20100 Авиатерминалы и их роль в обслуживании туристов
Содержание
Введение 3 1.Теоретические основы изучения инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов 6 1.1.Сущность, назначение и виды авиатерминалов 6 1.2.Правовые аспекты обслуживания туристов в авиатерминалах 11 1.3.Особенности обслуживания туристов в авиатерминалах России 21 1.4.Магазин Duty Free, как элемент эффективного обслуживания туристов 26 2.Анализ деятельности работы авиатерминала на примере аэропорта «Толмачево» 36 2.1.Основные показатели деятельности аэропорта 36 2.2.Особенности обслуживания туристов разной категории 44 2.3.Основные услуги, предоставляемые туристам на территории аэропорта 51 2.4.Оценка деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта 63 3. Пути оптимизации развития авиатерминального комплекса «Толмачево» и авиационной деятельности в Росси в целом 71 3.1.Перспективы развития авиатерминала «Толмачево» 71 3.2.Государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в Россини 77 Заключение 84 Список использованной литературы 93 Приложение 1.Классификация авиатерминалов 96 Приложение 2.Основной порядок лицензирования деятельности магазина беспошлинной торговли 97
Введение
Вот она, в двух шагах, - Взлётная полоса. Сделай вперёд рывок И за друзей держись. Взлётною полосой Перед тобой вся жизнь! Л.Дербенёв
Актуальность темы заключается в том, что транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния. Однако развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество аварийных ситуаций и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиатранспорта остались один на один с рыночной стихией. Все это и потребовало разработки новых принципов управления пассажирскими авиаперевозками, адекватных сложившейся ситуации [11, с.114]. Определенный вклад в развитие проблемы управления авиационным транспортом и авиаперевозками пассажиров в условиях рынка внесли такие российские ученые как Ахполов И., Бакаев Ю., Ваксман С., Воволик Е., Воронин Ю., Гасанов М., Гольц Г., Гуляев Я., Зотов Д., Кузмин С., Минташвили А.,Могилескин И., Плужников К., Поляков Ю., Хачатуров Т., Филина В. и многие другие. Однако, несмотря на полученные результаты в области управления авиационным транспортом, все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества обслуживания туристов на авиатерминалах. Вышеизложенные обстоятельства и определили цель, задачи, а так же и тему настоящего дипломного исследования. Целью дипломного исследования является: изучить теоретические и практические аспекты обслуживания туристов в авиационном терминальном комплексе. Объектом исследования является: ОАО «Аэропорт Толмачево». Предметом исследования является: обслуживание туристов на авиатерминале. В соответствии с целью, объектом и предметом исследования задачами дипломной работы являются: 1.Изучить теоретические аспекты инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов; 2.Рассмотреть основные показатели деятельности аэропорта «Толмачево»; 3.Раскрыть особенности обслуживания туристов разной категории в аэропорту «Толмачево»; 4.Ознакомиться с основными услугами, предоставляемыми туристам на территории аэропорта «Толмачево»; 5.Провести оценку деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта «Толмачево»; 6.Исследваоть перспективы развития авиатерминала «Толмачево»; 7.Изучить государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в Россини Теоретико-методологической основой исследования составили законодательно-правовые акты в области регулирования воздушного транспорта, а также труды таких отечественных и зарубежных ученых в области функционирования авиатранспортной системы, авиационного терминального комплекса, исследования проблем управления перевозками в период развития рыночных отношений, как Шишкин Д.Г., Мусадаев Ш.И., Прокофьева Т.А., Сергеев В.И., Ельдештейн Ю.М., Осипова О. Я. И такие периодические издания как «Транспортно - логистические системы и комплексы», «Архитектура и строительство», «Международные автомобильные перевозки», «Транспортная безопасность и технологии», «Транспортное дело России», «Логистика сегодня», «Технологии и практика». Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения.
1.Теоретические основы изучения инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов
1.1.Сущность, назначение и виды авиатерминалов
При осуществлении международных экономических связей транспорт обеспечивает перемещение товаров (грузов) и людей (пассажиров), как внутри страны, так и между двумя или более странами, то есть в международных сообщениях. Углубившиеся в ходе последних десятилетий процессы интернационализации внешнеторговых, туристических, научных, культурных, социальных и иных гуманитарных связей вызвали «взрыв» международной подвижности населения во всех развитых странах мира. В настоящее время разовые или регулярные поездки в международных сообщениях ежегодно совершают несколько миллиардов пассажиров. Воздушный транспорт, имея неоспоримое преимущество перед другими видами транспорта в скорости доставки пассажиров при дальних маршрутах поездок, прочно занял лидирующее положение в международных пассажирских сообщениях. В табл.1 приведена сравнительная характеристика основных видов транспорта по перевозке грузов и пассажиров [12, с.98]. Таблица 1. Сравнительная характеристика основных видов транспорта Вид транспорта Достоинства Недостатки Железнодорожный - высокая провозная и пропускная способности; - высокая регулярность перевозок; - относительно низкие тарифы; - значительные скидки для транзитных отправок; - высокая скорость доставки грузов на большие расстояния -ограниченное число перевозчиков; -большие капитальные вложения в производственно-техническую базу; -высокая материалоемкость и энергоемкость перевозок; -низкая доступность к конечным точкам продаж; -недостаточно высокая сохранность грузов Автомобильный -высокая доступность; -возможность доставки груза «от двери до двери»; -высокая маневренность; -высокая скорость доставки; -возможность использования различных маршрутов и схем доставки; -возможность отправки груза малыми партиями. -низкая производительность; -зависимость от погодных и дорожных условий; -относительно высокая себестоимость перевозок на большие расстояния; -недостаточная экологическая чистота. Воздушный -наивысшая скорость доставки грузов; -высокая сохранность груза; -наиболее короткие маршруты перевозок. -высокая себестоимость перевозок; -высокая капиталоемкость; -зависимость от погодных условий; -недостаточная географическая доступность.
Из табл.1 видно, что воздушный транспорт обладает наибольшей значимостью как транспортное средство по перевозке грузов и пассажиров. Местом, куда прибывают воздушные судна, являются аэродромы и аэропорты или иначе авиатерминалы. В переводе с английского «terminal» обозначает конечную остановку, пункт назначения. В мировой практике принято понятие «terminal» - транспортно-распределительный центр, оказывающий не только услуги по перевозке товаров всевозможного назначения и пассажиров, но и предлагающий широкую гамму сопутствующих услуг. В логистике Шишкин Д.Г. определяет терминал или терминальный комплекс как комплекс инженерно-технических сооружений, оснащенный современным технологическим оборудованием, позволяющий выполнять весь комплекс услуг, связанных с процессом транспортирования и распределения, в том числе таможенную обработку, погрузо-разгрузочные операции, ответственное хранение широкой номенклатуры товаров (включая товары, прибывающие в контейнерах), сортировку и формирование отправок, техническое обслуживание прибывающего подвижного состава, предоставление охраняемой стоянки, страхование, проведение расчетов, информационные услуги, услуги гостиничного типа и многое другое. В воздушном кодексе РФ аэропорт определяется как комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников. В нем же дается определение международному аэропорту, согласно которому им является аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль. Таким образом, объединяя вышеприведенные определения данному понятию можно сказать, что под авиатерминалом понимается комплекс сооружения, предназначенный как для обслуживания воздушных перевозок грузов и пассажиров, так и для оказания других сопутствующих услуг. Важной чертой современных авиатерминалов можно назвать не только использование передовой технологии, но и различное рекламно-информационное обеспечение клиента об услугах и товарах в местах назначения. Авиатерминалы имеют в своем составе [14, с.46]: - специализированные автоматизированные складские помещения для хранения и переработки грузов; - помещения для выполнения таможенных функций органами Государственного таможенного комитета и сопутствующие службы; - филиалы банков и центры сертификации; - центры оптово-розничной торговли и бизнес-центры; - службы охраны и безопасности; - почту, телеграф и другие виды коммуникаций; - вычислительные и информационно-логистические центры; - комнаты отдыха и гостиницы; - пункты питания; - магазины оптово-розничной торговли и демонстрационные залы и т.д. В настоящее время в зависимости от назначения авиатерминалы подразделяются на грузовые терминалы и пассажирские терминалы. Иногда авиатерминал включает и тот и другой вид терминала. Грузовым терминалом называется специальный комплекс организационно взаимосвязанных сооружений, персонала и технических устройств, предназначенных для выполнения логистических операций, связанных с приемом, погрузкой-разгрузкой, хранением, сортировкой, грузопереработой различных партий грузов, а также коммерческо-информационным обслуживанием грузополучателей, перевозчиков и других логистических посредников. Грузовой терминал является сердцевиной узлового транспортного центра. Технологический цикл грузового терминала состоит из следующих технологических процессов: - импорт, который включает выгрузку груза, размещение груза на складе с последующей выдачей клиенту; - экспорт, который включает продажу перевозки отправителю груза, прием груза на склад, доставку его со склада и его загрузку; - транзит, который является совокупностью первых двух процессов, зачастую с добавлением промежуточных операций. Пассажирский терминал выполняет функции пересадочного узла между междугородним и международным авиатранспортом. Он представляет собой единый архитектурный объем, где под одной крышей в нескольких уровнях пересекаются платформы авиатранспорта различного направления, пассажиры которых используют общие сооружения, помещения и устройства. В пассажирском терминале с помощью современных технологий создается единое информационное пространство. Являясь центром притяжения общегородских и общенародных интересов, терминал включает в себя объекты, не связанные или связанные опосредованно с обслуживанием пассажиров, – банки, гостиницы, магазины. У всех пассажирских терминалом есть общие черты: - пересечение платформ в нескольких уровнях; - соединение всех функций в одном объеме; - наличие дополнительных объектов, не связанных или связанных опосредованно с обслуживанием пассажиров. Помимо разделения терминалов на грузовые и пассажирские, данные терминалы имеют и свои подвиды. Схематично классификация терминалов приведена в Приложении 1 [14, с.52]. Из данного рисунка видно, что грузовые терминалы классифицируются на универсальные и специализированные. Универсальный грузовой терминал - представляет собой группу складов с центром распределения, на которых производится переработка широкой номенклатуры совместимых грузов. Основные функции этих терминалов: - маркетинговые исследования рынка транспортно-логистического сервиса; - оформление договоров с клиентами, прием и обработка заявок; - сбор и развоз грузов; - краткосрочное хранение; - консолидация, разукрупнение, сортировка, комплектация и другие операции грузопереработки; - информационно-компьютерная поддержка сервисных услуг терминала. К специализированным грузовым терминалам относятся терминалы, осуществляющие переработку и перевозки какого-либо одного вида груза. Специализация терминалов объясняется необходимостью обеспечения высокого уровня сервисного обслуживания клиентов в условиях конкурентной борьбы. Она позволяет изучить потребности клиента в необходимых поставках узкоспециализированной продукции, создать эффективные системы складирования, хранения, управления перевозками, подготовки кадров. Типологизация пассажирских авиатерминалов была проведена в результате анализа зарубежного и отечественного опыта проектирования и строительства терминалов. По взаимодействию воздушного транспорта пассажирские авиатерминалы подразделяются на междугородные и международные (под взаимодействием здесь понимаются пересадки пассажиров, передача грузов, обмен информацией). Междугородные терминалы осуществляют взаимодействие городских и междугородных видов транспорта, международные – междугородных и международных видов транспорта. По градостроительному размещению пассажирские терминалы делятся на возводимые в черте города и за городской чертой. Терминалы, расположенные в черте города, создаются преимущественно в основных транспортных узлах города (небольшие аэровокзалы). За пределами города возводятся терминалы, объединяющие в себе аэропорты и аэродромы. По расположению функциональных зон пассажирские терминалы делятся на терминалы с вертикальным или горизонтальным расположением функциональных зон. Вертикальное расположение является характерным для терминалов, расположенных в черте города, так как позволяет добиться значительной экономии территорий, а также сократить расстояния, которые вынуждены преодолевать пассажиры. Горизонтальное расположение функциональных зон свойственно терминалам, созданным на базе существующих аэропортов и располагающимся за пределами города. Таким образом, не зависимо от того или иного вида терминала, авиатерминалом признается мультимодальный транспортный узел.
1.2.Правовые аспекты обслуживания туристов в авиатерминалах
Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика. На основании вышеприведенной классификации авиатерминалов, выделяют два вида воздушной перевозки: внутренняя и международная. Внутренняя воздушная перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства. Международная воздушная перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства. Период перевозки включает в себя: - при перевозке пассажира - период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта для посадки на воздушное судно и до момента, пока он не покинет перрон под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика; - при перевозке багажа - период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его согласно установленным правилам другой организации. При этом под перроном понимается часть летного поля гражданского аэродрома, предназначенная для размещения воздушных судов в целях посадки и высадки пассажиров, погрузки и выгрузки багажа, груза и почты, а также для других видов обслуживания. Регулирование перевозок воздушным транспортом осуществляется в соответствии с международным законодательством (если перевозка носит международный характер) или с национальным законодательством (если перевозка носит внутренний характер). Регулирование воздушных перевозок во внутреннем сообщении России осуществляется Воздушным кодексом Российской Федерации, принятым Государственной Думой 19 февраля 1997г. Этот документ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности. Воздушный кодекс предусматривает ответственность перевозчика перед пассажиром воздушного судна и грузоотправителем в порядке, установленном законодательством РФ, международными договорами РФ, а также договором воздушной перевозки пассажира, груза или почты. Перевозчик, пассажир, грузоотправитель и грузополучатель несут ответственность за нарушение таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил в соответствии с российским законодательством. Ответственность перевозчика за вред, причиненный при воздушной перевозке жизни или здоровью пассажира воздушного судна, определяется в соответствии с правилами главы 59 Гражданского Кодекса Российской Федерации, если законом или договором воздушной перевозки пассажира не предусмотрен более высокий размер ответственности перевозчика, а также определяется международными договорами РФ. Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора перевозки пассажира, груза или почты с перевозчиком. Перевозчик это эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа или почты. По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу (ст. 103 Воздушного кодекса РФ). К перевозочным документам относятся: - пассажирский билет при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию; - багажная квитанция часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром; - квитанция платного багажа документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа; - авиагрузовая накладная документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика. Она оформляется грузоотправителем или его доверенным лицом. Также согласно договору стороны должны соблюдать ряд условий. Принимая во внимание законные интересы пассажиров, перевозчик обязан: - предупредить их об изменении расписания; - выполнить перевозку другим своим рейсом или рейсом другого перевозчика; - организовать обслуживание зарегистрированных пассажиров в аэропорту или обеспечить их гостиницей в установленном порядке. Если обстоятельства таковы, что пассажир вынужден отказаться от перевозки вследствие изменения расписания, то перевозчик обязан вернуть ему денежную сумму за несостоявшуюся перевозку. Перевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, если его документы неправильно оформлены или представлены не в полном объеме. При этом следует иметь в виду, что наличие, достоверность и правильность оформления документов, выданных государственными органами, зависят только от компетентности этих органов и самого гражданина, в связи с чем, все претензии, предъявляемые зачастую в таких ситуациях к перевозчику пассажиром, являются необоснованными. Перевозчик не несет никакой ответственности за оформление таких документов. Пассажир обязан соблюдать все законы, постановления, правила и предписания компетентных органов государства, в которое или через территорию которого осуществляется его перевозка. Это относится к выполнению требований спецконтроля, таможенных, паспортных, визовых, санитарных и других формальностей, а также правил и инструкций перевозчика. Пассажир воздушного судна имеет право: - проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок; - бесплатного провоза багажа (в том числе вещей, находящихся при пассажире) в пределах установленной нормы в зависимости от типа воздушного судна (не менее 10кг на одного пассажира); - бесплатного (при международных воздушных перевозках в соответствии с льготным тарифом) перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше 2 лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест; - бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете. При этом порядок предоставления пассажирам воздушных судов услуг и льгот устанавливается федеральными авиационными правилами. Д Договор на перевозку может быть расторгнут по инициативе обеих сторон. Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в случаях: - нарушения пассажиром паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки; - отказа пассажира выполнять требования, предъявляемые федеральными авиационными правилами; - состояния здоровья пассажира воздушного судна, которое требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц; - отказа пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, масса которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа и т.д. Отказ пассажира от перевозки может носить вынужденный или добровольный характер. Вынужденный отказ это отказ, обусловленный следующими обстоятельствами: - отмена или задержка рейса, указанного в билете; - невозможность предоставить место на рейсе или класс обслуживания, указанные в билете, ввиду ошибки при бронировании; - невозможность выполнить посадку в аэропорту, указанном в билете, ввиду чрезвычайных ситуаций; - замена типа воздушного судна, осуществляющего данный рейс; - болезнь самого пассажира или следующего с ним на воздушном судне члена семьи; При вынужденном отказе пассажира от перевозки перевозчик обязан предложить ему перевозку одним из очередных рейсов на условиях, указанных в билете, или вернуть стоимость билета без учета штрафных санкций. При этом если перевозка не была выполнена ни на одном участке, то возвращается вся уплаченная сумма, а если перевозка была выполнена частично, то возвращается сумма за невыполненную часть перевозки. Добровольный отказ это отказ, обусловленный личными причинами пассажира. При этом перевозчик вправе удержать из возвращаемых денежных средств все причитающиеся ему суммы. Основными документами, регулирующими международные воздушные перевозки, являются международные глобальные и двусторонние конвенции. Двусторонние соглашения заключаются, как правило, между двумя государствами, чье сотрудничество определено рамками других договоров (рамками СНГ, ЕС и т.д.).
1. Федеральный закон РФ «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995г. № 196-ФЗ (в ред. от 01.12.2007г.). 2. Федеральный закон РФ «О государственном регулировании развития авиации» от 08 января 1998 г. №10-ФЗ (с изм. от 29 апреля 2008 г. № 58-ФЗ). 3. Приказ Минтранса РФ «Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» от 28 июня 2007 г. № 82. 4. Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997г. № 60-ФЗ. 5. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть вторая) от 22 декабря 1995 г. №14-ФЗ. 6. ОСТ 54-1-283.01-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом». 7. ОСТ 54-1-283.02-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом». 8. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2005 г. от 23.05.2006г. (протокол № 45). 9. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2006г. от 21.05.2007г. (протокол № 31). 10. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2007 г. от 27.05.2008г. (протокол № 17). 11. Ельдештейн Ю.М. Логистика. – Красноярск, 2006. 12. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов. – М.: Юнити-Дана, 2004. 13. Устав ОАО «Аэропорт Толмачево», утвержденный общим собранием акционеров аэропорта 20.05.04г. 14. Шишкин Д.Г. Логистика на транспорте. – М.: Маршрут, 2006. 15. Воинов И.Н. Организация терминальной перевозки//Транспортно - логистические системы и комплексы. - 2008, №4. 16. Жаркевич Д.В. Грузопассажирский терминал как основной элемент транспортно¬коммуникационного узла // Архитектура и строительство. – 2005, № 2. 17. Зотов И.Н. Терминал как элемент логистической системы.//Международные автомобильные перевозки. – СПб.: Питер, 2007. 18. Зубаков Г.В. Проблемы авиационной транспортно-экспедиторской деятельности//Транспортная безопасность и технологии. – 2008, №3. 19. Иризиханова А.А. Организация перевозок и управление сервисным обслуживанием туристов на воздушном транспорте//Транспортное дело России. – 2008, №3. 20. Мусадаев Ш. И. Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок. //Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. – Часть 6. – Махачкала, 2006. 21. Мусадаев Ш.И. Атрибуты качества обслуживания авиапассажиров в рейсах// Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. - Часть 5. –Махачкала: ДГТУ, 2005. 22. Мусадаев Ш.И. Особенности перевозки пассажиров на воздушном транспорте// Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. - Часть 6. – Махачкала: ДГТУ, 2006. 23. Никольский Ю. Планирование запуска грузового терминала.//Технологии и практика. – 2007, №7. 24. Прокофьева Т.А. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 1)//Логистика сегодня. – 2004, №6. 25. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 2)//Логистика сегодня. – 2005, №2. 26. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 3)//Логистика сегодня. – 2005, №2. 27. Сергеев В.И. Управление качеством логистического сервиса .//Логистика сегодня. – 2008, №5. 28. Интернет - ресурс «Отраслевые документы гражданской авиации»: http://aviadoc.narod.ru 29. Интернет - ресурс «Ассоциация участников авиационной и авиатранспортной деятельности «Аэроград»»: http://a-grad.ru/feed/aviaexpeditor 30. Официальный сайт международного аэропорта «Толмачево» в г.Новосибирске: http://www.tolmachevo.ru
