Содержание: Введение 3 1. Теоретические основы технологии и организации гостиничных услуг 5 1.1. Сущность, характеристика и классификация гостиничных услуг 5 1.2. Особенности гостиничных услуг 10 Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничных услуг в гостинице "Московская горка" г.Екатеринбург 13 2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы " Московская горка " 13 2.2. Организация питания в гостинице "Московская горка" 14 2.3. Оценка качества гостиничных услуг в гостинице "Московская горка" 16 2.4. Оценка положения гостиницы "Московская горка" на рынке гостиничных услуг г. Екатеринбурга 22 3. Разработка и экономическое обоснование мероприятий по повышению качества гостиничных услуг гостиницы "Московская горка" 26 Заключение 33 Список литературы 35 Приложения 41
Введение Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения. В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства. Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе России наблюдается явная потребность в повышении гостиничного сервиса. Уровень сервиса и обслуживания во многих гостиницах России является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании гостиничного сервиса. Высокое качество сервиса и обслуживания в гостиницах России способно обеспечить высокую конкурентоспособность России в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ заявляет, что усовершенствование гостиничного сервиса является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей. Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение сервиса в гостиничной индустрии. Целью курсовой работы является всестороннее изучение и анализ гостиничного сервиса на примере гостиницы. В соответствии с целью, задачами курсовой работы будут следующие: - изучение гостиничного сервиса как основы структуры управления гостиницей; - изучение зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом; - провести анализ гостиничного сервиса на примере гостиницы "Жемчужина Сибири". Объектом исследования выступает гостиница "Жемчужина Сибири". Предметом исследования является совокупность экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в процессе оказания услуг гостиниц. При подготовке курсовой работы были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления - Н. И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, Г.А. Папиряна, А.Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера. Кроме того, в дипломной работе были использованы результаты исследований таких авторов, как М.Б. Соколова, B.C. Сенина, М.А. Баскакова, Самыгина, М.С. Зайналабидова, З.Г. Макиева, Д.В. Обухова и др. Информационную базу данного исследования составляют документы, изданные Министерством спорта, туризма и молодежной политики РФ и Правительством Российской Федерации, в частности: - Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»; - Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)». 1. Теоретические основы технологии и организации гостиничных услуг 1.1. Сущность, характеристика и классификация гостиничных услуг Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". СМосковская горкашим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время . В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения. С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы. Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано в Приложении 1. С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах) . Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
'---------------------------------- Список литературы 1. Нормативные правовые акты 1. Конституция Российской Федерации [Текст]. – М.: Юрид. Лит., [1993]. – 64 с. 2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: федер. Закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1998.- №2.- Ст. 224. 3. О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию [Текст]: федер. Закон от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ // Парламентская газета. – 1996. – 31 августа. – С.5. 4. Положение о лицензировании туристской деятельности. [Текст]: [постановление Правительства РФ от 11 ноября 2000 г. № 95] // Сборник постановлений Правительства Российской Федерации. – 2000. - №12. Литература: 2. Энциклопедии и словари 5. Большой глоссарий терминов международного туризма [Текст]/ под ред. М. Б. Биржакова. – М.: Издательский дом Герда, 2008. – 704 с.
3. Учебные пособия 1. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: учеб. пособие /Г.А. Аванесова. - М.: Аспект-пресс. 2008. с. 133 2. Азар, В.И. Экономика и организация международного туризма [Текст]: учеб. пособие / В.И. Азар. - М.: Экономика, 2007 – 321с. 3. Александрова, А.Ю. Международный туризм: [Текст]Уч. пособ. для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2010 – 464 с. 4. Ананьев, М.А. Экономика и география международного туризма. [Текст]: учеб. Пособие/ М.А. Ананьев – М.: Новости, 1975 – 322 с. 5. Бовтун, В.С. Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт и проблемы развития: Материалы 2-й междунар. конф. / [Под общ. ред. Бовтуна B.C.]. - Барнаул: АлтГТУ, 2007. с. 102 6. Ветитнев, А.М. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг: Учеб.-метод.пособие/ А.М. Ветитнев, Я.А.Ашкинадзе. - М.: Финансы и статистика, 2007 – 160 с. 7. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособ./ М.В. Ефремова. - М.: Ось-89, 2009 – 192 с. 8. Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: Изд-во МГУ, 2008. – 345 с. 9. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2011 – 200 с. 10. Запесоцкий А.С "Стратегический маркетинг в туризме: теория и практика" Издательство: СПбГУП , 2010 г. – 321 с. 11. Здоров, А.Б Экономика туризма: Учебник/ А.Б. Здоров. - М.:Финансы, 2007 – 272 с. 12. Зорин, Г.И. Основы туристкой деятельности: Учебник/ Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга [и др.]. - М.: Советский спорт, 2011 – 200 с. 13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособ./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2009 – 215 с. 14. Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности/В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2010 – 464с. 15. Кику, П.Ф. Оценка деятельности санаторно-курортных учреждений. - М.: РДЛ, 2011 – 7 с. 16. Кортунов, А.П. Разработка бизнес-плана санаторно-курортного учреждения/Богданов Е.И. Никитин А.С., Кортунов А.П. Учеб. пособие Часть1/ Филиал Санк- Петербурской Гос. Инженерно-экономической академии г.Чебоксары: 2009. - 203 с. 17. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статиска, 2011 – 336 с. 18. Основы туристской деятельности: Учебник/ Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2008 – 102 с. 19. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)/Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2008 – 149 с. 20. Прентис, Р.Р. Опыт становления и развития культурного туризма: Уч.пособ./ Р.Р. Прентис. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010 – 232 с. 21. Романов, А.А. География туризма: Учебное пособие/ А.А. Романов. - М.: Советский спорт, 2011 – 464 с. 22. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/ А.Э.Саак, Ю.А.Пшеничных. - СПб.: Питер, 2007 – 512 с. 23. Солодухина, О.И. Менеджмент туризма. Финансы и бухучет в туризме. М. :Финансы и статистика. 2010 – 113 с. 24. Стоянов, Е.А., Экспертная диагностика и аудит финансово-хозяйственного положения предприятия/ Е.А. Стоянов. - М.: Перспектива, 2008 25. Ушаков, Д. С. Технологии выездного туризма [Текст]: учеб. пособие / Д. С. Ушаков, Тарханова Н.П., Христов Т.Т.; под. общ. ред. Д. С. Ушакова. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – Ростов-на-Дону. : МарТ, 2007. – 382 с. 26. Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент: Уч-к 2-е изд./ Р.А. Фатхутдинов. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2009 – 624 с. 27. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: Учебное пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - М.: КНОРУС, 2011 – 448 с. 28. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации: учебник для вузов [Текст]/ С.В. Шекшня.- 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2009. – 368 с. 29. Экономика туризма: теория и практика: Учебное пособие т.1/ К.Купер, Д.Флетчер, Д.Гильберт, С.Ванхил, Е.Богданов; Под. Ред.Богданова, О.Йоргенсена. - СПб.: Омега, 2008 – 199 с. 30. Яковлев, Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие/ Г.А. Яковлев. - М.: РДЛ, 2011 – 240 с. 4. Монографии 1. Амбарцумян С.Ю., Лочан С.А. Организация и управление санаторно-курортным комплексом: Инновационный аспект:Монография. – М.: Издательство «Палеотип», 2010. – 234 с. 2. Богомолова, Е. С. Организация и регулирование туристско-рекреационного комплекса региона [Текст] / Е.С. Богомолова. – Майкоп.: Издательство МГТУ. - 2008.- 166 с. 3. Драчева, Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: Учебное пособие/ Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.: Под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. - М.: КНОРУС, 2008 – 576 с. 4. Енджейчик, И.И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. – М.:Финансы и статистика, 2010 – 320 с. 5. Никитина О.А. Исследование процессов функционирования и стратегического развития региональных санаторно-курортных комплексов / О.А. Никитина. – СПб.: Изд-во Политехн.ун-та, 2009. – 166 с. 6. Никоноров, С.М. Развитие туризма в регионе : инновации, инвестиции, стратегии/ С.М.Никоноров, Г.Л.Белов, И.Г.Краснова, Н.М.Белова; под общ. ред. В.В.Пыжа. - Чебоксары: Изд-во Волга, 2009. - 367 c. 7. Севастьянова, С.А. Методологические основы развития и системного управления туризмом в регионе/ С.А.Севастьянова. - СПб.: СПбГИЭУ, 2008 – 180 с. 8. Семеняк, Н.Г. Стратегическое управление развитием санаторно-курортного комплекса / Н.Г. Семеняк; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: СПбГУЭФ, 2009. с. 34 9. Факторы и условия устойчивого развития системы туризма: региональный аспект [Текст] / В.С.Богомолов [и др.] - СПб: Инфо-да, - 2007. – 268с. 10. Экономика и организация туризма Международный туризм. Под ред.И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой, 2-е изд.М.: КОНРУС 2008 – 576 с. 5. Статьи 1. Ахмедов, А.А. Маркетинг ресторанных услуг [Текст] / А.А. Ахмедов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №3.- С.41-51. 2. Белова Г. Д. Некоторые вопросы уголовной ответственности за нарушение налогового законодательства [Текст] / Г. Д. Белова // Актуал. проблемы прокурор. надзора / Ин-т повышения квалификации рук. кадров Генер. прокуратуры Рос. Федерации. – 2010. – Вып. 5 : Прокурорский надзор за исполнением уголовного и уголовно-процессуального законодательства. Организация деятельности прокуратуры. – С. 46–49. 3. Глушенков, А.В. Постановка задачи исследования внутренних показателей оценки санаторно-курортной деятельности в целях обеспечения круглогодичной загрузки предприятий туристской отрасли // Юридический вестник РГЭУ. - Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭУ, 2009 г. - № 2.- с. 22-24. 4. Иванова Е.В. Туристская реклама в культуре ХХ века [Текст] / Е.В. Иванова // Межвузовский сборник научных трудов. – Саратов, 2008. – С.136-141. 5. Титова, Л. Специфика продаж спа-туров [Текст] / Л. Титова // Туринфо. – 2008. – 15-21 июля.- С. 3. 6. Диссертации, авторефераты 1. Городничук, С.Е. Управление инновационной деятельностью санаторно-курортных учреждений : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 Москва, 2007 – 187 с. 2. Ильина, Н.И. Государственное регулирование развития туризма в России [Текст]: автореф. дис. … канд. экон. наук / Н.И. Ильина. - Ульяновск, 2009. – 21 с. 3. Кортунов, А.П. Организационно-экономические основы управления развитием санаторно-курортного комплекса (На примере субъекта Федерации) : Дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : СПб., 2010 – с.203 4. Кузнецов, С.А. Формирование современной государственной политики Российской Федерации в сфере туризма [Текст]: дис. ... канд. полит. наук: 23.00.02: утв. 04.12.08 / Иван Владимирович Вишняков. - М., 2008. - 129 с. 8. Электронные ресурсы: 59. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www.russiatourism.ru/section_449/. (просмотрено 08.08.2008 г.)
|