. В.К.Романович. - СПб.: Питер, 2013 – 156с. 46. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб.пособие/ А.В.Сорокина. - М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2009 – 304с. 47. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: Учебное пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - М.: КНОРУС, 2009 – 448 с. 48. Шматько, Л.Г. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие/ Л.Г. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко [и др.]. - М.: ИКЦ "Март", Ростов на Дону: "Март", 2009 – 352 с.
