Оглавление
Введение……………………………………………………………….3
Глава 1. Гостиничное дело в России…………………………….......5
1.1. История возникновения гостиничного дела………………..….5
1.2. Типы гостиниц……………………………………………….…..11
1.3. Правила предоставления гостиничных услуг……………….....21
1.4. Требования к пожарной безопасности……………………….…29
1.5. Санитарно-гигиенические требования к оборудованию и
содержанию гостиниц…………………………………………...31
1.6. Классификация и стандартизация гостиничных услуг…….…....45
Глава 2. Организация обслуживания в отеле «Бор»………………...64
2.1. Общая характеристика гостиницы……………………………….64
(год открытия, тип, расположение, функции и т.п.)
2.2. Службы гостиницы…………………………………………….......65
2.3. Правила и стандарты обслуживания гостей в отеле «Бор»……..75
2.4. Внутриорганизационные нормативные документы……………..84
( распорядок для персонала)
2.5. Рекламные и ПР- мероприятия отеля «Бор» …………………..106
Заключение…………………………………………………………......111
Список литературы…………………………………………………….115
Приложения………………………………………………………….....118
Введение
Дипломная работа посвящена гостиничному сервису: его со-держанию, основным видам и перспективам развития в нашей стране.
В настоящее время сфера гостиничного сервиса в России переживает небывалый подъем. Российский рынок гостиничных услуг - один из самых быстрорастущих. Только за 2007 год в Москве он увеличился в полтора раза и достиг, по данным агентства маркетинговых и социологических исследований, 300-350 млн. долларов.
В соответствии с этим изучение сферы гостиничного сервиса, услуг, предоставляемых населению, является весьма актуальной задачей для спе-циалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
Референт-помощник руководителя должен не только обладать знаниями в соответствующей сфере, но и уметь осуществлять поиск источников деловой и научной информации, анализировать их, составлять аналитические справки и обзоры, которые могут быть использованы в его профессиональной деятельности. Как отмечается в книге «Референт руководителя», в число обязанностей и навыков референта входят также:
- умение составлять деловые письма, договоры и другие документы, вести деловую переписку и прочую документацию фирмы;
- подготовка по поручению руководителя проектов документов, согласование их с руководителем структурных подразделений;
- умение составлять сводные документы на основе справок и докла-дов отдельных структурных подразделений учреждения или предприятия;
- умение готовить по поручению руководителя проекты текстов его выступлений, отчетов и докладов, выполнять их редактирование, перепечатывать и производить вычитку этих документов.
Перечисленные умения непосредственно связаны с умением извле-кать информацию из различных источников, обобщать и систематизиро-вать ее, т.е. осуществлять референтский анализ и составлять текст реферативного обзора.
Цель дипломной работы состояла в анализе и оценке уровня гости-ничного сервиса на конкретном предприятии данной сферы (отеле «Бор»).
Объект исследования – уровень гостиничного сервиса.
Предмет исследования – сведения о гостиничном сервисе, полезные для референта руководителя как специалиста в области социально-культурного сервиса и туризма.
Задачи работы заключались в следующем:
1) изучение теоретических основ оказания услуг гостеприимства;
2) характеристика основных видов гостиничных услуг, их содержания, структуры, специфических особенностей;
3) оценка кадрового обеспечения и материально-технического оснащения сферы гостиничного сервиса.
В соответствии с перечисленными задачами первая глава работы по-священа теоретическим и социально-экономическим основам гостиничного сервиса. В ней охарактеризована роль гостиничного сервиса как в Россий-ской Федерации, так и во всем мире. Особое внимание уделено уровню сервиса и услуг в России, политике ценообразования и стратегиям развития гостиничного сервиса.
Во второй главе рассматривается организация обслуживания в отеле «Бор» . Описывается общая характеристика отеля «Бор», правила и стандарты обслуживания гостей, показаны все службы отеля и услуги, которые предоставляются гостям, внутриорганизационные нормативные документы, рекламные и ПР- мероприятия.
В приложении приводятся фотографии, иллюстрирующие содержание второй главы.
Глава 1. Гостиничное дело в России
1.1. История возникновения гостиничного дела
Со слов автора Ю.Ф. Волкова (6) история возникновения гос-тиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками совершавшимися людьми. И люди, оказавшие в дали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом. Путешествия вплоть до новейшего времени были связаны с риском, и путе-шественники шли на него не ради собственного удовольствия: купцы рас-считывали получить прибыль, паломников влекло в дорогу религиозное воодушевление, ученых – исследователей - познание мира, расширение своего кругозора.
Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомится с этими обеими областями, их развитием и организационными формами. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.
Самые удаленные упоминания о местах для размещения путников можно найти в истории Древнего Египта.
В те далекие времена Египет уже считался не только сосредоточием памятников культуры о чем свидетельствует обнаруженные многочислен-ные надписи на пирамидах, оставленные экскурсантами и туристами античности , но и лечебным курортом. Эти подробности побуждали власти заниматься сооружением палаточных городков , павильонов, всевозможных зданий и сооружений для путешествующих, а также организацией их питания и бытового обслуживания. Накопленные знания и опыт сооружения объектов размещения, зафиксированные в истории Древнего Египта, с успехом использовались позже в сооружении подобных объектов греками и римлянами.
В средние века массовые поездки купцов, духовенства, подмастерья, а также многочисленных в средние века паломников дают первое направление в формах предоставления приюта. Сначала этот приют был бесплатным, ради любви к ближнему, даваемый монастырями, церковными организациям, княжескими дворами и т. д.
Со временем церковь стала играть решающую роль в жизни общества и бала единственным авторитетом, который признавали в любой стране. Монастыри и другие религиозные пристанища принимали путешественников. Многие монастыри были рады гостям. Богатых и знатных усаживали рядом с главным прелатом, в то время как бедняков размещали и кормили в отдельных помещениях.
Расценок на комнаты не было, однако всегда ожидались пожертвования. Следует отметить, что уже в то время церковь управляла первой «гостиничной цепью».
Со временем бесплатный приют начинает превращаться в специаль-ные, рассчитанные на доход предприятия. Эти учреждения в результате постоянного роста требований со стороны путешественников и по мере одновременно происходящего технического прогресса принимали все более новые и разносторонние формы, превращаясь в гостиничные предприятия , похожие на современные.
Руины постоялых дворов, раскапываемые археологами, дают нам возможность судить об их помещениях, многочисленных подсобных постройках и сооружениях. Находимые в них предметы быта, а частично и товары, иногда монеты свидетельствуют о посещении этого государства купцами довольно многих древних государств. Уже тогда постоялые дворы строились не только одноэтажными, но и двухэтажными и даже трехэтажными. Твердая уверенность подавляющей массы людей того времени, что молитва более действенна в определенных местностях, имеющих то или иное отношение к божеству, была свойственна еще народам Древнего мира . Народы Древнего мира предпринимали путешествия к отдаленным храмам, стекались к священным местам. Евреи в великие праздники ежегодно странствовали в Иерусалим . В христианском мире паломничество в страну , где совершались бо-жественные деяния святых, вошло в обыкновение в 4 веке. Уже с этого вре-мени встречаются путеводители к священным местам с указанием храмов, а также постоялых дворов, которых паломнику могут найти временный приют.
Ю.Ф.Волков (6) считает, что в России гостиничное дело возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью со-вершения всевозможных поездок. С 11в. В древнерусском языке прочно закрепилось слово «гость», означающее «приезжий купец». Именно зарубежные купцы, временно оказавшиеся в древнерусских княжествах, нуждались в объектах временного проживания. Путешествиям «иностранных гостей» придавалось на Руси большое значение. Так киевский князь Владимир Мономах в своем « поучении» давал наставления своим сыновьям хорошо принимать «гостей», заботиться о них и следить, чтобы «никакой нужды они ни в чем не имели». Он вполне справедливо полагал, что эти «мимоходящие» люди могут разнести по свету любые вести о стране и князе.
Автор указывает, что бурное развитие и становление гостиничного дела в России в начале 19 века, особенно в мелких провинциальных горо-дах, удаленных от столицы и крупных промышленных центров, можно анализировать Екатеринодара и Екатеринодарской области.
В 1867 году, получив гражданское управление , город Екатеринодар становится областным центром .
Развитие города опиралось на приток населения из России, Закавка-зья. Реформа1861года , отменившая крепостное право, вызвала перемещение населения. Ежегодно тысячи поденщиков, сезонных рабочих съезжались в Екатеринодар в поисках работы.
Дешевым приютом для простого народа служили постоялые дворы, содержавшиеся частными лицами. С проезжающих брали пошлину - постоялое. Содержатели постоялых дворов, в свою очередь, платили годовой акциз в городской доход .
С 1832 года при постоялых дворах стали строить харчевни, также сдавая сбор в пользу городских доходов.
В этот период происходило существенное расслоение общества, ко-гда, наряду с растущим количеством бедноты и бездомных, купцы покупали и строили жилье, создавая свой бизнес. Постепенно происходило передвижение населении в областной центр, а вместе с ним развитие торговли, ресторанного и гостиничного дела.
Любая частная гостиница предоставляла ночлег, защиту от бандитов, развлечения, еду. Почти при каждой были кабаки, напоминающие современные закусочные. Сексуальные услуги запрещались законом.
Постоялые дворы также строились во всех населенных пунктах области. Причем, кроме обычных платежей , они начинали платить особый сбор – в пользу городской казны.
С 1871 года наряду с гостиницами получили распространение клубы , где храбрые воины – казаки, свободные то военных опасных дел могли провести свой досуг.
Автор Д.А. Ковалев (14) повествует о том, что в связи с назревшими требованиями жизни и многочисленными запросами гостиничной клиентуры богатые предприниматели , купцы стали строить гостиницы достойного класса . одна из них – «Централь» - имела 50 роскошно обставленных номеров , прекрасный ресторан, в котором ежедневно играл румынский оркестр.
Гостиница « Большая Московская» включала 50 прекрасных номеров с отдельными спальнями и гостиной, в каждом номере имелись водопровод , ванная, водяное отопление, лифт. Сервисное обслуживание было на высоте : к каждому приходящему поезду из гостиницы высылался автомобиль для встречи вновь прибывших .
Итогом работы гостиниц был успех, рост популярности, здоровой конкуренции и приток доходов.
Открывались и функционировали гостиницы не только в крупных го-родах, но и в станицах , портовых городах.
Те, кто предпочитал активные виды спорта, использовали гостиницы как место для сборов чтобы отправится на рыбалку, охоту.
Гостиницы открывались повсеместно, т. к. предприниматели за счет довольно высоких цен быстро возвращали вложенный в их строительство капитал.
В 1909 году в Сочи была построена гостиница «Кавказская Ривьера». Этому отелю создали в России большую рекламу; нужно было завлечь как можно больше гостей. Рекламировали его так: «…отель с рестораном и собственной электростанцией».
Учитывая, что сам город мало был кому известен, тут же в буклете приводилась справка ученого – географа о том, что Сочи лежит на той же широте Нью – Йорка, но нью - йоркский климат хуже и холоднее .Видимо, ссылка на Нью – Йорк помогла – успех нового отеля был обеспечен.
Примитивный отдых можно было получить на курортах Крыма, Кавказа: Сочи, Туапсе, Новороссийске, Ялте, Кисловодске, Анапе.
Перед началом 1917 года гостиничное хозяйство пришло в запусте-нье . торговля, путешествия практически прекратились. Все процессы быстрого и ускоряющегося развития города были прерваны, а показатели благополучия стали ухудшаться.
В 1918 году декретом советского правительства все гостиницы были национализированы и переданы в ведение местных органов Советской власти. Доставшийся в наследие от дореволюционной России гостиничный фонд в основном состоял из небольших гостиниц.
Из- за нехватки жилья городские Советы депутатов трудящихся переселяли людей из трущоб в гостиницы, превращая их временно в жилые дома с коридорной системой, без элементарных удобств . Не избежала подобных преобразований и одна из лучших гостиниц мира – гостиница « Метрополь» в городе Москве.
Ю.Ф.Волков (6) говорит о том, что трудное экономическое положе-ние СССР, хроническое недофинансирование гостиничного хозяйства и полное безразличие к организации гостиничного дела в стране привели отрасль к крайнему плачевному состоянию. Материальная база гостиниц была сильно изношена, сервис низким, а все месте взятое выливалось в убыточность отрасли и необходимость датировать ее из государственного бюджета.
Среди построенных за это время можно назвать ряд больших, хоро-шо оборудованных по тому времени гостиниц : «Ростов» в Ростове -на– Дону на 1000 мест, «Большой Урал» в Свердловске на 650 мест , «Южный Урал» в Челябинске на 500 мест, «Центральная» в Иркутске на 450 мест . Кроме того, много гостиниц было выстроено различными ведомствами и предприятиями.
Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось так же строительству небольших типовых проектов.
Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений.
Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоуст-роены. Обстановку номера составляли кровати, стол, стулья, шкаф для одежды и бель; иногда имелась прикроватная тумбочка. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо - применялся один светильник, расположенный в центре потолка. Такое освящение не создавало правильного светораспределения, рабочий стол и изголовье кровати оставались затемненными. Многие номера были не оснащены санитарно – техническим оборудованием.
1.2. Типы гостиниц
А..В. Сорокина (30) отмечает, что современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающийся на рынках этих услуг каждый год средства массовой информации многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.
Основное предприятие индустрии гостеприимства , осуществляющее прием и обслуживание гостей.
В мировом гостиничном фонде выделяют две главные группы гости-ниц: для постоянного проживания и для временного проживания .В свою очередь, они подразделяются на 1) Транзитные гостиницы
……………………………………………………………………..
……………………………………………………………………..
……………………………………………………………………..
---------
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для студ. вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2001. – 463с.
2. Бабич С.А. Международный гостиничный бизнес. - М.: Науч. кн., 2001.- 473 с.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2001. – 238 с.
4. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. – 2-е изд. - Мн.: БГЭУ, 2001. – 352 с.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - 2-е изд. – Ростов н/Д: «Феникс», 2004. – 352 с.
7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. – Ростов н/Д.: «Феникс», 2004. – 448 с.
8. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМО, 1998. – 346 с.
9. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц: Метод. мат-лы. - Вып.3. - М.: Ассоциация «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», 1997. – 362 с.
10. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под ред. Н.И. Набушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с.
11. Зубков А.В., Чибисон С.И. Гостиницы Москвы. – М.: Внешторгиздат, 1985. – 160 с.
12. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. - М.: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2000. – 293 с.
13. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом: Учебное пособие. – М.: Университетская книга, 2003.- 608с.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.: Учебник для ВУЗов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063 с.
15. Кузь Н.В. Гостиницы // СЭС . - 2003. - № 3.- С.14-17.
16. Лин Ван дер Ваин. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Пер. с нем. - Ростов-на-Дону, 2001. – 276 с.
17. Линн Ван Д. Гостиничный бизнес. – М.: Издательство «Феникс», 2001. – 416 с.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 298 с.
19. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов ВУЗов, обучающихся по специальностям сервиса (230000); С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-239 с.
20. Нестерчук М. Коротко о главном.// Отель. – 2004. - № 5.
21. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001.– 278 с.
22. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М.: Экономика, 2000. – 207с.
23. Парпара О. Мы руководствовались интересами потребителей - интервью с Маргаритой Немоляевой.// Отель. - 2003. - № 10.
24. Прохоров Д.И. «Умная» гостиница: миф или реальность». // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – № 4. – 2004. – С.14.
25. Семенов В.С. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие- М.: Стройиздат.1985. - 320с.
26. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учеб. для студ. вузов. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 398 с.
27. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004.-144 с.
28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие.- М.:Альфа – М- ИНФРА- М, 2007. – 304с.
29. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. – М.: Экономистъ, 2003 – 224 с.
30. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Юрист, 2001. – 222 с.
31. Соколик О. Безопасность в гостиницах залог успеха.// Пять звезд. – 2004.-№ 3.
32. Тимохина Т.Л.Организация административно – хозяйственной службы гостиницы:учебное пособие.- М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА- М,2008.- 256с.
33. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. – М.: Издательство «Дин-пресс», 2003. – 160 с.
34. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер.с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.- 607 с.
35. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000 – 283 с.
36. Хайдаков Р.В. «Ключ от номера, где деньги лежат» // Турбизнес. – № 6. – 2003. – С.28.
37. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М., 2001. – 261 с.
|
