11143 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации обслуживания клиентов в гостинице (г.Выборг)
Оглавление Введение 3 Глава 1. Возникновение гостиничного сервиса и тенденции в его развитии 5 1.1. Характеристика гостиничных услуг. Проблемы и перспективы развития гостиничных услуг 5 1.2. Качественный сервис как гарантия конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг 6 1.3. Технология и организация обслуживания разных типов клиентов на гостиничном предприятии 11 Глава 2. Анализ современного состояния и перспектив развития гостиницы «Южная» 13 2.1. Организация обслуживания гостей в гостинице «Южная» 13 2.2. История гостиницы. Перспективы развития 15 2.3. Организационная структура управления в гостинице «Южная» 15 2.4. Основные службы и их краткая характеристика 17 2.5. Материально-техническая оснащенность номеров в гостинице «Южная» 23 2.6. Изучение партнерских отношений гостиницы «Южная» 23 2.7. Информационно-рекламная деятельность гостиницы «Южная» 24 2.8. Клиентская база гостиницы, сезонность посещаемости 25 2.9. Порядок и стратегии ценообразования в гостинице «Южная» 27 2.10. Технология организации обслуживания гостей в гостинице «Южная» 28 2.11. Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу контактных служб в гостинице «Южная» 39 2.12. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице «Южная» 41 Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице «Южная» 44 3.1. Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице «Южная» 44 Рис. 3.1. Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице «Южная». 44 3.2. Экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице «Южная» 49 Заключение 53 Библиографический список 57
Введение Актуальность. В настоящее время гостиничный бизнес является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами и т.п. Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность клиентов. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания и спектр предоставляемых гостиницами услуг определяют их конкурентоспособность, возможности развития и долгосрочного закрепления на рынке. Стоит отметить, что, несмотря на большое количество монографий и других публикаций, посвященных общим вопросам менеджмента в организациях гостиничного типа, вопросам внедрения современных принципов и методов совершенствования организации обслуживания клиентов в гостинице в них до сих пор не уделялось достаточного внимания . Цель дипломной работы – разработка проекта совершенствования организации обслуживания клиентов в гостинице “Южная“ в г.Выборге. В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут: - изучить возникновение гостиничного сервиса и тенденции в его развитии; - проанализировать организацию обслуживания клиентов в гостинице и перспективы развития гостиницы «Южная»; - разработать комплекс мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице «Южная». Объект исследования – организация системы обслуживания клиентов в гостинице «Южная». Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в процессе обслуживания клиентов в гостинице. В процессе исследования, теоретико-методологической базой послужили труды Г.А. Аванесовой, Л.П. Воронковой, В.И. Маслова, А.И. Фролова, А.Ю. Александровой, В.А. Квартальнова.
Глава 1. Возникновение гостиничного сервиса и тенденции в его развитии 1.1. Характеристика гостиничных услуг. Проблемы и перспективы развития гостиничных услуг Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах) . Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.
---------------------------------- Список использованной литературы: 1. Анализ финансово - хозяйственной деятельности предприятий. Конспект лекций. В.В. Журавлев, Н.Т. Савруков. СП6ТТУ.М, 2010 г. - 135 с. 2. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ: Учебное пособие. - М.: “ДИС”, НГАЭ и У, 2010 г. – 385 с. 3. Баканов М.И., Шеремет АД. Теория экономического анализа. — М.- Финансы и статистика, 2011. 4. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. // Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011 г. – 478 с. 5. Павлова Л.Н. Финансовый менеджмент. Управление денежным оборотом предприятия: Учебник для вузов, — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011. 6. Поляк Г.Б. Анализ финансового состояния предприятии // Журнал для акционеров. 2010. № 2. 7. Поляк Г.Б. Финансовый раздел бизнес-плана // Журнал для акционеров. 2010. № 4. 8. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2010 г. - 336 с. 9. Слепов В.А., Щеглова Н.В. Финансовая и ценовая адаптация российских предприятий к рыночной среде. // Финансы. - 2010. - №3. - С. 14 – 21. 10. Стоянова ЕС. Финансовый менеджмент. Российская практика. — М: Перспектива, 2011,2010. 11. Финансовое управление фирмой // Под ред. В. И. Терехина. - М.: Экономика, 2011 г. – 260 с. 12. Финансовые аспекты маркетинга; Учебное пособие для вузов/ Пер.с англ. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 527с. 13. Финансовый анализ деятельности фирмы. — М: Крокс Интернешнл, 2011. 14. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник // Под ред. Е.С. Столповой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Перспектива», 2011 г. – 656 с. 15. Финансы предприятий. // Под ред. Е. И. Бородиной. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011 г. – 380 с. 16. Финансы предприятий. Учебное пособие // Под ред. Н. В. Колчиной. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2011 г. - 413 с. 17. Финансы. Денежное обращение. Кредит / Под ред. Л.А. Дробозинчи. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2011.
