Содержание
Введение 3
Глава 1. Системы бронирования и резервирования 6
1.1. Характеристики компьютерных систем бронирования
и резервирования в социально-культурном сервисе и туризме 6
1.2. Зарубежные системы бронирования: Amadeus, Galileo,
Worldspan, Sabre 14
1.3. Российские компьютерные системы бронирования 30
Глава 2. Системы бронирования в турагентстве ООО "Фест" 39
2.1. Характеристики турагентства ООО "Фест" 39
2.2. Анализ системы бронирования 45
2.3 Описание системы бронирования, плюсы и минусы 48
2.4 Затраты и окупаемость систем бронирования 55
Глава 3 Развитие систем бронирования в турагентстве 60
3.1 Расчет затрат на внедрение систем бронирования 60
3.2 Организация систем бронирования в турагентстве 64
Заключение 72
Список использованных источников 75
Приложения 78
Введение
Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов.
Бронирование номеров в отеле осуществляется по телефону через туроператоров и турагентов, по почте, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS). Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису.
Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.
Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура от мест в гостиницах и авиаперелетов, до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.
Актуальность темы дипломной работы: В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.
Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных тур услуг в составе индивидуальных туров.
Цель данной дипломной работы: - изучить особенности выбора, функционирования системы бронирования и резервирования на примере реально существующего предприятия турфирмы ООО «Фест».
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
1. изучить зарубежные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre и Российские системы бронирования;
2. провести анализ системы бронирования ООО "Фест", плюсы и минусы использования;
3 оценить затраты и окупаемость при использовании системы бронирования;
4. провести расчет затрат на внедрение системы бронирования;
5 дать рекомендации по организации систем бронирования в турагентстве.
Объектом практического исследования является: общество с ограниченной ответственностью ООО «Фест», деятельность которого заключается в предоставлении туристических услуг.
Предметом исследования являются: системы бронирования и резервирования в туристическом бизнесе.
Структура работы включает в себя:
введение, где обоснованы, актуальность работы, цели и задачи исследования;
три главы, в первой главе: описание систем бронирования в России и за рубежом, их значение и функции в туризме;
во второй главе: описание и анализ системы бронирования турфирмы ООО «Фест»;
в третьей главе: выбор системы бронирования и оценка затраты- окупаемость;
заключение: выводы о проделанной работе и обоснование результатов исследования;
библиографический список, приложения.
Ведущие исследователи по проблемам бронирования и резервирования в туристическом бизнесе – Л.И.Абалкин, Балабанов И.Т., Биржаков М.Б. и многие другие. Так же известные зарубежные специалисты в данной области.
Методы исследования: анализ, статистический, исследование литературных и законодательных источников.
Глава 1. Системы бронирования и резервирования
1.1. Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования в социально-культурном сервисе и туризме
Бронирование включает предварительный заказ мест, номеров. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди». Размер оплаты за бронь устанавливает гостиница. Он зависит от частоты заездов групп и количества туристов в группе.
В среднем размер оплаты за бронь составляет для индивидуальных туристов - 50% от тарифа для групп туристов - 25, 30, 35%. После получения заявки на бронирование гостиница должна выслать подтверждение или отказ в брони. Иногда заявки ставятся на лист ожидания, а окончательный ответ дается в течение установленного срока.
Заявка на бронирование должна содержать следующие сведения:
Ф. И. О. клиента, срок проживания, категория и количество номеров, мест. Подтвержденное резервирование - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением от отеля. Номер ждет гостя до 18 часов в день заезда, далее в случае не заезда он передается в свободную продажу через службу приема и размещения. Гарантированное резервирование - резервирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера даже в случае опоздания, т.к. клиент сообщает отелю номер своей кредитной карты. Отели, включенные в компьютерные системы бронирования (КСБ) взимают плату за бронирование с гостя, а, наоборот, сами оплачивают каждую процедуру в размере от 7 до 15 долларов.
Виды КСБ: распределительные сети турагенств - информация о турах, гостиницах, прокате автомобилей, торговле сувенирами и т.д.; компьютерные сети резервирования гостиничных номеров - национальные КСБ и корпорационные КСБ (принадлежат гостиничным компаниям); глобальные компьютерные сети созданы крупнейшими авиакомпаниями с целью резервирования авиабилетов, в них дополнена информация о туроператорах, турагентах, гостиницах и пр. Наиболее известными КСБ являются Аmadens, Аppolo, Abacus, Galileo, Worldspan, Fidelio Hotel Bank.
При включении отеля в КСБ доходность номерного фонда повышается в 7-8 раз. Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.
Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. С появлением таких систем, турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды.
Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.
Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, существенно расширили, как спектр, представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем.
Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.
Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.
В практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.
В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.
Существует три основных пути бронирования:
- INTERNET около 30% продаж, зависит от компании-провайдера, его цен и условий, схема бронирования идентична продаже гостиничных услуг; преимущества - доступность, проведение рекламных кампаний, проведение
Список использованных источников
Нормативные и законодательные акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2009 г.
2. ISO/CD2 9004:2000 Document ISO/TC 176/SC 2/N 434 22 февраля 1999
3. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ с изменениями на 2009 год
4. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ) с изменениями на 2009 год.
5. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании".
7. Проект федерального закона N 377260-3 "О туризме и туристической индустрии в Российской Федерации" (ред., внесенная в ГД ФС РФ)
8. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.
Учебная литература
9. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2007. – 634c.
10. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2007.- 490c.
11. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 464с.
12. Азар В. Почем нынче путешествие: внутренний туризм в ожидании бума // Туризм: проблемы, практика, перспективы. – 2006. - № 5. – С. 12-13.
13. Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 562с.
14. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2008. –212 с.
15. Бережных В. И все-таки что такое экотуризм? // Туризм: проблемы, практика, перспективы. – 2008. - № 5. – С. 16-17.
16. Биржаков М.В. Введение в туризм. – М., СПб.: Нев. Фонд, Олбис, ТД «Герда», 2008. – 321 с.
17. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 352 с.
18. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 120 с.
19. Ветитнев А. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг// Практический маркетинг №11, 2007.
20. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 352с.
21. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2006. – с.424
22. Горбылева З.М. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: БРЭУ,2005.- 392с.
23. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2007. – 514с.
24. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2006.
25. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2008.с.317
26. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА–М, 2007. – 532с.
27. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для студ. высш. учеб. – 3-у изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.- 240 с.
28. Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. - Нижний Новгород: НГАСУ, 2006. – 233с.
29. Козлов М.Г.Метрология и стандартизация: Учебник М., СПб.: Изд-во «Петербургский ин-т печати», 2007. 372 с
30. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр «Академия», 2006 – 288с.
31. Немоляева М. Э.,"Журнал «Парад Отелей» №2 , 2008г
32. Песоцкий Е. Современная реклама. Теория и практика. - Рос¬тов н/Д: изд-во «Феникс», 2007. - 320с.
33. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. – М.: Советский спорт, 2006. – 208 с.
34. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2005. - 344с.
35. Статистика туризма Елисеева И.И., 2004 год, 351 с.
36. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 2007. - 108 с.
37. Современное состояние, тенденции и основные направления развития туризма в Российской Федерации, интернет-ресурсы: http://www.mediatext.ru.
38. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 489с.
39. Чудновский. А.Д. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /– 2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2007. – 104с.
40. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. проф. Н.А.Сафронова.- М.: Юристъ, 2006 - 584с.
41. Развитие туризма в Российской Федерации. Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 26 февраля 2001 г. № 177 // Собрание законодательства РФ. – 2001 - № 11 (11 марта). – С. 2751-2784; Российская газета. – 21 марта
42. http://internet15.narod.ru/9.htm
43. http://www.turbooks.ru/libro/morozov/documents/29.html
44. http://www.libra-russia.com/products/webres/
45. http://www.hrs.ru/prodsols/hotels/fidelio_8.php
46. http://www.megaresearch.ru/work/section
47. http://www.astt.ru/technology.shtml
|
