21387 Организация обслуживания гостей в гостинично-ресторанном комплексе и ее совершенствование
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 2 Глава 1. Гостинично - ресторанная индустрия и ее основные критериальные особенности. Современная методика сервиса, направленная на повышение уровня конкурентоспособности предприятия 7 1.1 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии 7 1.2 Различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 26 1.3. Кадровая политика как рычаг повышения мотивационной способности у сотрудников трудового коллектива первой линии взаимодействия 32 Глава 2. Характеристика, организация обслуживания и управление персоналом в гостиничном предприятии ФЦДТ «Союз» 38 2.1 Характеристика ФЦДТ «Союз» и его организационная структура 38 2.2 Принципы обслуживания и стандартизации сервиса в ФЦДТ «Союз» 48 2.3 Система управления и мотивации персонала в ФЦДТ «Союз» 61 Глава 3. Высококачественный сервис как гарант конкурентоспособности. Программы и разработки, способствующие повышению уровня обслуживания в гостиничном предприятия уровня трех звезд 79 3.1.Методы повышения уровня обслуживания гостей в гостиничном предприятии уровня трех звезд 79 3.2. Способы усовершенствования мотивационных программ для сотрудников гостиничного предприятия уровня трех звезд через основы современного кадрового менеджмента 87 3.3 Перспективы гостинично-ресторанной системы, основанной на высококачественном сервисе и передовых технологиях обучения персонала 97 Заключение 107 Список использованных источников 109 Приложения 110
Введение
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и ос-тальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повы-шению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных гостиницых с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительст¬во и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный биз¬нес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предпри-ятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Ино-странные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значитель¬ной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствова¬нием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Рос¬сию является составной частью процесса глобализации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостинично¬го хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы. Низкая производительность труда персонала рос¬сийских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц при¬надлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично ¬предприятий (главным образом предприятий тяжелой промыш¬ленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рента¬бельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточ¬ных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и со¬вершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гос¬тиницами такого рода управляют непосредственно государствен¬ные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли. Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по исто¬рическим причинам), что, в частности, объясняет неэффектив¬ную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеюще¬муся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обу¬чения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше но¬меров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени повы¬шенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потреб¬ностью в охранных услугах. Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслужи¬вания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа - как с Вос¬тока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслужи¬вания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, кото¬рые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта. Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются между¬народными компаниями, а их собственниками являются совмест¬ные предприятия с участием частных инвесторов и местных орга¬нов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, из¬вестных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристско¬го класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достат¬ка, который приезжает посмотреть нашу страну. Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам. Гостиница - это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должно¬стей и мест, на которых работник может ничего не делать. Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь пер¬сонал объединен одной задачей - угодить гостю. И если его ра¬душно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответ¬ственно.
В современных условиях рынка гостиничных услуг, разбитого на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и причем непрерывно. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, совершенствование. Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее. Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги. Если сегодня гостиница будет продолжать зарабатывать в основном за счет размещения, то ей может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи. Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 60-65% всего номерного фонда и эта тенденция сохраняется. Если игнорировать эти факты, то заведомо замораживается использование от 35% до 40% номерного фонда на продолжительное время. В итоге гостиница несет значительные затраты на его содержание, происходит ухудшение общеэкономических показателей деятельности гостиницы, снижение уровня конкурентоспособности ее услуг на рынке. Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия. Персонал играет особую роль в развитии гости¬ничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически лю¬бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь¬ких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координа¬ции разных служб и разных специалистов, которые должны взаи¬модействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менедж¬мента отеля. Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст¬венно контактирует с клиентами, требует особого умения и жела¬ния находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и Пьяные, пред¬ставители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы. Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное про¬изводство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормиро¬ван и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется вы¬coкoй долей вербальных (разговорных) контактов (непосредст¬венно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас¬ходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер дол-жен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIР-персон, претендующих на один «президентский» но¬мер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками. Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться макси¬мально быстро. В современных условиях клиенты требуют быст¬рого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами. В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых услуг и имиджа компании есть так называемые «точки соприкосновения», т.е. контакт между кли¬ентом и служащим. Первое соприкосновение – звучание голоса в телефонной трубке. Если клиент звонит в компанию, а там сотрудники, ведя беседу с ним, постоянно прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых слышатся другие телефонные звонки и беседы, то, конечно же, впечатление у клиента портится. И если он не принял окончательного решения обратиться в компанию, то вряд ли это сделает. Вторая точка соприкосновения – водитель машины, доставляющий клиента в гости-ницу. Если он опоздал встретить гостя к назначенному времени в аэропорту, аргументи-руя это неточностью определения места встречи, то этот клиент никогда уже больше не обратится в этот отель. Третья точка соприкосновения – носильщик (в гостиницах от «трех звездочек»). Если вам не помог носильщик донести багаж до стойки регистрации или если он поя-вился, когда вам его помощь уже не нужна, то при следующем выборе гостиницы вы ис-ключите данный отель из своих списков, а может быть даже всю цепь отелей, к которой он принадлежит. Четвертая точка соприкосновения – портье (столик регистрации). Вы приезжаете в гостиницу, а там как раз в это время идет конференция, и ее участники проходят регист-рацию у портье. При таком столпотворении приходится ждать более 30 минут своей оче-реди. Впечатления клиента негативные и могут перерасти в отрицание этой гостиницы в дальнейшем. Также отрицательное впечатление может оказать нетактичный вопрос со-трудника службы портье. По любому «неправильному» с позиции клиента вопросу может быть составлен про-фессиональный «портрет» всей гостиницы и не всегда в ее пользу. Иногда неправильно понятая интонационная окраска вопроса может вызвать агрессию со стороны клиента. Менеджеры любой компании, будь то гостиница, туристическое агентство или транспортная компания, должны понимать, что плохое обслуживание вызывает более сильную реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они больше говорят об инциденте. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он рас-скажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым.
Цель настоящей дипломной работы : выработка мероприятий, направленных на улучшение обслуживания покупателей услуг гостиничного предприятия. Объектом исследования выступает деятельность гостиницы по обслуживанию гостей. Предмет исследования: деятельность гостиницы «Союз» по обслуживанию гостей. В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: o рассматриваются теоретические вопросы системы обслуживания гостиничных предприятий; o анализируется деятельность гостиницы «Союз»; o вырабатываются предложения по улучшению деятельности гостиничного предприятия путем совершенствования услуг и повышения эффективности персонала. Исследование проводится на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» ; Ополченцев «Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие. Глава 1. Гостинично - ресторанная индустрия и ее основные критериальные особенности. Современная методика сервиса, направленная на повышение уровня конкурентоспособности предприятия
1.1 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии
Службы гостиницы и их характеристика Организационная структура гостиничного предприятия опре¬деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но¬мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возло¬женных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в лю¬бой гостинице: • административно-управленческая служба; • служба приема и размещения; • служба обслуживания номерного фонда; • служба общественного питания; • коммерческая служба; • инженерно-техническая служба; • вспомогательные и дополнительные службы. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп¬росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости-ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко¬логической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ¬ба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе¬зопасности. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва¬ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме¬щению, служба администраторов, портье, операторы механизи¬рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи¬вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы¬товых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу¬атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачеч¬ной и др. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стра¬тегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос¬ти клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости¬ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др. Не существует идеальной и единой модели управления гости¬ницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).
Операционный процесс обслуживания и функции служб приема и размещения и номерного фонда. Процесс обслуживания гостей. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий мож¬но представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про¬исходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного рас-чета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других пред¬приятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре¬ля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор¬мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы. Служба приема и разме¬щения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об¬служивания в целом. Основными функциями службы приема считаются: бронирова¬ние мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, офор¬мление расчетов при выезде гостя, предоставление различной ин¬формации. Должностные обязанности работников службы приема, а так¬же навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен про¬смотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом заботы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании доку¬ментов, о которых речь пойдет в следующих разделах, админист¬ратор ведет учет использования номерного фонда. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпис¬ке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время про¬живания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про¬живающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы по¬лучить какую-либо информацию или иную услугу. Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контроли¬рует сроки действия виз. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гости¬нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения посту¬пают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гости¬ничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учи¬тывая план мероприятий, которые будут проходить в данном ре¬гионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номе¬ров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования со¬вместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гости¬ничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгод¬но бронировать места для мероприятий с большим числом участ¬ников, так как в этом случае предварительный заказ осуществля-ется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказа от зара¬нее заказанного места) небольшой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре¬мена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бро¬нирование. Двойное бронирование это подтверждение о будущем предос¬тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправдан¬ным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получа¬ет тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения потребностей другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджер отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновре¬менно двух клиентов, или когда турист приезжает без предвари¬тельного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко располо¬женными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гости¬ницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предостав¬лено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо по-лучить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто¬ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред¬ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто-верно установить, что заявка исходит от потребителя». Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В насто¬ящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен¬тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи¬тания и некоторые услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Порядок регистрации и размещения гостей Следующая часть операционного процесса расселение - со¬стоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних под¬ступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гости¬ницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать про¬грамму обслуживания рассказать о гостинице и предоставление услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который привет¬ствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы при¬ема и размещения, где его приветствует администратор. Если кли¬ент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратится к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной ка¬тегории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрации проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регис¬трации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения клю¬ча занимает 45 секунд. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и произ¬водит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистра¬ционную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирова¬ния занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та¬кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп¬латы. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея ос¬новами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную кар¬точку, которая является своего рода гарантией его платежеспособ¬ности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предо¬ставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удосто¬верения личности, иного документа, оформленного в установлен¬ном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес орга¬низации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Анкета в гостиницах Санкт-Петербурга заполняется в двух эк¬земплярах. Один экземпляр гостиница сдает в Центральное адрес¬ное бюро для контроля прибывающих в город со стороны админи¬стративных органов. Второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посе¬тить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Организация обслуживания и функции службы номерного фонда Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные: Жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; Административные: вестибюль со всеми входящими в него по¬мещениями и коммуникациями административные кабинеты; Обслуживающие: помещения общественного назначения и об¬щего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров); Подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, скла¬ды, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудова¬нием). Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улуч¬шить условия работы персонала. Основную часть площади зданий Гостиниц занимают жилые ком¬наты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жи¬лища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей. В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории: -Многокомнатые номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей. -Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и обору¬дованы в соответствии с требованиями международных стан¬дартов. -Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые мо¬гут быть соединены в один через смежную дверь. -Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям гост 50645 —94 Классификация гостиниц. К вспомогательным помещениям жилой группы: вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная. Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания. В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе. В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006 2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2006 3. Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г 4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг 5. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г 6. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004 7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005 8. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11 9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005 10. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003 11. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: ПИТЕР, 2004 12. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//О
